Contexte
L'histoire de Penskey et ses nouveaux défis
Avec plus de 327 000 véhicules de location pour les entreprises et les particuliers et plus de 2 500 agences de location, Penske est l'une des entreprises de transport les plus reconnues et les plus fiables aujourd'hui. Avec environ 200 employés, le centre de contact de réservation de location de Penske à la fois les appels entrants et sortants concernant les demandes de renseignements qui arrivent via le site Web de l'entreprise.
Problème
Les faibles taux de réponse ont eu un impact sur les résultats.
Pour optimiser encore plus les opérations et booster les taux de réponse, Emerson Jacobelli, le boss du centre de contact client de Penske, a testé plusieurs enregistrements dans le cadre de la communication de Penske, en changeant la voix automatisée, en adaptant les messages et en faisant des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés. Malgré toutes ces stratégies, aucune n'a eu l'impact espéré sur les taux de réponse des clients.
Solution
Optimiser la diffusion avec Hiya Connect
Penske alors Penske à Hiya donner une identité à l'appel vocal, afin que les clients potentiels puissent savoir qui les appelait et lui faire confiance, et soient plus enclins à décrocher. En jouant juste un peu sur cette dernière étape après avoir passé un appel, Penske qu'il faisait tout son possible pour optimiser sa portée. Avec Hiya, ils savaient qu'ils pouvaient avoir un impact positif sur leur capacité à interagir avec les clients potentiels au moment crucial où un client est le plus intéressé par la location d'un véhicule.
Booste tes ventes avec Hiya
Après avoir mis en place Hiya redonné confiance et identité aux appels vocaux, les résultats ont été super impressionnants. Fin 2019, le centre de contact de Penske avait des taux de réponse entre 14 et 17 %. Avec Hiya, les taux de réponse ont grimpé à 26-33 %, soit une augmentation de plus de 100 % ! Grâce à ce doublement du taux de réponse et à une augmentation de 46,7 % des appels répondus dès la première tentative, Penske pu toucher plus de prospects plus rapidement et a vu le temps nécessaire pour convertir ces prospects diminuer de manière significative. Selon Jacobelli, la probabilité que le centre de contact reçoive un rappel après avoir laissé un message était également un défi important. « En 2019, on avait du mal à atteindre ces chiffres. Avec l'arrivée de Hiya, on constate maintenant un fort retour sur nos taux de rappel. »
Un centre d'appels plus puissant avec Hiya
Il y a plein de façons d'influencer les statistiques des centres d'appels et le taux de réponse, qui est super important, mais sans identité et confiance dans l'appel, celui-ci ne sera pas répondu. Hiya aux gens qui reçoivent un appel qui appelle, donc les chances que la marque appelle augmentent tellement que ça compense d'autres trucs négatifs pour votre entreprise, comme une pandémie, qu'on ne peut pas contrôler.Selon Jacobelli, «Hiya figuraitHiya sur notre liste fin 2019 ou début 2020, mais ce projet a été prioritaire par rapport à tout le reste et a fait la différence ».
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