Contexte
Être en contact avec les clients rapidement, c'est super important pour l'un des principaux centres d'appels de l'une des plus grandes organisations automobiles du Royaume-Uni.
Avec le service et l'intégrité comme priorités, être rapidement en contact avec les clients est super important pour l'un des principaux centres d'appels de l'une des plus grandes organisations automobiles du Royaume-Uni. Fondée il y a plus de 100 ans, cette institution offre depuis des années plein de services automobiles à des millions de membres, comme l'assurance automobile, les prêts, les cours de conduite, l'assistance routière, des conseils automobiles, des évaluations de restaurants et d'hébergements, et des cartes routières.
Avec 70 agents qui passent 20 000 appels par jour, l'optimisation de leur temps est essentielle car l'organisation tente d'atteindre une variété d'objectifs liés au chiffre d'affaires : essayer de joindre les clients qui doivent être renouvelés, contacter les clients qui n'ont pas effectué leurs paiements, contacter les clients potentiels du site Web et réengager les clients qui ont quitté l'entreprise.
Problème
L'entreprise a commencé à constater un nombre croissant d'appels marqués comme étant du spam ou de la fraude, et une érosion correspondante de sa marque de confiance.
« Notre image est la meilleure du pays en matière de confiance et d'honnêteté », a déclaré son responsable des appels, « mais notre numéro est de plus en plus souvent signalé comme un appel indésirable ». Les répondants potentiels incapables de comprendre le but ou la nature de l'appel faisaient, dans leur grande majorité, le choix de ne pas décrocher. Le faible taux de réponse entravait l'efficacité de l'organisation dans la mise en relation avec les clients potentiels et existants.
Solution
L'entreprise s'est tournée vers Hiya pour augmenter les taux de contact afin d'avoir un impact sur le chiffre d'affaires, l'efficacité opérationnelle et la confiance dans la marque.
Après avoir commencé à utiliser Hiya, le centre d'appels principal a vu le nombre d'appels signalés comme spam tomber à presque zéro. Ils ont remarqué une nette amélioration de la qualité et de la rapidité de leur service client et de leurs relations avec les prospects, avec une augmentation globale de 55,6 % du taux de réponse aux appels et de 33 % des rappels. Grâce à Hiya Connect, cette organisation touche plus de prospects entrants, de clients renouvelant leur abonnement et de clients récemment perdus, ce qui a un impact positif sur ses résultats financiers.
.png)
