Les arnaques téléphoniques et les spams ont atteint des sommets historiques, faisant perdre en moyenne près de 2 300 dollars aux consommateurs escroqués en 2023.

Seattle, Washington (28 mars 2024) Hiya, le leader mondial de la sécurité vocale, vient de sortir son rapport State of the Call 2024, une étude mondiale sur les tendances qui façonnent le secteur des appels vocaux. Une des conclusions clés du rapport, c'est que même si les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux, la fraude téléphonique et le spam sont en hausse, et ce sont les utilisateurs de téléphone qui en font les frais.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport sur l'état de l'appel 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les gens et les entreprises disent souvent que la voix est leur façon préférée de communiquer dans plein de situations, parce que c'est efficace, fiable et qu'on a un contact humain qu'on ne trouve pas ailleurs. Mais, les utilisateurs de téléphone n'ont jamais été aussi exposés aux menaces de sécurité. D'après Hiya, 28 % de tous les appels inconnus en 2023 étaient des arnaques ou du spam. Même si seulement 16 % des consommateurs ont dit avoir perdu de l'argent à cause de la fraude téléphonique en 2023, contre 22 % en 2022, la perte financière moyenne rapportée par les consommateurs qui ont perdu de l'argent à cause de la fraude téléphonique était de 2 257 dollars, soit une augmentation de 527 % par rapport à la moyenne de 360 dollars rapportée l'année dernière par les consommateurs escroqués. La perte moyenne déclarée par les consommateurs en 2023 est presque quatre fois supérieure à ce qu'ils dépensent chaque mois en nourriture, selon le Bureau des statistiques du travail des EE. 

Pour mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à les utiliser malgré les problèmes de sécurité, Hiya plus de 221 milliards d'appels téléphoniques de 2023 et interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 employés et 600 pros de la sécurité et de l'informatique. Les personnes interrogées venaient du Royaume-Uni, des États-Unis, du Canada, de France, d'Allemagne et d'Espagne. Voici les cinq conclusions les plus importantes de l'étude :

Tendance n° 1 : les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux

En 2023, les gens préféraient largement les appels vocaux aux e-mails ou aux SMS, surtout quand ils devaient parler d'infos sensibles ou de décisions importantes pour leur entreprise. Par exemple, 36 % des consommateurs ont dit qu'ils préféraient la voix pour parler avec les prestataires de soins de santé, 33 % préféraient la voix pour les communications entre les banques et les prêteurs, et 32 % choisissaient la voix pour parler avec les sociétés de cartes de crédit. Dans le monde des affaires, 66 % des entreprises ont dit que les appels vocaux étaient « essentiels » ou « très importants » pour atteindre leurs objectifs, comme faire des ventes. Mais 44 % des entreprises ont dit qu'elles essayaient toujours de diversifier leurs moyens de communication en utilisant les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : le spam et les appels frauduleux sont un gros problème qui ne fait qu'empirer

D'après une étude de Hiya, les gens disent recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ça varie selon où on est. Les Américains ont le plus de ces appels, avec 8 par semaine. Les données de Hiya que le problème empire : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus analysés par Hiya des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de consommateurs utilisent des applis conçues pour mieux protéger les appels. Seulement environ un tiers des consommateurs a téléchargé des applis pour éviter les arnaques téléphoniques, et 59 % ont dit qu'ils ne seraient pas prêts à payer un supplément pour être protégés.

Tendance n° 3 : Le coût des appels indésirables et des appels frauduleux grimpe aussi

L'impact des appels indésirables et frauduleux sur les consommateurs, c'est bien plus qu'une simple nuisance. Ils perdent aussi de l'argent, et le coût financier a vraiment grimpé en flèche l'année dernière. 16 % des consommateurs interrogés par Hiya avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique l'année dernière, et les chiffres sont encore plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font aussi perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, ils disent passer neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à filtrer les appels indésirables. Face à ce fléau, 11 % des consommateurs ont dit avoir changé d'opérateur pour améliorer leur expérience téléphonique. Et 27 % pensent le faire.

Tendance n° 4 : Les entreprises disent aussi être de plus en plus inquiètes à cause du spam et des appels frauduleux qui peuvent nuire à leurs activités, leur réputation et leurs résultats.

Les rapports précédents sur l'état des appels ont montré que les entreprises avaient du mal à joindre les consommateurs et les clients potentiels parce que leurs appels étaient marqués comme spam ou fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les données les plus récentes montrent que ce problème reste un défi sérieux pour les organisations : 46 % des appels non identifiés restent sans réponse, même quand ils proviennent d'entreprises légitimes. En plus de ne pas pouvoir joindre les consommateurs par téléphone, les entreprises voient aussi leur réputation souffrir à cause des fraudeurs qui se font passer pour elles pour essayer d'arnaquer les consommateurs. Trente-trois pour cent des employés ont dit que les fraudeurs utilisaient le nom de leur entreprise lors des appels, et 25 % ont dit que leurs numéros de téléphone avaient été piratés ou usurpés par des fraudeurs.

Tendance n° 5 : Les solutions qui améliorent l'identité des appels sont super importantes pour réduire le spam et la fraude. La protection des appels est aussi importante, surtout pour les entreprises.

La clé pour relever les défis décrits ci-dessus, c'est d'améliorer l'identification des appels et la protection, pour que les consommateurs puissent faire confiance et répondre aux appels ; parce que 77 % des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de répondre s'ils savent qui les appelle. En plus, les employés d'entreprise sont d'accord (31 %) pour dire que l'ajout de l'identification est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse. 

« 92 % des gens pensent que les appels non identifiés sont des arnaques », a dit Kush Parikh, le boss de Hiya. « Du coup, presque la moitié de ces appels restent sans réponse. Pour l'autre moitié des appels non identifiés, ceux auxquels les gens répondent, ils le font souvent à contrecœur, parce qu'ils ont peur de rater un appel important. Cette perte de confiance n'est pas juste un petit problème ; c'est un gros obstacle pour des interactions efficaces et sécurisées entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Pour voir le rapport complet sur l'état des appels Hiya , va sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Hiya un partenaire de confiance pour les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier, qui leur offre des connexions sécurisées et sympas tout en bloquant les appels indésirables. Basée sur la principale plateforme mondiale de sécurité vocale, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya, en améliorant la protection des appels et de l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.