Comprendre les appels conviviaux et la réputation
Maintenir l'intégrité des appels professionnels est essentiel dans le paysage de la communication d'aujourd'hui. Avec l'augmentation mondiale des escroqueries et des fraudes téléphoniques, les consommateurs sont devenus de plus en plus méfiants à l'égard des appels non identifiés. Les organismes de réglementation, les opérateurs et les fabricants d'appareils ont réagi en intensifiant leurs efforts contre les appels téléphoniques invasifs. Ils ont notamment mis en place des mesures de protection des consommateurs telles que l'étiquetage des appels.
Dans ce contexte, il est de plus en plus important pour les entreprises de s'assurer que leurs appels sont conviviaux pour les clients - en respectant à la fois les préférences des consommateurs et les lois en vigueur. Tes clients veulent avoir de tes nouvelles ; malgré la prévalence de la fraude vocale et des escroqueries, les appels téléphoniques restent la méthode de communication préférée de la plupart des entreprises et des clients. En suivant des pratiques d'appel respectueuses des clients, tu peux t'établir comme un interlocuteur de confiance, améliorer l'engagement avec ces clients tout en évitant de manière proactive les écueils de la réputation en cours de route.
Qu'est-ce qu'un appel orienté client ?
Les appels sont considérés comme favorables aux clients lorsqu'ils respectent les préférences et les lois des consommateurs.
Que sont les étiquettes d'avertissement ?
Lorsqu'il s'agit de la réputation des appels, de nombreuses entreprises sont à juste titre préoccupées par les étiquettes d'avertissement d'appel. Les étiquettes d'appel servent de première ligne de défense pour les consommateurs, en les aidant à identifier les appels suspects. Il existe deux principaux types d'étiquettes d'avertissement que les utilisateurs peuvent voir :
- Escroquerie présumée / Fraude probable / Fraude potentielle : Appels signalés comme des escroqueries potentielles sur la base de données vérifiables et de modèles reconnus par les transporteurs.
- Probablement du spam / Probablement une nuisance / Soupçonné de spam : Appels identifiés comme suspects. Ils ont fait l'objet de plaintes de la part d'utilisateurs finaux (par exemple, ils ont été signalés comme "spam") ou ressemblent beaucoup à d'autres qui l'ont été.
Le mythe de l'"erreur d'étiquetage"
Le terme "erreur d'étiquetage" est parfois utilisé pour décrire les appelants légitimes qui sont étiquetés comme spam. Cependant, même les appelants légitimes peuvent parfois passer des appels qui ne sont pas conviviaux pour les clients - même si ce n'est pas intentionnel. Dans ce cas, l'étiquetage de spam n'est pas une erreur mais plutôt un signal que l'expérience client peut être améliorée.
Comment la réputation des appels est-elle déterminée ?
Comment les opérateurs discernent-ils les appels susceptibles d'être trompeurs ou importuns ? Ils utilisent des systèmes d'analyse des spams qui intègrent la modélisation des données et l'IA pour détecter les appels susceptibles de présenter un risque pour les consommateurs. Ces systèmes sont dynamiques et analysent non seulement le numéro de téléphone, mais aussi une variété de facteurs entourant tout le contexte d'un appel. Cela peut inclure :
- Qui appelle : L'identité de l'appelant est primordiale pour repérer les appels suspects. Les organisations reconnues qui fournissent des informations transparentes sur leur identité sont moins susceptibles d'être considérées comme suspectes - parce que les escrocs n'aiment généralement pas fournir ce niveau de transparence. À l'inverse, les entités inconnues ou suspectes risquent de voir leurs appels signalés. Les entreprises devraient envisager d'enregistrer leurs numéros parce que cela leur donne un niveau de transparence avec les transporteurs qui non seulement les rend plus dignes de confiance, mais aide aussi les transporteurs à repérer les mauvais acteurs.
- Ce que l'on sait sur les numéros de téléphone des entreprises : L'historique et les données liées au numéro de téléphone d'une entreprise fournissent des informations précieuses. Les numéros ayant un historique de rapports frauduleux sont généralement plus susceptibles d'être étiquetés comme tels lors d'appels ultérieurs.
- À quoi ressemblent leurs appels : Quels sont les schémas typiques de tes appels ? Un grand nombre d'appels à un large éventail de numéros sans rapport les uns avec les autres, surtout s'ils sont effectués dans un court laps de temps, peut signaler un comportement invasif ou agressif. À l'inverse, des appels réguliers à un groupe spécifique suggèrent des interactions commerciales ou personnelles légitimes.
- Comment les destinataires réagissent à ces appels : Lesréactions des destinataires des appels sont cruciales. Une série de réponses négatives, telles que le blocage d'appels ou le signalement de spam, peut conduire à ce que les futurs appels de cet appelant soient qualifiés de spam ou de nuisance. Cependant, les interactions positives, comme les appels auxquels on répond régulièrement, peuvent contribuer à une réputation d'appel favorable.
Naviguer sur ce terrain est un défi pour les entreprises comme la tienne. Cependant, s'assurer que tes clients décrochent tes appels ne doit pas être un obstacle insurmontable. Malgré l'afflux d'appels frauduleux, les consommateurs continuent de privilégier les appels téléphoniques comme mode de communication préféré dans tous les secteurs. En intégrant les meilleures pratiques suivantes pour des appels téléphoniques conviviaux, tu peux éviter les pièges potentiels en matière de réputation et générer de meilleures expériences pour les consommateurs qui auront un impact positif sur ta réputation d'appelant. Ce guide est conçu pour t'aider à y parvenir.
Comment ne plus être signalé comme spam
Pour les entreprises, les problèmes de réputation peuvent être frustrants et nuire au succès de ton entreprise. Lorsque les appels sont signalés comme du spam par les consommateurs qui les reçoivent, cela indique qu'ils ne sont pas conviviaux pour les clients. Suivre ces conseils peut t'aider à passer des appels téléphoniques conviviaux qui n'entraînent pas de plaintes de la part des utilisateurs.
1. Enregistre tes numéros d'entreprise
L'enregistrement du numéro de téléphone est la première étape que chaque entreprise devrait franchir pour protéger l'intégrité de sa réputation en matière d'appels. Lorsque tu enregistres ton entreprise, tu t'établis en tant qu'appelant légitime auprès des transporteurs qui acheminent les appels. Les escrocs évitent souvent de révéler leur identité, mais en t'enregistrant, tu établis ton organisation comme une entité crédible.
L'enregistrement des numéros de téléphone est ton droit en tant qu'entreprise, et devrait toujours être gratuit. Hiya Connect Number Registration est un produit gratuit qui permet aux entreprises d'enregistrer leurs numéros sur des réseaux mondiaux où les appels de spam sont étiquetés.
Bien que l'enregistrement soit une première étape importante qui t'établit en tant qu'appelant légitime, il est toujours essentiel de maintenir des pratiques d'appel conviviales pour les clients afin de promouvoir une réputation positive.
2. Évite les appels répétés excessifs au même contact.
Les appels excessifs et répétitifs au même contact peuvent donner l'impression que ton entreprise n'est pas professionnelle et dérangeante, ce qui conduit à une perception négative de ton entreprise et potentiellement à un plus grand nombre de tes appels qui seront bloqués ou signalés par les destinataires. Pour maintenir une expérience positive, maintiens un calendrier d'appels structuré qui respecte le temps et la disponibilité du destinataire.
Il n'y a pas de nombre magique d'appels par jour à atteindre avant de se préoccuper des étiquettes de spam, mais pose-toi la question suivante : "Est-ce que je serais agacé si on m'appelait de cette manière ?". Si la réponse est oui, il est temps de repenser ta stratégie. Utilise un CCaaS (Contact Center as a Service) ou un logiciel de suivi des appels pour suivre l'historique des interactions et éviter les répétitions d'appels inutiles.
3. Minimiser les terminaisons d'appel prématurées par les destinataires de l'appel.
Assure-toi que les destinataires restent engagés en formant tes agents à se présenter rapidement, à indiquer la raison de l'appel et à articuler sa valeur dès que l'appel est connecté. Une formation adéquate à la communication respectueuse et à l'engagement des clients peut réduire considérablement les raccrochages précoces. La transparence et la clarté de l'introduction peuvent contribuer à atténuer les soupçons et à favoriser une connexion positive.
4. Ajuste les pratiques du composeur pour éliminer les pauses
Les paramètres corrects du logiciel d'appel sont cruciaux pour éviter les expériences impersonnelles et réduire les appels abandonnés. Si le destinataire fait l'expérience d'une pause importante ou ne trouve personne en ligne lorsqu'il répond, il est plus susceptible de raccrocher, ce qui entraîne un taux plus élevé d'abandon d'appels. Assure-toi que les paramètres de ton composeur sont optimisés pour minimiser le délai entre le décrochage et l'engagement d'un agent, réduisant ainsi la probabilité que les destinataires mettent rapidement fin à tes appels.
5. Respecter les heures de contact locales
Respecte le temps de tes interlocuteurs en évitant de les appeler à des heures déraisonnables. Les appels intrusifs tôt le matin ou tard le soir peuvent ternir l'image de ton entreprise. Les différents pays et régions ont leurs propres règles et organismes de réglementation qui définissent les heures d'appel acceptables. Bien qu'une plage typique pour les appels de télémarketing puisse se situer entre 8 heures et 21 heures, il est crucial de vérifier les réglementations spécifiques à ta région. En te conformant aux directives locales, tu respectes le temps du destinataire et tu maintiens une perception positive de ton entreprise sur tous les marchés mondiaux.
6. Utilise des listes de contacts de haute intégrité
Pour les efforts de prospection sortante, donne la priorité à l'utilisation de listes de prospects de haute qualité, bien sélectionnées et provenant de sources réputées. Assure-toi que les pistes sont recueillies de façon éthique et qu'elles reflètent avec précision les personnes qui ont manifesté un véritable intérêt pour tes services ou tes produits. Cette approche permet non seulement de respecter les préférences des clients potentiels, mais aussi d'améliorer l'efficacité de tes appels. En te concentrant sur les parties intéressées, tu peux t'engager dans des interactions plus significatives et plus productives, en maintenant une réputation d'appel positive et en améliorant la probabilité de résultats fructueux.
7. Honore les préférences de ton destinataire en matière de communication, qu'elles soient exprimées ou non.
Respecter les préférences de communication d'un destinataire est crucial pour maintenir la confiance et une réputation positive. Si un destinataire indique verbalement ou par ses actions qu'il n'est pas intéressé par la poursuite des discussions sur ton produit ou ton service, considère cela comme un signal clair pour cesser les communications. Comprends qu'un raccrochage ou un manque d'engagement est souvent une façon tacite de dire "pas intéressé". Il est important de reconnaître ces indices et d'agir en conséquence, même si le destinataire ne demande pas explicitement à être retiré de ta liste d'appels. Mets en place un système qui suit et respecte efficacement ces préférences, en veillant à ce que tes futures communications ne soient dirigées que vers les personnes réceptives, évitant ainsi les frustrations et les rapports défavorables.
8. Cultiver des interactions positives et cohérentes
Le comportement de tes agents pendant les appels peut influencer de façon significative la perception qu'ont les destinataires de ton entreprise. Un comportement non professionnel lors des appels peut conduire les destinataires à bloquer ou à signaler tes appels, ce qui ternit la réputation de ton entreprise. Mets en place des directives strictes en matière de conduite professionnelle, offre une formation complète aux agents et contrôle régulièrement les appels afin de garantir des normes élevées de professionnalisme. Comment ne plus être signalé comme spam En outre, un appel représente plus qu'une simple interaction. C'est un tremplin pour établir un rapport avec le destinataire.
Les appels mal gérés peuvent entraver un processus essentiel de construction de relations. Pour que les appels soient plus fructueux, les agents doivent utiliser des compétences de communication efficaces, l'écoute active, l'empathie et la résolution de problèmes adaptés aux besoins uniques de chaque destinataire. De plus, favoriser les interactions même à court terme, comme laisser un message vocal réfléchi ou envoyer un message LinkedIn, peut renforcer la connexion et réduire le risque d'être perçu comme du spam. Cette approche favorise une relation de communication saine et continue, en construisant une image positive pour ton entreprise.
9. Poursuivre les pistes dans un délai raisonnable.
En complément du principe qui consiste à ne pas appeler trop fréquemment, ne prolonge pas ta prospection commerciale sur une période trop longue. Le fait de contacter de façon persistante un prospect potentiel pendant plus de six mois sans faire aucun progrès peut augmenter considérablement le risque d'être signalé comme spam. Avec le temps, les destinataires peuvent oublier la raison de l'appel initial, ce qui entraîne une déconnexion du consentement perçu. Il est crucial de suivre les taux d'abandon de l'engagement dès le premier contact et d'établir un délai raisonnable pour l'abandon des tentatives. Cette approche permet d'éviter la frustration des destinataires et les rapports de spam.
10. Ajoute une identification de marque à tes appels
Une fois que tu as couvert les bases, envisage d'ajouter une solution d'identification de l'appelant de marque telle que Hiya Connect Branded Call. L'identification de l'appelant par la marque permet aux entreprises de personnaliser et de contrôler leur identification de l'appelant sortant pour afficher le nom de l'entreprise, le logo et le motif de l'appel, ce qui rend les appels vers les téléphones mobiles instantanément reconnaissables pour les destinataires de l'appel et crée une expérience plus professionnelle.
Lorsque les clients et les clients potentiels voient un nom d'entreprise au lieu d'un numéro inconnu, ils sont plus susceptibles de décrocher et de faire confiance à l'appel.
La valeur des appels de marque
Avec Hiya Connect Branded Call, les entreprises peuvent inspirer confiance dans leurs appels vocaux en fournissant une identité et un contexte dès la première sonnerie. L'identification de l'appelant par la marque, le retour d'information sur les appels et les analyses de performance des appels par la marque offrent tout ce dont tu as besoin pour augmenter les taux de réponse et améliorer les résultats.
Ce que l'Branded Call Hiya Connect peut faire pour toi :
- Augmente les taux de contact avec un affichage d'appel de marque : L'Branded Call Hiyapermet aux entreprises de personnaliser et de contrôler leur identifiant d'appel sortant avec le nom de leur entreprise, leur logo et le motif de l'appel pour l'afficher sur les écrans des destinataires de l'appel, créant ainsi une reconnaissance instantanée de la marque et augmentant la probabilité d'une connexion en direct.
- Arrête d'être traité comme du spam par tes clients : Avec Hiya, tu peux voir les vrais commentaires des utilisateurs qui signalent tes appels comme étant du spam. Ces informations peuvent t'aider à creuser davantage la réputation de ton numéro, afin d'étudier et de résoudre les problèmes qui l'impactent.
- Accède à des analyses vitales sur les performances des appels : Accède à une suite complète d'analyses personnalisables pour optimiser la distribution, la performance et la réputation des appels, que les entreprises peuvent utiliser pour montrer l'impact de l'identité des appels sur les indicateurs clés de performance. Cela permet aux entreprises de mesurer facilement l'impact de leurs appels de marque sur la stimulation des ventes et l'augmentation de la satisfaction des clients.
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