Tu devrais appeler, envoyer un message, un e-mail ou faire un appel vidéo ? Une nouvelle étude montre que les gens et les entreprises préfèrent parler.

Résumés

• Plus de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises ont classé l'appel téléphonique comme le numéro 1 des interactions à distance, devant les SMS, les e-mails, les appels vidéo et les chatbots.
• Presque la moitié des entreprises américaines pensent qu'elles vont utiliser plus les appels téléphoniques dans les 12 prochains mois. 
• Seulement deux appels non identifiés sur dix sont pris, alors que sept appels identifiés sur dix sont pris.
• Les Américains ont reçu en moyenne 18 appels indésirables et frauduleux par mois en 2021, soit une hausse de 13 % par rapport à 2020. 
• Seulement 42 % des gens dans le monde pensent que leur opérateur en fait assez pour réduire le spam et les appels frauduleux. 

SEATTLE – 3 mars 2022 – Hiya, le leader du cloud pour la gestion des performances des appels, vient de sortir son cinquième rapport annuel State of the Call. Ce rapport se base sur plus de 150 milliards d'appels analysés et sur des enquêtes menées auprès de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises aux EE, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en France. Le rapport montre que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques à tout autre moyen de communication, et que le spam et les appels frauduleux sont un problème de plus en plus grave dans le monde entier. 

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Les consommateurs et les entreprises préfèrent le coup de fil. 

Partout dans le monde, les gens préfèrent décrocher leur téléphone quand ils ont besoin de parler à leur banque, leur carte de crédit, leur agent d'assurance, leur prestataire de soins de santé, leur pharmacie, leur service de livraison et surtout leurs collègues, leurs potes et leur famille. 

Principaux canaux de communication, classés par consommateurs : 

1. Appel téléphonique : 32 %
2. Courriel : 20 %
3. SMS/messagerie instantanée : 12 %
4. Appel vidéo : 6 %
5. Chatbots de sites web : 5 %
6. Autres/NA : 26 %
   

Pour communiquer avec leurs clients, les entreprises ont utilisé la voix, surtout pour les interactions urgentes comme répondre aux questions des clients, planifier des rendez-vous et conclure des ventes. Elles pensent que leur utilisation de la voix va augmenter (36 % des entreprises) ou rester la même (50 %) dans les 12 prochains mois. 

Les appels non identifiés nuisent aux entreprises qui font des affaires honnêtement. 

Les consommateurs filtrent la plupart des appels non identifiés. Seuls deux appels non identifiés sur dix sont pris, contre sept appels identifiés sur dix. Les consommateurs se méfient de plus en plus des appels non identifiés, estimant que 94 % d'entre eux pourraient être frauduleux. Et cette méfiance nuit aux performances des entreprises : la moitié des entreprises interrogées ont dit avoir perdu un client ou un contrat parce qu'elles n'ont pas pu les joindre par téléphone. Pour régler ce problème, les entreprises pensent que montrer qui les appelle est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse, et 97 % des entreprises américaines interrogées seraient prêtes à payer plus cher par appel pour avoir un identifiant d'appel avec leur marque. 

Le spam et les appels frauduleux sont un problème de plus en plus grave partout dans le monde. 

Dans les six pays où on a fait l'enquête (EE, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et France), on estime qu'il y a eu 117 milliards d'appels indésirables et frauduleux l'année dernière, avec une moyenne de 14 appels par mois et par utilisateur. Un quart des consommateurs de ces pays ont dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique en 2021, avec une perte moyenne de 542 dollars par victime. 

Appels indésirables et frauduleux en 2021 :

• EE: 80,1 milliards (18 par utilisateur et par mois) 
• France : 12,4 milliards (21 par utilisateur par mois) 
• Espagne : 8,9 milliards (20 par utilisateur par mois) 
• Royaume-Uni : 6,6 milliards (12 par utilisateur par mois) 
• Allemagne : 5,9 milliards (6 par utilisateur et par mois) 
• Canada : 3,100 millions (6 par utilisateur par mois) 
  

Alors que les États-Unis étaient en tête avec le plus grand nombre d'appels indésirables et frauduleux, c'est en France et en Espagne que les gens ont reçu le plus d'appels par personne, c'est la première fois qu'un pays européen dépasse les États-Unis. 

Les sujets les plus courants des campagnes de spam aux États-Unis en 2021 comprenaient : 

1. Garantie auto 
2. Numéro de sécurité sociale
3. Carte de crédit
4. IRS
5. Prêt étudiant 
   

En 2021, la campagne de spam sur les garanties automobiles a été la plus courante, représentant plus d'un appel spam sur dix reçus par les Américains. 

Les opérateurs en font-ils assez pour réduire le spam et les appels frauduleux ?

Les opérateurs sont super bien placés pour réduire le spam et les appels frauduleux, mais seulement 42 % des gens pensent qu'ils en font assez. Aux États-Unis, les abonnés AT&T les notes les plus élevées (61 %) et les plus basses (18 %) pour le service de protection des appels de leur réseau.

Je pense que mon opérateur fait assez pour réduire le spam et les appels frauduleux, d'après les consommateurs : 

• EE: 47 % sont d'accord ; 25 % ne sont pas d'accord.
• Allemagne : 47 % d'accord ; 18 % pas d'accord
• Royaume-Uni : 46 % d'accord ; 16 % pas d'accord
• Espagne : 46 % d'accord ; 25 % pas d'accord
• France : 35 % d'accord ; 38 % pas d'accord
• Canada : 34 % sont d'accord ; 32 % ne sont pas d'accord.

De la part du PDG et fondateur de Hiya, Alex Algard : 

« Même si notre monde a beaucoup changé ces deux dernières années, le coup de fil reste un moyen de communication super important », a dit Alex Algard, le fondateur et PDG de Hiya. « Ces résultats montrent encore une fois que rien ne vaut un coup de fil quand on ne peut pas se voir en vrai. C'est pour ça que les entreprises et les consommateurs préfèrent parler au téléphone, et c'est pour ça que quand les gens veulent faire quelque chose ou ont besoin de discuter de trucs importants, ils décrochent leur téléphone. »

Pour en savoir plus, va sur hiya.com/state-of-the-call ou télécharge ici le rapport complet sur l'état des appels.