Le problème : les consommateurs ne répondent pas et les entreprises ne savent pas pourquoi.
Les entreprises ont longtemps eu du mal à communiquer par téléphone, pas parce que les clients ne veulent pas parler, mais parce que la confiance a été brisée. Voici quelques-uns des problèmes rencontrés :
- Consumers don’t pick up because their trust has been eroded by a bombardment of spam and fraud calls.
- Businesses have no easy way to know if calls are being labeled as spam and why.
- Teams can only guess why answer rates have dropped.
- Until now, there’s been no easy way to see what’s really happening behind the scenes.
Qu'est-ce qui détermine ma réputation d'identifiant d'appelant ?
Le truc qui compte vraiment pour savoir si t'as une bonne réputation d'appelant (on dit aussi parfois « réputation d'identifiant d'appelant »), c'est comment les gens réagissent à tes appels. Quand ils répondent à tes appels et restent en ligne pour discuter après avoir vu qui les appelle, ça veut dire que c'est un appel bienvenu, et ça t'aide à te faire une bonne réputation.
Mais, si les gens bloquent tes appels ou raccrochent dès que tu te présentes, ça veut dire qu'ils n'aiment pas recevoir tes appels, et ça donne une mauvaise image de ton identifiant d'appelant. Chaque appel que tu passes, c'est une donnée qui, mise avec les autres, forme ta réputation, en bien ou en mal. Une bonne réputation, ça veut dire que tes appels ont plus de chances d'aboutir, que tes conversations ont plus de chances de se transformer en ventes et que tes clients sont plus enclins à te faire confiance.
Pendant des années, les entreprises se sont plaintes que leur réputation en tant qu'appelant était une boîte noire : impossible de savoir quelle était leur réputation, et même si elles le savaient, elles ne savaient pas trop comment réparer une mauvaise réputation.
Les meilleures façons de garder une bonne réputation d'identifiant d'appel
Pour améliorer ta réputation, il ne suffit pas d'éviter les étiquettes de spam ou d'engager un service de vérification de la réputation des numéros de téléphone. Il faut gagner la confiance à chaque appel. Et il y a des bonnes pratiques de base qui peuvent aider n'importe quelle marque à gagner la confiance de ses clients.
Voici un résumé tiré des 10 conseilsHiyapour passer des appels téléphoniques sympas avec les clients:
- Garde tes données d'appel propres – Utilise des listes d'appels de bonne qualité et obtenues de manière éthique.
- Respecte la fréquence et le moment des appels – Limite la fréquence et le moment de tes appels pour ne pas avoir l'air trop insistant.
- Appelez avec un but précis – Concentrez-vous sur des interactions de qualité plutôt que sur un gros nombre d'appels sortants.
- Présente-toi clairement – Dis qui tu es et de quoi il s'agit dès le début de l'appel pour que les gens sachent qui les appelle et pourquoi.
- Surveillez l'engagement : suivez les taux de réponse, la durée moyenne des appels et les plaintes pour repérer rapidement les problèmes de réputation.
- Réagis vite aux retours: si les gens marquent tes appels comme spam ou se plaignent, change tout de suite ta façon de faire.
- Soyez transparent – Enregistrez gratuitement vos numéros auprès de Hiya vous présenter comme un appelant professionnel légitime.
- Formez votre équipe – Assurez-vous que tous ceux qui passent des appels comprennent comment leurs pratiques affectent la réputation de l'entreprise.
- Reste cohérent: utilise les mêmes numéros de téléphone pour les mêmes types d'appels. Changer souvent de numéro peut paraître louche aux services d'analyse des spams.
- Pense à utiliser l'identification de l'appelant personnalisée: afficher le nom et le logo de ton entreprise, c'est un moyen facultatif mais efficace d'aider les clients à reconnaître qui les appelle pour qu'ils puissent répondre en toute confiance.
Découvre l'identification de l'appelant personnalisée.
À propos de Caller Reputation Hiya Caller Reputation
Hiya! Caller Reputation est une nouvelle norme pour mesurer la confiance dans les communications vocales. Elle montre comment l'écosystème vocal (opérateurs de réseaux mobiles, fournisseurs d'analyses et destinataires) voit ton identité et ton comportement d'appelant. Tout comme les e-mails ont une réputation d'expéditeur, les appels vocaux ont maintenant une réputation d'appelant. Elle dépend de trucs comme :
- Habitudes d'appel — La fréquence, le volume et la durée des appels.
- Engagement — Comment les gens réagissent aux appels téléphoniques en direct.
- Commentaires — Les gens bloquent les appels ou les signalent comme spam.
- Transparence — Si tes chiffres sont enregistrés et confirmés comme venant d'une source fiable.
Caller Reputation gratuit Caller Reputation Hiya, c'est la base d'un écosystème vocal plus sain. Il aide à :
- Les entreprises comprennent et améliorent la façon dont leurs appels sont perçus.
- Les opérateurs de réseaux mobiles veillent à ce que les réseaux soient sécurisés.
- Les consommateurs répondent avec confiance.
En mettant tout le monde d'accord sur les mêmes objectifs — visibilité, confiance et protection —, Caller Reputation la donne dans la communication vocale. Il te donne une bonne visibilité et des conseils grâce à deux fonctionnalités super pratiques :
- Statut spam : un aperçu en temps réel de la façon dont tes numéros enregistrés sont traités sur les réseaux qui utilisent le marquage spam Hiya.
- Bulletin de réputation : des notes simples (A, B, C, D) dans quatre domaines qui influencent ta réputation : maturité, connexion, engagement et sentiment.
Comprendre le marquage des spams et utiliser la fiche de réputation
Hiya Caller Reputation comprend deux outils super pratiques pour t'aider à comprendre ta réputation : le statut spam et la fiche de réputation. Utilise-les pour évaluer ton statut actuel et t'aider à t'améliorer.
Comprendre ton statut de spam
Le statut « spam » te dit si tes numéros sont signalés sur les réseaux qui utilisent le système de marquage Hiya.
Dans la console Web, Hiya le statut actuel de marquage comme spam pour tous les numéros de téléphone enregistrés. Ça te dit si les appels récents de ce numéro ont été marqués comme spam ou s'il y a des chances que les prochains appels le soient aussi. Par exemple, selon l'opérateur téléphonique, le destinataire peut voir un avertissement sur son appareil, comme « Spam suspecté » ou « Risque de spam ». Savoir ça, c'est la première étape pour évaluer ta réputation d'appelant. Caller Reputation le statut de marquage comme spam avec trois valeurs possibles :
- Marqué comme spam : ça veut dire qu'il y a un gros risque que les appels de ce numéro soient marqués comme spam. Soit le service d'analyse des appels indésirables Hiyaest réglé pour marquer les futurs appels comme spam, soit la plupart des appels récents ont déjà été marqués comme spam. Ce marquage peut aussi apparaître sur un tout nouveau numéro si le service Hiyapense que ce numéro est utilisé pour éviter d'être marqué comme spam sur des appels récents passés depuis un autre numéro.
- Risque moyen : les numéros de téléphone avec ce statut ne sont pas encore marqués comme spam, mais certains appels (pas la plupart, mais au moins quelques-uns) ont été marqués récemment. Il se peut que le numéro ait été marqué avant et ne le soit plus maintenant, ou que les appels soient marqués comme spam de temps en temps.
- Risque faible : même si on ne peut jamais garantir qu'un numéro de téléphone ne sera jamais marqué comme spam, ces numéros ne sont pas marqués pour le moment et n'ont jamais été marqués auparavant.
Tout numéro de téléphone marqué comme « spam » ou « risque modéré » mérite qu'on y jette un œil, car les appels provenant de ce numéro ont été affectés à cause du comportement de l'appelant et des mauvaises réactions des gens qui ont reçu les appels.
Remarque : le marquage des spams est dynamique pour chaque appel téléphonique en fonction des événements récents, et n'est pas une propriété statique d'un numéro de téléphone. Par conséquent, tous les appels provenant d'un même numéro de téléphone ne portent pas nécessairement le même marquage, et le statut de marquage des spams ne garantit pas le marquage des appels futurs.
Utiliser les notes du rapport de réputation pour évaluer les pratiques d'appel
Si tes appels risquent d'être marqués comme spam, une bonne première étape consiste à vérifier comment ces appels sont passés et à voir pourquoi ils peuvent susciter une réaction aussi négative. Le rapport de réputation t'aidera à le faire. Après avoir cliqué sur l'un de tes numéros de téléphone enregistrés, tu verras des notes dans ces quatre catégories :
- Maturité : ça montre si un numéro de téléphone est bien établi. Un numéro est considéré comme « mature » soit s'il génère un volume d'appels plus élevé, soit s'il génère des appels sur plusieurs jours/semaines (même à des volumes très faibles).
- Connexion : montre si les gens qui reçoivent des appels de ce numéro ont tendance à décrocher quand on les appelle de là. Ça peut indiquer s'ils attendent ou veulent cet appel.
- Engagement : ça montre si les gens restent au téléphone quand ils répondent à l'appel. Ça peut indiquer qu'ils sont intéressés par le contenu de ces appels et qu'ils ont une conversation qui a du sens.
- Sentiment : montre si les gens semblent vouloir garder un lien avec l'appelant. Une mauvaise note ici peut venir du fait que les gens bloquent le numéro pour éviter d'autres appels ou signalent l'appelant comme spam.
La note de maturité, c'est un peu comme une fenêtre sur la réputation globale de ton identifiant d'appelant. Quand un numéro de téléphone est encore tout nouveau, le marquage comme spam montre la réputation de l'entreprise (vu que le numéro n'a pas encore assez de trafic pour avoir sa propre réputation). Donc, si tu vois un numéro tout nouveau marqué comme spam, c'est un signe clair que ton entreprise a une mauvaise réputation globale en matière d'identifiant d'appelant. Les notes de connexion, d'engagement et de sentiment sont autant de façons différentes de vérifier la réputation d'un numéro de téléphone, car elles mesurent la façon dont les destinataires réagissent aux appels passés depuis ce numéro. Une note faible (C ou D) indique que ces appels ont de mauvaises performances, inférieures à celles de la plupart des autres numéros de téléphone similaires. Pour remédier au marquage comme spam, il est important de commencer par corriger ces mauvaises performances.
Comment de mauvaises pratiques d'appel peuvent faire baisser les notes
Les notes du bulletin peuvent t'aider à aller plus loin et à peaufiner tes pratiques en fonction de tes propres performances en matière d'appels. Même si chaque situation est différente, le bulletin peut te donner des pistes sur les pratiques d'appel qui mériteraient d'être revues. Attention, il s'agit juste d'une approximation qui ne remplace pas les bonnes pratiques de base pour les appels sortants, comme celles décrites dans les 10 conseils Hiya pour des appels téléphoniques sympas avec les clients.
Caller Reputation norme dans le secteur
Hiya Caller Reputation n'est pas juste un produit, c'est un mouvement vers plus de transparence et de responsabilité dans les communications vocales. À mesure que son adoption se généralise, la réputation d'appel d'une entreprise deviendra aussi essentielle aux communications que les cotes de crédit le sont à la finance : un signe clair de confiance qui profite à tous les acteurs de l'écosystème. On espère que ça deviendra une norme dans le secteur.
Caller Reputation un nouveau truc pour la voix. Ça aide les entreprises à comprendre comment elles sont perçues, leur donne les outils pour s'améliorer et leur donne la confiance pour reprendre contact.
Avec Hiya, la visibilité remplace l'incertitude et la transparence devient la base de la confiance. Parce que quand chaque appel inspire confiance, tout le monde y gagne.
Tu veux qu'on regarde le marquage des spams ?
Si, après avoir regardé ton rapport de réputation et lu notre guide « 10 conseils pour des appels téléphoniques sympas avec les clients », tu penses que le marquage comme spam n'est pas justifié dans ton cas, tu peux demander qu'on réexamine ton marquage comme spam.
Tu devras envoyer une demande à chaque opérateur qui marque tes appels, car ils peuvent utiliser des services de détection de spam différents. Par exemple, tu peux envoyer une demande à Hiya tu penses que tes appels sont marqués par AT&T, Rogers, O2, EE ou par Samsung , entre autres. En cas de doute, n'hésite pas à envoyer la demande et Hiya si notre service de réputation de l'appelant marque tes numéros.
- Comment faire une demande : Va sur Support HubHiya et clique sur « Signaler un appel mal étiqueté comme spam ». Remplis le formulaire et donne tous les numéros concernés (s'il y en a plusieurs). Pour un résultat optimal, utilise le format E.164, par exemple : +1 2065550123.
- À quoi s'attendre : une fois votre demande reçue, Hiya la réputation de vos numéros de téléphone et, en fonction de l'avis général, nous pourrons peut-être supprimer le label « spam », mais ce changement n'est pas systématique : même si le label « spam » est modifié, votre réputation en tant qu'appelant reste importante et de mauvaises pratiques d'appel entraîneront le rétablissement du label « spam ».
