Hiya sur l'état des appels téléphoniques en 2023 : 10 % de tous les appels téléphoniques en 2022 étaient des spams ou des arnaques.
Conscients des coûts liés à l'inaction, la plupart des opérateurs de réseau et des entreprises Hiya par Hiya ont dit qu'ils prévoyaient d'augmenter leurs investissements dans la sécurité vocale en 2023.
Seattle, Washington (5 avril 2023) Hiya, la plateforme de sécurité vocale numéro un, a annoncé aujourd'hui son étude annuelle sur l'utilisation des appels vocaux par les entreprises et les consommateurs du monde entier. Avec les contributions de milliers de consommateurs et d'entreprises, ainsi que d'opérateurs de réseau, et en tenant compte des données provenant de plus de 243 milliards d'appels téléphoniques, le rapport State of the Call 2023 de Hiya est Hiya rapport le plus complet de son genre pour le secteur des télécommunications.
Les recherches de Hiyas ont montré que 10 % des 243,5 milliards d'appels téléphoniques passés via le réseau en 2022 étaient des spams ou des arnaques. Le rapport annuel, qui essayait de comprendre les différents défis et opportunités liés aux appels vocaux pour les entreprises, les consommateurs et les régulateurs, a mis en évidence un certain nombre de tendances et de données surprenantes.
« Les appels indésirables, qu'il s'agisse d'appels frauduleux illégaux ou d'appels harcelants légaux, deviennent de plus en plus fréquents », a dit Kush Parikh, le président de Hiya. « Les appels indésirables sapent la confiance des consommateurs dans leur moyen de communication préféré, le téléphone, et compliquent ainsi la tâche des entreprises légitimes et dignes de confiance qui souhaitent les joindre par téléphone. Comme nous l'avons examiné dans ce rapport, cela a des conséquences très réelles sur le chiffre d'affaires, l'expérience client et d'autres domaines critiques. »
Dans l'ensemble, le rapport de Hiyas a mis en avant plusieurs tendances importantes liées aux appels vocaux :
La langue reste le premier choix pour les communications les plus importantes.
Presque la moitié (47 %) des consommateurs interrogés préfèrent appeler les prestataires de soins de santé. L'e-mail arrive loin derrière en deuxième position avec 16 %, suivi par les SMS (6 %) et le chat en direct (5 %). De la même façon, 37 % des gens préfèrent parler pour leurs transactions bancaires et financières, contre 23 % qui préfèrent l'e-mail et 5 % qui préfèrent les SMS.
Les employés et les consommateurs qui ont besoin du téléphone l'utilisent plus que jamais.
48 % des employés ont dit qu'ils utilisaient plus leur téléphone portable ces 12 derniers mois, et 42 % pensent qu'ils vont encore plus l'utiliser l'année prochaine. Du côté des consommateurs, 42 % ont dit qu'ils utilisaient plus leur téléphone portable ces 12 derniers mois, et 34 % pensent qu'ils vont encore plus l'utiliser cette année.
Les entreprises ont du mal à ne plus pouvoir joindre leurs clients par téléphone.
38 % des employés ont dit que leur boîte avait perdu de l'argent parce qu'ils n'arrivaient pas à joindre des clients potentiels et/ou existants. Même si c'est un problème mondial, c'est surtout grave aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Espagne, où plus de la moitié des pros de chaque pays ont dit avoir eu des problèmes financiers parce qu'ils n'ont pas pu appeler leurs clients actuels et potentiels. 42 % ont dit avoir perdu des clients ou des contrats potentiels parce qu'ils n'ont pas pu les joindre par téléphone.
Le spam téléphonique et les arnaques, c'est un problème dans tous les grands marchés.
Aux États-Unis, 35 % des appels étaient des spams, tandis que les tentatives d'arnaque ne représentaient que 0,9 %. Au Royaume-Uni, 28 % des appels étaient des spams et 13 % des tentatives d'arnaque. Au Canada, les spams représentaient 21 % des appels et les tentatives d'arnaque 6 %. En France, 43 % des appels étaient des spams et 2 % des tentatives de fraude. En Allemagne, les spams représentaient 21 % des appels et les tentatives de fraude 0,21 %. En Espagne, les spams et les tentatives de fraude représentaient respectivement 44 % et 5 % des appels.
Les appels indésirables et frauduleux coûtent du temps et de l'argent aux consommateurs.
Aux États-Unis, les gens ont perdu en moyenne 431,26 dollars l'année dernière à cause du spam téléphonique ou de la fraude. Parmi les pays étudiés, le Canada a eu le taux de perte le plus élevé en 2022, avec une moyenne de 472,87 dollars par personne, tandis qu'au Royaume-Uni, la perte moyenne était de 324,04 dollars. En France, en Allemagne et en Espagne, les consommateurs ont perdu respectivement 360,62 dollars, 325,87 dollars et 282,35 dollars en 2022.
En 2022, les consommateurs ont aussi dit avoir perdu beaucoup de temps à cause des appels téléphoniques indésirables et des arnaques. Aux États-Unis, les consommateurs ont perdu en moyenne 31,87 minutes, soit le plus parmi tous les pays étudiés, suivis par l'Espagne (27,44 minutes), le Canada (27,21 minutes), la France (27,04 minutes) et le Royaume-Uni (23,34 minutes). Les consommateurs allemands ont perdu le moins de temps, avec 22,47 minutes.
Les entreprises peuvent rendre les appels téléphoniques plus sympas pour leurs clients en mettant l'accent sur la confiance.
La grande majorité des consommateurs – 87 % – sur tous les marchés interrogés pensent que les numéros inconnus peuvent être frauduleux, et un consommateur sur trois dit qu'un appel faux ou usurpé l'a rendu méfiant envers tous les appels de cette entreprise. Ça ouvre de nouvelles opportunités pour les entreprises et les opérateurs de réseau : en investissant dans la confiance et la sécurité des appels, ils peuvent améliorer l'expérience client tout en évitant les effets secondaires indésirables comme la perte de chiffre d'affaires. Ainsi, 63 % des opérateurs de réseau ont dit que leurs investissements dans la sécurité vocale et la protection des appels allaient augmenter en 2023.
Méthodologie
Censuswide a mené Hiya enquête pour Hiya du 17 au 23 janvier 2023. Au total, 2 209 professionnels, 13 326 consommateurs et 624 décideurs d'opérateurs de réseaux mobiles aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne ont été interrogés. En plus de ça, Hiya a analysé Hiya de 243,5 milliards d'appels Voice Security Network via son Voice Security Network , qui compte plus de 250 millions d'utilisateurs dans le monde, grâce à ses intégrations avec des opérateurs de téléphonie mobile et des fabricants d'appareils, ainsi qu'à Hiya.
Hiya le spam, c'est les appels indésirables, comme les appels frauduleux illégaux et les appels harcelants légaux. Le taux de spam dans ce rapport, c'est les appels inconnus qui ne sont pas dans la liste de contacts d'une personne et que Hiya a Hiya et marqués comme frauduleux ou harcelants.
Tu peux lire le rapport complet sur Hiya State of the Call sur hiya.com/state-of-the-art call.
À propos de Hiya
Hiya considéré comme fiable par les grandes entreprises, les opérateurs de téléphonie mobile et les consommateurs quand il s'agit de fournir des connexions sécurisées et attrayantes et de bloquer les appels indésirables. Hiya sur la plateforme de sécurité vocale leader au niveau mondial et connecte les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs mobiles à sécuriser leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 400 millions d'utilisateurs surVoice Security Network Hiya Voice Security Network prennent en charge la protection des appels et l'identité pour AT&T, EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.