Mangez juste

augmente le nombre de commandes livrées quotidiennement

Partenaire
Transporteur
Produit
Hiya Protéger
Pays
Produit
Connect
Industrie
Services de livraison
Type d'appel
Pays
11%

d'augmentation du taux de réponse

87%

Nombre d'appels auxquels on a répondu du premier coup

92%

taux d'atteinte

"Hiya nous aide à augmenter les taux de réponse, à gagner du temps et à réduire les coûts, et nous permet d'offrir un service de qualité.
Federica Galli, responsable des opérations en Italie

Contexte

Just Eat est un marché hybride mondial de premier plan pour la livraison de nourriture en ligne, opérant dans 13 pays et comprenant la société américaine GrubHub.

En matière de livraison de nourriture, chaque seconde compte. La rapidité du service est essentielle et les attentes des clients doivent être satisfaites afin de garder une longueur d'avance sur la concurrence. Just Eat s'appuie donc sur le canal vocal pour résoudre rapidement les problèmes, notamment les changements de commandes et de statut de livraison ainsi que la clarification du lieu de livraison.

1.

Problème

Il y a deux ans, en réponse à la réglementation de GDPR, Just Eat Italy a commencé à masquer les numéros de téléphone et les taux de réponse ont chuté.

Cela signifie que lorsqu'un restaurant voulait signaler qu'une commande était en retard, l'appel provenait de la banque de numéros de téléphone de Just Eat et semblait provenir de son siège local à Milan. Les taux de réponse ont chuté pour les commandes de restaurants en dehors de Milan, où les clients ne s'attendaient pas à ce que le restaurant de leur quartier les appelle d'une autre ville. Pour Just Eat, le problème s'est aggravé. Lorsque les restaurants ont besoin de contacter leurs clients et ne peuvent le faire, ils appellent le centre de contact de Just Eat. Cela a augmenté le volume des appels entrants pour Just Eat, inondant leur réseau et augmentant les coûts. Cela a également porté préjudice à la relation de Just Eat avec ses partenaires restaurateurs, ce qui a également augmenté ses coûts. Lorsqu'un chauffeur ne parvient pas à joindre un client en raison d'appels manqués répétés, les commandes sont retournées et la nourriture est gaspillée.

2.

Solution

Just Eat a ajouté Hiya Connect Branded Call à ses appels sortants, en y ajoutant le nom et le logo de Just Eat, ainsi qu'un court message de mise à jour des commandes.

Au cours des premiers mois d'utilisation de Hiya, Just Eat a vu son taux de réponse bondir de 9 %, passant de 75,2 % à 83,6 %. Aujourd'hui, 86,7 % des appels sont traités dès la première tentative. Aujourd'hui, près de 92 % des clients peuvent être joints pour résoudre des problèmes de commande. Pour Just Eat, même des augmentations à un chiffre ont eu un impact considérable sur la satisfaction des clients quant à la rapidité et à l'expérience de leur service. En outre, les restaurants peuvent traiter plus de commandes par jour, ce qui minimise la frustration et le temps consacré par leurs chauffeurs à entrer en contact avec les clients. Cela signifie également une réduction du nombre de commandes retournées et des pertes de nourriture. Pour Just Eat, Hiya a été une victoire pour eux, une victoire pour leurs partenaires restaurateurs et une victoire pour leurs clients.

3.

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