Les arnaques téléphoniques et les spams ont atteint des niveaux records et coûteront en moyenne près de 2 300 dollars aux consommateurs escroqués en 2023.

Seattle, Washington (28 mars 2024) Hiyaleader mondial de la sécurité vocale, vient de sortir son rapport 2024 State of the Call, une étude mondiale sur les tendances qui façonnent le secteur des appels vocaux. L'une des principales conclusions du rapport, c'est que même si les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux, la fraude téléphonique et le spam sont en hausse, et les utilisateurs de téléphones en font les frais.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport « Estado del Llamado 2024 » (État des appels 2024) de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les consommateurs et les entreprises disent souvent que la voix est leur moyen de communication préféré dans plein de situations, parce que c'est efficace, fiable et qu'il y a cette touche humaine que seuls les appels vocaux peuvent offrir. Mais, les utilisateurs de téléphones n'ont jamais été aussi exposés aux menaces de sécurité. D'après Hiya, 28 % de tous les appels inconnus en 2023 étaient des arnaques ou du spam. Même si seulement 16 % des consommateurs ont dit avoir perdu de l'argent à cause de la fraude téléphonique en 2023, contre 22 % en 2022, la perte financière moyenne déclarée par les consommateurs qui ont perdu de l'argent à cause de la fraude téléphonique était de 2 257 dollars, soit une augmentation de 527 % par rapport à la moyenne de 360 dollars déclarée par les consommateurs escroqués l'année dernière. La perte moyenne déclarée par les consommateurs en 2023 est presque quatre fois supérieure à ce que les consommateurs dépensent chaque mois en nourriture, selon le Bureau EE des statistiques du travail. 

Pour mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à les utiliser malgré les problèmes de sécurité, Hiya plus de 221 milliards d'appels téléphoniques à partir de 2023 et a interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 employés et 600 pros de la sécurité et de l'informatique. Les personnes interrogées venaient du Royaume-Uni, des États-Unis, du Canada, de France, d'Allemagne et d'Espagne. Voici les cinq conclusions les plus importantes de l'étude :

Tendance n° 1 : Les gens et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux.

En 2023, les gens préféraient largement les appels vocaux aux e-mails ou aux SMS, surtout quand ils parlaient d'infos confidentielles ou de décisions commerciales importantes. Par exemple, 36 % des consommateurs ont dit qu'ils préféraient le téléphone pour parler à leurs prestataires de soins de santé, 33 % préféraient le téléphone pour communiquer avec leurs banques/prêteurs et 32 % choisissaient le téléphone pour parler à leurs sociétés de cartes de crédit. Dans le monde des affaires, 66 % des entreprises ont dit que les appels vocaux étaient « essentiels » ou « très importants » pour atteindre leurs objectifs, comme faire des ventes. Mais 44 % des entreprises ont dit qu'elles faisaient des efforts pour diversifier leurs moyens de communication en utilisant les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : Le spam et les appels frauduleux sont un gros problème qui ne fait qu'empirer.

D'après une étude de Hiya, les gens disent recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ça varie selon où on est. Les Américains sont ceux qui reçoivent le plus d'appels indésirables, avec 8 par semaine. Les données de Hiya que le problème empire : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus qu'ils ont analysés étaient des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de consommateurs utilisent des applis conçues pour mieux protéger les appels. Seulement un tiers des consommateurs a téléchargé des applis de prévention de la fraude téléphonique, et 59 % disent qu'ils ne seraient pas prêts à payer plus pour être protégés.

Tendance n° 3 : Le coût des appels indésirables et frauduleux grimpe aussi

L'impact des appels indésirables et frauduleux sur les consommateurs, c'est bien plus qu'une simple nuisance. Ils perdent aussi de l'argent, et le coût financier a vraiment grimpé en flèche l'année dernière. 16 % des consommateurs interrogés par Hiya avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique l'année dernière, et les chiffres sont encore plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font aussi perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, ils disent passer neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à filtrer les appels indésirables. Face au fléau persistant des appels indésirables, 11 % des consommateurs disent avoir changé d'opérateur pour améliorer leur expérience téléphonique. Et 27 % d'entre eux envisagent de le faire.

Tendance n° 4 : Les entreprises sont aussi de plus en plus inquiètes à cause du spam et des appels frauduleux qui peuvent nuire à leurs activités, leur réputation et leurs résultats.

Les rapports précédents sur l'état des appels montraient que les entreprises avaient du mal à joindre les consommateurs et les clients potentiels parce que leurs appels étaient considérés comme du spam ou de la fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les dernières données montrent que ce problème reste un défi de taille pour les organisations : 46 % des appels non identifiés restent sans réponse, même lorsqu'ils proviennent d'entreprises légitimes. Au-delà du défi que représente l'impossibilité de contacter les consommateurs par voie vocale, les entreprises subissent également une atteinte à leur réputation causée par les fraudeurs qui se font passer pour elles lorsqu'ils tentent d'escroquer les consommateurs. 33 % des employés d'entreprises affirment que les fraudeurs utilisent le nom de leur entreprise lors des appels, et 25 % affirment que leurs numéros de téléphone ont été détournés ou usurpés par des fraudeurs.

Tendance n° 5 : Les solutions qui améliorent l'identité des appels sont super importantes pour réduire le spam et la fraude. La protection des appels est aussi importante, surtout pour les entreprises.

La clé pour relever les défis décrits ci-dessus, c'est d'améliorer l'identité et la protection des appels, pour que les consommateurs puissent plus facilement faire confiance et répondre aux appels, car 77 % d'entre eux disent qu'ils sont plus susceptibles de répondre à un appel s'ils savent qui appelle. En plus, les employés d'entreprise sont d'accord (31 %) pour dire que l'ajout de l'identité est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse aux appels. 

92 % des gens pensent que les appels non identifiés sont des arnaques, a dit Kush Parikh, le boss de Hiya. Du coup, presque la moitié de ces appels ne sont pas pris. Pour l'autre moitié des appels non identifiés, ceux que les gens prennent, ils répondent souvent à contrecœur, parce qu'ils ont peur de rater un appel important. Cette perte de confiance n'est pas juste un petit problème ; c'est un gros obstacle pour des interactions efficaces et sécurisées entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Pour voir le rapport complet sur l'état des appels Hiya , allez sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier font confiance à Hiya offrir des connexions sécurisées et attrayantes et bloquer les appels indésirables. Développé sur la plateforme de sécurité vocale leader au monde, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya, en améliorant la protection des appels et l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.