État d'avancement de l'appel

Le rapport de Hiya sur l'état de l'appel présente les principales tendances et idées concernant l'appel vocal, et fournit des informations clés aux entreprises, aux opérateurs, aux fabricants d'appareils et aux consommateurs.

État de l'appel en 2021

Il s'agit du rapport le plus complet que nous ayons jamais produit, combinant nos données mondiales provenant de plus de 150 milliards d'appels traités en 2020 avec des études de marché réalisées par des tiers pour plus de 300 entreprises et 2 000 consommateurs. Les entreprises de tous les secteurs et les opérateurs du monde entier peuvent utiliser les données et les informations contenues dans ce rapport pour améliorer leurs performances vocales.

Ci-dessous, nous avons mis en évidence les principales tendances incluses dans le rapport de cette année. Lorsque vous aurez terminé, téléchargez le rapport complet Hiya State of the Call. Ou bien, jetez un coup d'œil aux tendances dans le secteur des services financiers dans le rapport sur l'impact de l'état des appels pour les services financiers.

Le trafic vocal a explosé en 2020, les consommateurs préférant la voix à tous les autres canaux.

Le trafic vocal a augmenté de 184 % en 2020, les gens ayant clairement indiqué qu'ils préféraient l'appel vocal à tous les autres modes de communication.

Le spam indésirable, la fraude et l'usurpation d'identité continuent de dégrader les performances des entreprises légitimes qui tentent de contacter leurs clients par appel vocal.

Les pirates et les fraudeurs usurpent les entreprises légitimes, ce qui a un impact négatif à long terme sur les performances vocales.

Nombre d'appels de spam par utilisateur et par mois en 2020
62%

de consommateurs ont sciemment reçu un appel frauduleux en 2020

38%

des entreprises savaient qu'elles avaient été arnaquées

48%

des consommateurs se méfient de tout appel provenant d'une entreprise qui a été victime d'une usurpation d'identité

Les escrocs et les pirates informatiques visent tout le monde, ce qui rend la sécurité vocale essentielle pour les entreprises, les consommateurs et les transporteurs du monde entier.

Qui devrait régler le problème des spams et des appels frauduleux ?

Les appels non identifiés entravent les performances des entreprises car la confiance des consommateurs dans les appels inconnus continue de s'éroder.

Les appels non identifiés restent sans réponse. Les clients manquent des appels importants. Et les résultats commerciaux sont en baisse.

Les cinq domaines les plus touchés par l'impossibilité de joindre les clients par téléphone :

  1. Ventes. 85% des entreprises de vente au détail ont fait état d'un impact négatif sur les ventes
  2. Productivité. Les professionnels de la finance, des soins de santé et de la vente/marketing ont déclaré que la productivité était la plus touchée
  3. La satisfaction des clients. Les services informatiques et de télécommunications classent la satisfaction des clients comme étant la plus négative
  4. Efficacité 
  5. Flux de trésorerie
"Les événements sans précédent de ces douze derniers mois font que l'appel vocal est devenu un point de connexion essentiel, tant pour les entreprises que pour le grand public. Dans le même temps, ce canal crucial est détourné par des pirates et des escrocs, qui exploitent notre besoin de nous sentir connectés et informés. Tout le monde est affecté par cette vague d'appels frauduleux et il est temps que les opérateurs de téléphonie mobile, les régulateurs et les entreprises s'attaquent à ce problème avant qu'il ne s'aggrave davantage". - Alex Algard, PDG de Hiya

Prêt à aller plus loin ?

Les points saillants du rapport sur l'état de l'appel 2021 vous donnent un avant-goût du contenu du rapport complet et il y a beaucoup plus à apprendre. Si vous êtes prêt à aller plus loin, cliquez sur ce bouton violet pour obtenir dès maintenant le rapport sur l'état de l'appel 2021.
Et ce n'est pas tout ! Consultez les liens vers des contenus connexes pour en savoir plus.

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