Salut 2023, rapport sur l'état des appels : 10 % de tous les appels téléphoniques en 2022 étaient des spams ou des arnaques.

Seattle, Washington (5 avril 2023) Hiya, la principale plateforme de sécurité vocale, a annoncé aujourd'hui son étude annuelle sur l'utilisation des appels vocaux par les entreprises et les consommateurs à travers le monde. Avec des infos provenant de milliers de consommateurs et d'entreprises, ainsi que d'opérateurs de réseau, et en tenant compte des données de plus de 243 milliards d'appels téléphoniques, le rapport « État des appels 2023 » de Hiya le rapport le plus complet de son genre dans le secteur des télécommunications.

• Télécharge le rapport State of the Call 2023 de Hiya en savoir plus : https://www.hiya.com/state-of-the-call 

L'étude de Hiya que 10 % des 243,5 milliards d'appels téléphoniques passés par son réseau en 2022 étaient des spams ou des arnaques. Le rapport annuel, qui essayait de comprendre les différents défis et opportunités liés aux appels vocaux auxquels font face les entreprises, les consommateurs et les régulateurs, a mis en évidence plusieurs tendances et données surprenantes.

« Les appels indésirables, qu'ils soient illégaux ou juste ennuyeux, deviennent de plus en plus fréquents », a dit Kush Parikh, le boss de Hiya. « Les appels indésirables sapent la confiance des consommateurs dans leur moyen de communication préféré, le téléphone, et compliquent donc la tâche des entreprises légitimes et dignes de confiance qui souhaitent les contacter par téléphone. Comme nous l'analysons dans ce rapport, cela a des conséquences très réelles sur les ventes, l'expérience client et d'autres domaines critiques. »

En gros, le rapport de Hiya plusieurs tendances importantes liées aux appels vocaux :

La voix reste le moyen de communication préféré pour les discussions importantes. 

Presque la moitié (47 %) des consommateurs interrogés préfèrent les appels téléphoniques pour parler avec les prestataires de soins de santé. L'e-mail arrive loin derrière avec 16 %, suivi par les SMS (6 %) et le chat en direct (5 %). De la même façon, 37 % des gens préfèrent parler pour leurs transactions bancaires et financières, contre 23 % qui préfèrent l'e-mail et 5 % qui préfèrent les SMS.

Les travailleurs et les consommateurs qui dépendent du téléphone l'utilisent plus que jamais.

48 % des travailleurs ont dit qu'ils utilisaient plus leur téléphone ces 12 derniers mois, et 42 % pensent que ça va encore augmenter l'année prochaine. Parallèlement, 42 % des consommateurs ont dit qu'ils utilisaient plus leur téléphone ces 12 derniers mois, et 34 % pensent que ça va encore augmenter cette année. 

Les entreprises galèrent parce qu'elles n'arrivent pas à joindre leurs clients par téléphone.

38 % des travailleurs ont dit que leur boîte avait pris un coup financièrement parce qu'ils n'arrivaient pas à joindre leurs clients ou prospects. Même si c'est un problème partout dans le monde, c'est super urgent aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Espagne, où plus de la moitié des pros de chaque pays ont dit avoir eu des problèmes financiers parce qu'ils ne pouvaient pas parler au téléphone avec des clients potentiels et des clients. 42 % ont dit avoir perdu des clients ou un contrat potentiel parce qu'ils ne pouvaient pas se connecter par téléphone. 

Le spam et les arnaques téléphoniques sont des problèmes dans tous les grands marchés géographiques.

Aux États-Unis, le spam représentait 35 % de tous les appels, tandis que la fraude ne représentait que 0,9 %. Au Royaume-Uni, 28 % des appels étaient des spams et 13 % des fraudes. Au Canada, les appels indésirables et les appels frauduleux représentaient respectivement 21 % et 6 % des appels. En France, 43 % des appels étaient des appels indésirables et 2 % des appels frauduleux. En Allemagne, les appels indésirables représentaient 21 % de tous les appels et les appels frauduleux 0,21 %. En Espagne, les appels indésirables et les appels frauduleux représentaient respectivement 44 % et 5 % des appels. 

Le spam et les appels frauduleux coûtent du temps et de l'argent aux consommateurs.

Aux États-Unis, les consommateurs ont perdu en moyenne 431,26 dollars l'année dernière à cause du spam téléphonique ou de la fraude. Parmi les pays étudiés, le Canada a eu le taux de pertes le plus élevé en 2022, avec une moyenne de 472,87 dollars par consommateur, tandis que le consommateur moyen au Royaume-Uni a perdu 324,04 dollars. En France, en Allemagne et en Espagne, les consommateurs ont perdu respectivement 360,62 dollars, 325,87 dollars et 282,35 dollars en 2022. 

Les consommateurs ont aussi dit avoir perdu pas mal de temps à cause des appels indésirables et des arnaques téléphoniques en 2022. Aux États-Unis, les consommateurs ont perdu en moyenne 31,87 minutes, soit le plus grand nombre de minutes parmi tous les pays étudiés, suivis par l'Espagne (27,44 minutes), le Canada (27,21 minutes), la France (27,04 minutes) et le Royaume-Uni (23,34 minutes). Les consommateurs allemands ont perdu moins de temps : 22,47 minutes.

Les entreprises peuvent améliorer l'expérience téléphonique des clients en mettant l'accent sur la confiance.

La plupart des gens — 87 % — sur tous les marchés où on a fait des sondages pensent que les numéros non identifiés peuvent être des arnaques, et un sur trois dit qu'un appel frauduleux ou usurpé les a rendus méfiants envers tous les appels de cette entreprise. Ça crée une opportunité pour les entreprises et les opérateurs : en investissant dans la confiance et la sécurité des appels, ils peuvent améliorer l'expérience globale du client, tout en éliminant les effets indésirables comme la perte de ventes dans le processus. Par exemple, 63 % des opérateurs ont dit que leur investissement dans la sécurité vocale et la protection des appels va augmenter d'ici 2023.

Méthodologie

Censuswide a fait un sondage pour Hiya 17 au 23 janvier 2023. Au total, 2 209 pros, 13 326 consommateurs et 624 décideurs d'opérateurs de réseaux mobiles aux EE, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne ont été interrogés. En plus, Hiya plus de 243,5 milliards d'appels qui sont passés par son réseau de sécurité vocale, qui compte plus de 250 millions d'utilisateurs dans le monde grâce aux intégrations de Hiya les opérateurs mobiles et les fabricants d'appareils, et à l'application Hiya. 

Hiya le spam, c'est comme des appels indésirables, y compris les appels frauduleux illégaux et les appels légaux mais ennuyeux. Le taux de spam dans ce rapport montre les appels inconnus en dehors de la liste de contacts d'une personne que Hiya repérés et signalés comme frauduleux ou gênants. 

Pour voir le rapport complet sur l'état des appels Hiya , va sur hiya.com/state-of-the-call.

À propos de Hiya

Hiya un partenaire de confiance pour les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier, qui leur offre des connexions sécurisées et sympas tout en bloquant les appels indésirables. Basée sur la principale plateforme mondiale de sécurité vocale, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 400 millions d'utilisateurs sur leVoice Security Network Hiya Voice Security Network, renforçant la protection des appels et de l'identité pour AT&T, EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.