Les arnaques téléphoniques et les spams ont atteint un pic en 2023, coûtant en moyenne près de 2 300 dollars aux consommateurs touchés.

Seattle, Washington (28 mars 2024) Hiya, le leader mondial de la sécurité vocale, vient de sortir son rapport State of the Call 2024, une étude mondiale sur les tendances qui influencent le secteur des appels vocaux. Une des conclusions principales du rapport, c'est que la fraude téléphonique et le spam sont en hausse, alors que les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux – et que les utilisateurs de téléphones paient pour ça.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport « State of the Call » 2024 de Hiyas : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les consommateurs et les entreprises disent souvent que le téléphone est leur moyen de communication préféré dans plein de situations, car c'est le seul qui offre efficacité, fiabilité et une touche personnelle. Et pourtant, les utilisateurs de téléphone n'ont jamais été aussi exposés aux menaces de sécurité. Selon Hiya , 28 % de tous les appels inconnus en 2023 Hiya des escroqueries ou du spam. Même si seulement 16 % des consommateurs ont dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique en 2023 (contre 22 % en 2022), la perte financière moyenne déclarée par les consommateurs victimes de fraude téléphonique s'élevait à 2 257 dollars, soit une augmentation de 527 % par rapport à la moyenne de 360 dollars déclarée par les consommateurs victimes de fraude l'année dernière. D'après le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, les pertes moyennes déclarées par les consommateurs en 2023 sont presque quatre fois plus élevées que les dépenses mensuelles des consommateurs en produits alimentaires. 

Pour mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à les utiliser malgré les problèmes de sécurité, Hiya a analysé Hiya 221 milliards d'appels téléphoniques de 2023 et interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 employés et 600 experts en sécurité et en informatique. Les personnes interrogées vivaient au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Espagne. Voici les cinq principales conclusions de l'étude :

Tendance n° 1 : les gens et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux.

En 2023, les consommateurs préféraient largement les appels téléphoniques aux e-mails ou aux SMS, surtout quand il s'agissait de parler d'infos sensibles ou de décisions commerciales importantes. Par exemple, 36 % des consommateurs ont dit qu'ils préféraient parler quand ils communiquaient avec des prestataires de soins de santé, 33 % préféraient parler avec les banques/prêteurs et 32 % préféraient parler quand ils discutaient avec des sociétés de cartes de crédit. Du côté des entreprises, 66 % ont dit que les appels vocaux étaient « indispensables » ou « super importants » pour atteindre leurs objectifs, comme le chiffre d'affaires. Pourtant, 44 % des entreprises ont dit qu'elles essayaient de diversifier leurs moyens de communication via les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : les appels indésirables et frauduleux sont un gros problème qui ne fait qu'empirer.

D'après les recherches de Hiya, les gens ont dit recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ça varie selon où ils habitent, avec les Américains qui reçoivent le plus d'appels indésirables, soit 8 par semaine. Les données de Hiya montrent que le problème empire : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus Hiya par Hiya étaient des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de gens utilisent des applis censées améliorer la protection contre les appels indésirables. Seulement un tiers des gens ont téléchargé des applis de prévention contre les arnaques téléphoniques, et 59 % ont dit qu'ils n'étaient pas prêts à payer un supplément pour cette protection.

Tendance n° 3 : Les coûts financiers liés aux spams et aux appels frauduleux augmentent aussi.

Les effets des appels indésirables et frauduleux sur les consommateurs vont bien au-delà d'une simple nuisance. Ils entraînent aussi des pertes financières, dont le coût a considérablement augmenté l'année dernière. Seize pour cent des consommateurs Hiya par Hiya ont dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique l'année dernière, et ces chiffres sont encore plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font aussi perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, les consommateurs disent passer neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à vérifier les appels indésirables. Vu le problème persistant des appels indésirables, 11 % des consommateurs ont dit avoir changé d'opérateur mobile pour améliorer leur expérience téléphonique. 27 % supplémentaires envisagent de changer.

Tendance n° 4 : Les entreprises disent aussi être de plus en plus inquiètes à propos des menaces que représentent les spams et les appels frauduleux pour leurs activités, leur réputation et leurs résultats financiers.

Des rapports antérieurs sur le statut des appels ont montré que les entreprises avaient du mal à joindre les consommateurs et les prospects, car leurs appels étaient soit classés comme spam ou fraude, soit non identifiés. Les dernières données montrent que ce problème reste un défi sérieux pour les entreprises : 46 % des appels provenant de numéros inconnus ne reçoivent pas de réponse, même s'ils proviennent d'entreprises légitimes. En plus de ne pas pouvoir joindre les consommateurs par message vocal, les entreprises voient aussi leur réputation abîmée par des escrocs qui se font passer pour elles pour arnaquer les consommateurs. 33 % des employés ont dit que des escrocs utilisaient le nom de leur entreprise dans leurs appels, et 25 % ont dit que leurs numéros de téléphone avaient été piratés ou falsifiés par des escrocs.

Tendance n° 5 : les solutions pour améliorer l'identité de l'appelant sont super importantes pour limiter le spam et la fraude. La protection des appels est aussi essentielle, surtout pour les entreprises.

La clé pour relever les défis décrits ci-dessus réside dans la mise en place d'un meilleur système d'identification de l'appelant et d'une meilleure protection, ce qui permettra aux consommateurs de faire plus facilement confiance aux appels et de les accepter. En effet, 77 % des consommateurs disent qu'ils sont plus enclins à répondre à un appel s'ils savent qui les appelle. En plus, 31 % des pros pensent que montrer qui appelle est le moyen le plus efficace pour augmenter le taux d'acceptation des appels. 

« 92 % des gens pensent que les appels inconnus sont des arnaques », a dit Kush Parikh, le boss de Hiya. « Du coup, presque la moitié de ces appels restent sans réponse. » Pour l'autre moitié des appels provenant de numéros inconnus, c'est-à-dire ceux que les consommateurs acceptent, les destinataires répondent généralement à contrecœur, craignant qu'il s'agisse d'un appel qu'ils ne doivent pas manquer. Cette perte de confiance n'est pas seulement un léger désagrément ; elle constitue un obstacle majeur à des interactions efficaces et sécurisées entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Tu peux lire le rapport complet sur Hiya State of the Call sur hiya.com/state-of-the-art call. 

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À propos de Hiya

Hiya vu comme un partenaire de confiance par les grandes entreprises, les opérateurs de téléphonie mobile et les consommateurs pour fournir des connexions sécurisées et sympas, et bloquer les appels indésirables. Hiya sur la plateforme de sécurité vocale leader au niveau mondial et connecte les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs mobiles à sécuriser leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, sont utilisées par plus de 450 millions d'utilisateurs sur Hiya et prennent en charge la protection des appels et l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.