Tu devrais appeler, envoyer des messages, des e-mails ou passer des appels vidéo ? Une nouvelle étude montre que les consommateurs et les entreprises préfèrent la voix.

À la une

• Plus de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises ont classé l'appel téléphonique comme le numéro 1 des interactions à distance, devant les SMS, les e-mails, les appels vidéo et les chatbots.
• Presque la moitié des entreprises américaines pensent que les appels téléphoniques vont se multiplier dans les 12 prochains mois. 
• Seulement deux appels non identifiés sur dix reçoivent une réponse, alors que sept appels identifiés sur dix reçoivent une réponse.
• Les Américains ont reçu en moyenne 18 appels indésirables et frauduleux par mois en 2021, soit une hausse de 13 % par rapport à 2020. 
• Seulement 42 % des gens dans le monde pensent que leur opérateur en fait assez pour réduire le spam et les appels frauduleux. 

SEATTLE — 3 mars 2022 — Hiya, le principal cloud pour la gestion des performances des appels, a publié son cinquième rapport annuel sur l'état des appels, basé sur plus de 150 milliards d'appels analysés et 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises interrogés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en France. Le rapport montre que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques à tout autre moyen de communication, et que le spam et les appels frauduleux sont un problème qui prend de l'ampleur dans le monde entier. 

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Les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques 

Partout dans le monde, les gens préfèrent décrocher leur téléphone quand ils ont besoin de parler à leur banque, leur carte de crédit, leur agent d'assurance, leur prestataire de soins de santé, leur pharmacie, leur service de livraison et surtout leurs collègues, leurs potes et leur famille. 

Les principaux canaux de communication, classés par les consommateurs : 

1. Appel téléphonique : 32 %
2. Courriel : 20%
3. SMS/messages instantanés : 12 %
4. Appel vidéo : 6 %
5. Chatbot du site web : 5 %
6. Altro/NA : 26 %
   

Pour communiquer avec leurs clients, les entreprises ont misé sur la voix, surtout pour les interactions rapides comme répondre aux demandes des clients, fixer des rendez-vous et conclure des ventes. Elles pensent que leur utilisation de la voix va augmenter (36 % des entreprises) ou rester pareille (50 %) dans les 12 prochains mois. 

Les appels non identifiés nuisent aux entreprises légitimes. 

Les consommateurs contrôlent la plupart des appels non identifiés. Seuls deux appels non identifiés sur dix reçoivent une réponse, contre sept appels sur dix qui reçoivent une réponse. Les consommateurs se méfient des appels non identifiés, estimant que 94 % d'entre eux peuvent être frauduleux. Et cette méfiance nuit aux performances des entreprises : la moitié des entreprises interrogées ont dit avoir perdu un client ou un contrat parce qu'elles n'ont pas réussi à les joindre par téléphone. Pour contrer ce problème, les entreprises pensent que l'ajout d'une identité aux appels sortants est le moyen le plus efficace d'augmenter le taux de réponse, et 97 % des entreprises américaines interrogées seraient prêtes à payer un supplément pour chaque appel afin d'identifier l'appelant avec la marque. 

Le spam et les appels frauduleux sont un problème qui prend de l'ampleur partout dans le monde. 

Dans les six pays où on a fait des enquêtes (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et France), on estime qu'il y a eu environ 117 milliards d'appels indésirables et frauduleux l'année dernière, avec une moyenne de 14 appels par mois et par personne. Un quart des gens dans ces pays ont dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique en 2021, avec une perte moyenne de 542 dollars par victime. 

Appels indésirables et arnaques en 2021 :

• États-Unis : 80,1 milliards (18 par utilisateur par mois) 
• France : 12,4 milliards (21 par utilisateur par mois) 
• Espagne : 8,9 milliards (20 par utilisateur et par mois) 
• Royaume-Uni : 6,6 milliards (12 par utilisateur et par mois) 
• Allemagne : 5,9 milliards (6 par utilisateur par mois) 
• Canada : 3,1 milliards (6 par utilisateur par mois) 
  

Alors que les États-Unis étaient en tête de liste avec le plus grand nombre d'appels indésirables et frauduleux, les gens en France et en Espagne ont reçu le plus grand nombre d'appels par personne – c'est la première fois qu'un pays européen dépasse les États-Unis. 

Les sujets les plus courants des campagnes de spam aux États-Unis en 2021 étaient : 

1. Garantie Auto 
2. Numéro de sécurité sociale
3. Carte de crédit
4. IRS
5. Prêt étudiant 
   

En 2021, la campagne de spam sur les garanties automobiles a été le type de spam le plus courant, représentant plus d'un appel sur dix reçus par les Américains. 

Les opérateurs en font-ils assez pour réduire le spam et les appels frauduleux ?

Les opérateurs sont super bien placés pour réduire le spam et les appels frauduleux, mais seulement 42 % des gens pensent qu'ils en font assez. Aux États-Unis, les abonnés AT&T donné les notes les plus élevées (61 %) et les plus basses (18 %) pour le service de protection des appels de leur réseau.

Je pense que mon opérateur en fait assez pour réduire le spam et les appels frauduleux » – selon les consommateurs : 

• États-Unis : 47 % d'accord ; 25 % pas d'accord
• Allemagne : 47 % d'accord ; 18 % pas d'accord
• Royaume-Uni : 46 % d'accord ; 16 % pas d'accord
• Espagne : 46 % d'accord ; 25 % pas d'accord
• France : 35 % d'accord ; 38 % pas d'accord
• Canada : 34 % d'accord ; 32 % pas d'accord

Hiya Algard, PDG et fondateur de Hiya : 

« Même si notre monde a beaucoup changé ces deux dernières années, le coup de fil reste un élément central de notre façon de communiquer », a dit Alex Algard, fondateur et PDG de Hiya « Ces résultats montrent encore une fois que rien ne vaut un coup de fil quand on ne peut pas se voir en personne. C'est pourquoi les entreprises et les consommateurs préfèrent la voix comme moyen de communication et que, lorsque les gens veulent obtenir quelque chose ou ont besoin d'avoir une conversation importante, ils décrochent leur téléphone. »

Pour en savoir plus, va sur hiya.com/state-of-the-call ou télécharge ici le rapport complet sur l'état des appels.