Contexte
Penske’s Geschichte und neue Herausforderungen
Mit mehr als 327.000 Fahrzeugen für gewerbliche und private Vermietung und über 2.500 Mietstationen ist Penske eines der bekanntesten und vertrauenswürdigsten Transportunternehmen auf der Straße. Penskes leuchtend gelbe Umzugswagen sind ein bedeutender Teil des Geschäfts und ein wichtiger Bestandteil der Marke. Mit etwa 200 Mitarbeitern nimmt das zentrale Reservierungs-Kontaktzentrum für Penske-Kundenvermietungen sowohl eingehende Telefonate als auch nachfolgende Anrufe bei Anfragen über die Firmenwebsite entgegen.
Problème
Die niedrigen Antwortquoten wirkten sich negativ auf das Geschäftsergebnis aus
Um die Abläufe weiter zu optimieren und die Antwortquoten zu erhöhen, experimentierte Emerson Jacobelli, Leiter des Kundenservicecenters bei Penske, im Rahmen der Kundenansprache mit verschiedenen Ansagen. Er veränderte die automatische Stimme, passte die Nachrichten individuell an und führte A/B-Tests zwischen Live- und aufgezeichneten Anrufen durch. Die Mitarbeiter des Kundenservicecenters wurden zudem in regionale Teams umstrukturiert, um in verschiedenen Gebieten gezielter agieren zu können. Trotz verschiedener Taktiken hatte keine den gewünschten Einfluss auf die Antwortraten der Kunden.
Solution
Optimierung der Reichweite mit Hiya Connect
Penske wandte sich dann an Hiya, um den Anrufen eine Identität zu verleihen, damit potenzielle Kunden den Anrufer erkennen und ihm vertrauen konnten, und die Wahrscheinlichkeit erhöht wurde, dass der Anruf entgegengenommen wurde. Nur durch die Beeinflussung der Anzeige auf dem Telefon bei einem Anruf konnte Penske sicher sein, dass es alles tat, um seine Reichweite zu optimieren. Mit Hiya wusste es, dass es seine Fähigkeit, potenzielle Kunden zum entscheidenden Zeitpunkt, wenn ein Kunde am meisten daran interessiert ist, ein Fahrzeug zu mieten, positiv beeinflussen kann.
Steigerung der Verkaufsumwandlung mit Hiya
Nach der Implementierung von Hiya und der Wiederherstellung von Vertrauen und Identität bei Sprachanrufen waren die Ergebnisse verblüffend. Ende 2019 verzeichnete das Contact Center von Penske Antwortquoten zwischen 14 und 17 %. Mit Hiya stiegen die Antwortquoten auf 26–33%, was einer Steigerung von mehr als 100 % entspricht! Mit dieser Verdopplung der Antwortquote und 46,7 % mehr Anrufen beim ersten Versuch konnte Penske schneller mehr potenzielle Kunden erreichen und verzeichnete eine deutliche Verkürzung der Zeit, um diese in Kunden umzuwandeln. Die Wahrscheinlichkeit, dass das Contact Center nach einer Nachricht einen Rückruf erhalten würde, war laut Jacobelli ebenfalls eine große Herausforderung. „Im Jahr 2019 war es noch schwierig, solche Zahlen zu erreichen. Durch die Integration von Hiya verzeichnen wir nun eine deutliche Steigerung unserer Rückrufquoten.“
Mit Hiya ein leistungsstärkeres Callcenter entfesseln
Es gibt zahlreiche Taktiken, mit denen man die Kennzahlen eines Callcenters und die so wichtige Antwortrate beeinflussen kann, aber ohne Identität und Vertrauen in den Anrufer wird sein Anruf nicht entgegengenommen. Hiya bietet Anrufempfängern Einblicke in den Anrufer, sodass die Wahrscheinlichkeit von Markenanrufen so deutlich erhöht wird, dass sie andere negative externe Einflüsse auf Ihr Unternehmen, wie beispielsweise eine Pandemie, die man nicht kontrollieren kann, kompensiert. Laut Jacobelli: „Hiya stand Ende 2019 oder Anfang 2020 nicht auf unserer Liste, aber dieses Projekt hatte Vorrang vor allem anderen und hat den entscheidenden Unterschied ausgemacht.“
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