Contexte
Fondée en 1985 par le gouvernement provincial, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gère les jeux d'argent au profit de tous les habitants de la Colombie-Britannique.
Avec plus de 3 400 points de vente de loterie, 36 casinos et centres de jeux, et des paris sportifs en personne et en ligne, BCLC offre non seulement du divertissement et des gains aux joueurs, mais les recettes aident à financer les soins de santé, l'éducation et les initiatives communautaires dans toute la Colombie-Britannique.
BCLC applique une stratégie de contact à haut niveau à travers plusieurs équipes : de la sensibilisation des concessionnaires et des revendeurs sous la marque "PlayNow", à l'engagement proactif avec les joueurs de grande valeur.
Problème
Avant de mettre en place l'Branded Call Hiya, les appels restaient souvent sans réponse - même les appels effectués en réponse à des demandes directes ou à des affaires liées au compte.
- Numéros de téléphone non identifiés : Appels affichés comme des numéros inconnus ou avec une identification uniquement numérique - souvent mal identifiés par la CNAM ou les systèmes des opérateurs, ce qui entraîne une diminution de la confiance.
- Numérotation répétitive : Les agents étaient obligés de faire plusieurs tentatives - parfois 5 à 10 appels - pour atteindre le contact prévu, en particulier dans des équipes comme Retention & Rewards, où les taux de connexion n'atteignaient que 3 %.
- Manque de confiance avec les joueurs de grande valeur : Les appels aux joueurs d'élite manquaient de crédibilité sans une image de marque appropriée, ce qui affectait à la fois l'engagement et la fidélisation.
- Inefficacités opérationnelles : Les appels répétés ont redirigé le temps et l'attention des fonctions principales d'assistance et de vente.
- Aucune visibilité sur les spams ou le blocage des appels : BCLC ne pouvait pas savoir si les appels étaient marqués comme spam, bloqués ou ignorés, ce qui limitait la compréhension de ce qui fonctionnait et de ce qui ne fonctionnait pas.
Solution
Les appels ont été marqués comme "PlayNow" ou "BCLC" pour améliorer la communication avec le réseau national de concessionnaires de loterie de BCLC et avec les joueurs de grande valeur.
- Les concessionnaires de loterie ont immédiatement reconnu le nom PlayNow, ce qui a permis d'augmenter les taux de ramassage et de raccourcir les cycles de va-et-vient.
- Au cours des huit premiers mois de mise en œuvre de l'Branded Call Hiya, BCLC a pu augmenter ses revenus d'un million de dollars canadiens, ce qu'il attribue à l'identification de ses appels.
- Les lancements de produits et les campagnes de vente ont été exécutés plus rapidement avec moins de tentatives infructueuses.
- Les équipes d'agents ont réduit le nombre total de numéros composés par détaillant, ce qui a stimulé le moral et la productivité des agents.
- Les agents ont eu plus de succès auprès des joueurs VIP. Certaines de ces personnes jouent plus d'un million de dollars canadiens par an, il est donc très important de les fidéliser.
- BCLC a réduit le risque de perdre des clients de grande valeur au profit de concurrents non canadiens en raison d'appels manqués.
En utilisant la Hiya Analytics Console, BCLC a obtenu une visibilité plus approfondie sur :
- Les taux de réponse, les durées d'appel et les schémas de l'heure de la journée.
- Efficacité des scripts basée sur la performance des appels.
- Retour d'information en temps réel pour optimiser la stratégie d'appel.
