Les arnaques téléphoniques et le spam ont atteint des niveaux records, faisant perdre en moyenne près de 2 300 dollars aux consommateurs escroqués en 2023.

Seattle, Washington (28 mars 2024) Hiya, leader mondial de la sécurité vocale, a sorti son rapport State of the Call 2024, une étude mondiale sur les tendances dans le monde des appels vocaux. L'une des principales conclusions du rapport, c'est que même si les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux, les fraudes téléphoniques et le spam sont en hausse, et ce sont les utilisateurs qui en font les frais.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport de Hiya sur l'état des appels en 2024 : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les consommateurs et les entreprises disent souvent que les appels vocaux sont leur moyen de communication préféré dans plein de situations, parce qu'ils sont efficaces, fiables et permettent un vrai contact humain. Mais, les gens qui utilisent le téléphone n'ont jamais été aussi exposés aux menaces de sécurité. Selon Hiya, 28 % de tous les appels inconnus en 2023 étaient des fraudes ou du spam. Même si seulement 16 % des consommateurs ont dit avoir perdu de l'argent à cause de fraudes téléphoniques en 2023, contre 22 % en 2022, la perte financière moyenne signalée par les consommateurs qui ont perdu de l'argent à cause de fraudes téléphoniques s'élevait à 2 257 dollars, soit une augmentation de 527 % par rapport à la moyenne de 360 dollars signalée par les consommateurs victimes de fraudes l'année dernière. La perte moyenne signalée par les consommateurs en 2023 est presque quatre fois supérieure à ce que les consommateurs dépensent chaque mois pour se nourrir, selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis. 

Pour mieux comprendre comment les consommateurs et les entreprises voient les appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à les utiliser malgré les problèmes de sécurité, Hiya analysé plus de 221 milliards d'appels téléphoniques en 2023 et a interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 travailleurs et 600 pros de la sécurité et de l'informatique. Les personnes interrogées venaient du Royaume-Uni, des États-Unis, du Canada, de France, d'Allemagne et d'Espagne. Voici les cinq résultats les plus importants de l'étude :

Tendance n° 1 : les gens et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux

En 2023, les gens ont vraiment préféré les appels vocaux aux e-mails ou aux messages, surtout quand ils devaient parler d'infos sensibles ou de décisions importantes pour leur entreprise. Par exemple, 36 % des gens ont dit qu'ils préféraient parler quand ils discutent avec des prestataires de soins de santé, 33 % préfèrent parler quand ils communiquent avec des banques et des prêteurs, et 32 % ont choisi de parler quand ils discutent avec des sociétés de cartes de crédit. Du côté des entreprises, 66 % des sociétés ont dit que les appels vocaux sont « essentiels » ou « très importants » pour atteindre leurs objectifs, comme les ventes. Mais 44 % des entreprises ont dit qu'elles essayaient de diversifier leurs moyens de communication par e-mail, chat et réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : les appels indésirables et les arnaques, c'est un gros problème qui empire.

D'après une étude de Hiya, les gens disent recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ça varie selon où on est. Les Américains ont le plus de ces appels, avec 8 par semaine. Les données de Hiya que le problème empire : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus qu'ils ont analysés étaient des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de consommateurs utilisent les applications conçues pour améliorer la protection des appels. Seulement environ un tiers des consommateurs ont téléchargé des applications de prévention des fraudes téléphoniques et 59 % ont déclaré ne pas être prêts à payer un supplément pour cette protection.

Tendance n° 3 : Le coût financier des appels indésirables et frauduleux augmente aussi.

L'impact des appels indésirables et frauduleux sur les consommateurs va bien au-delà d'une simple nuisance. Les consommateurs perdent aussi de l'argent, et le coût financier a beaucoup augmenté l'année dernière. 16 % des consommateurs interrogés par Hiya dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique l'année dernière, avec des pourcentages plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, les consommateurs disent passer neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à gérer les appels indésirables. Face au fléau persistant des appels indésirables, 11 % des consommateurs ont dit avoir changé d'opérateur pour essayer d'améliorer leur expérience téléphonique. 27 % d'entre eux envisagent de changer d'opérateur.

Tendance n° 4 : les entreprises disent être de plus en plus inquiètes à cause des appels indésirables et des arnaques qui menacent leurs activités, leur réputation et leurs profits.

Les rapports précédents sur l'état des appels ont montré que les entreprises ont eu du mal à joindre les consommateurs et les clients potentiels parce que leurs appels étaient marqués comme spam ou fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les données les plus récentes montrent que ce problème reste un vrai défi pour les entreprises : 46 % des appels non identifiés restent sans réponse, même quand ils viennent d'entreprises légitimes. En plus de ne pas pouvoir joindre les consommateurs par téléphone, les entreprises voient aussi leur réputation écornée par des arnaqueurs qui se font passer pour elles pour essayer d'escroquer les consommateurs. 33 % des entreprises ont dit que des arnaqueurs ont utilisé le nom de leur entreprise dans des appels et 25 % ont dit que leurs numéros de téléphone ont été détournés ou usurpés par des arnaqueurs.

Tendance n° 5 : les solutions qui améliorent l'identité des appels sont super importantes pour réduire le spam et la fraude. La protection des appels est aussi importante, surtout pour les entreprises.

La clé pour relever les défis décrits ci-dessus est de mettre en place une meilleure identification et une meilleure protection des appels, ce qui permet aux consommateurs de faire plus facilement confiance et de répondre aux appels, puisque 77 % des consommateurs disent être plus enclins à répondre s'ils savent qui les appelle. En plus, les employés d'entreprise sont d'accord (31 %) pour dire que l'ajout de l'identification est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse aux appels. 

« 92 % des gens pensent que les appels non identifiés sont des arnaques », a dit Kush Parikh, le boss de Hiya. « Du coup, presque la moitié de ces appels restent sans réponse. Pour l'autre moitié des appels non identifiés, ceux auxquels les gens répondent, les gens le font souvent à contrecœur, parce qu'ils ont peur que ce soit un appel qu'ils ne peuvent pas ignorer. Cette perte de confiance n'est pas juste un petit problème, mais un gros obstacle à des interactions efficaces et sûres entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Pour voir le rapport complet sur l'état des appels de Hiya , va sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Les entreprises, les transporteurs et les consommateurs du monde entier comptent sur Hiya avoir des connexions sécurisées et sympas, et pour bloquer les appels indésirables. Basé sur la plateforme de sécurité vocale numéro un au monde, Hiya les entreprises Hiya avec leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre le spam et les appels frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 450 millions d'utilisateurs sur Hiya , en améliorant la protection des appels et l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et d'autres. Pour en savoir plus, rendez- vous sur www.hiya.com.