d'augmentation du taux de réponse
Nombre d'appels auxquels on a répondu du premier coup
taux d'atteinte
En matière de livraison de nourriture, chaque seconde compte. La rapidité du service est essentielle et les attentes des clients doivent être satisfaites afin de garder une longueur d'avance sur la concurrence. Just Eat s'appuie donc sur le canal vocal pour résoudre rapidement les problèmes, notamment les changements de commandes et de statut de livraison ainsi que la clarification du lieu de livraison.
Cela signifie que lorsqu'un restaurant voulait signaler qu'une commande était en retard, l'appel provenait de la banque de numéros de téléphone de Just Eat et semblait provenir de son siège local à Milan. Les taux de réponse ont chuté pour les commandes de restaurants en dehors de Milan, où les clients ne s'attendaient pas à ce que le restaurant de leur quartier les appelle d'une autre ville. Pour Just Eat, le problème s'est aggravé. Lorsque les restaurants ont besoin de contacter leurs clients et ne peuvent le faire, ils appellent le centre de contact de Just Eat. Cela a augmenté le volume des appels entrants pour Just Eat, inondant leur réseau et augmentant les coûts. Cela a également porté préjudice à la relation de Just Eat avec ses partenaires restaurateurs, ce qui a également augmenté ses coûts. Lorsqu'un chauffeur ne parvient pas à joindre un client en raison d'appels manqués répétés, les commandes sont retournées et la nourriture est gaspillée.
Au cours des premiers mois d'utilisation de Hiya, Just Eat a vu son taux de réponse bondir de 9 %, passant de 75,2 % à 83,6 %. Aujourd'hui, 86,7 % des appels sont traités dès la première tentative. Aujourd'hui, près de 92 % des clients peuvent être joints pour résoudre des problèmes de commande. Pour Just Eat, même des augmentations à un chiffre ont eu un impact considérable sur la satisfaction des clients quant à la rapidité et à l'expérience de leur service. En outre, les restaurants peuvent traiter plus de commandes par jour, ce qui minimise la frustration et le temps consacré par leurs chauffeurs à entrer en contact avec les clients. Cela signifie également une réduction du nombre de commandes retournées et des pertes de nourriture. Pour Just Eat, Hiya a été une victoire pour eux, une victoire pour leurs partenaires restaurateurs et une victoire pour leurs clients.
Mettre en contact les entreprises avec les clients, protéger les individus du spam et aider les opérateurs à sécuriser leurs réseaux pour le bénéfice de tous.
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