La fraude par téléphone et le spam ont atteint un niveau record, faisant perdre en moyenne près de 2 300 dollars aux gens qui se sont fait avoir en 2023.

Seattle, Washington (28 mars 2024) Hiya, le leader mondial de la sécurité vocale, a sorti son rapport 2024 State of the Call, une étude globale sur les tendances qui influencent l'industrie des appels vocaux. L'un des principaux enseignements du rapport est que même si les consommateurs et les entreprises continuent à préférer les appels vocaux, la fraude téléphonique et le spam sont en hausse, et ce sont les utilisateurs de téléphones qui en paient le prix.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport 2024 de Hiya l'état de l'appel : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les gens et les entreprises préfèrent toujours parler au téléphone dans plein de situations, parce que c'est efficace, fiable et ça donne une touche humaine qu'on ne trouve pas ailleurs. Mais les gens qui utilisent leur téléphone n'ont jamais été aussi exposés aux risques de sécurité. D'après Hiya, 28 % des appels inconnus en 2023 étaient des arnaques ou des spams. Même si seulement 16 % des gens ont dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique en 2023, contre 22 % en 2022, la perte financière moyenne déclarée par ceux qui ont été victimes d'une arnaque téléphonique était de 2 257 $ , soit une augmentation de 527 % par rapport aux 360 dollars en moyenne déclarés par les consommateurs victimes d'escroquerie l'année dernière. La perte moyenne signalée par les consommateurs en 2023 représente près de quatre fois ce que les consommateurs dépensent chaque mois en nourriture, selon le Bureau américain des statistiques du travail. 

Pour mieux comprendre ce que les gens et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les fait continuer à les utiliser malgré les problèmes de sécurité, Hiya regardé plus de 221 milliards d'appels téléphoniques à partir de 2023 et a parlé à 12 000 personnes, 1 800 travailleurs et 600 professionnels de la sécurité et des technologies de l'information. Les personnes interrogées vivaient au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Espagne. Voici les cinq résultats les plus significatifs de cette étude :

Tendance n° 1 : les gens et les entreprises continuent à préférer les appels vocaux.

En 2023, les gens préfèrent largement les appels vocaux aux e-mails ou aux textos, surtout quand il s'agit de parler d'infos sensibles ou de décisions professionnelles importantes. Par exemple, 36 % des gens ont dit qu'ils préféraient parler quand ils contactaient des prestataires de soins de santé, 33 % préféraient parler pour communiquer avec les banques/prêteurs et 32 % ont choisi de parler quand ils contactaient des sociétés émettrices de cartes de crédit. Du côté des entreprises, 66 % ont dit que les appels vocaux étaient « essentiels » ou « très importants » pour atteindre leurs objectifs, comme faire des ventes. Mais 44 % des entreprises ont dit qu'elles continuaient à essayer de diversifier leurs moyens de communication en utilisant les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : les appels frauduleux et les spams sont un gros problème qui ne fait qu'empirer.

D'après l'étude de Hiya, les gens disent recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ce nombre change selon les endroits. Les Américains disent recevoir le plus d'appels indésirables, soit 8 par semaine. Les données de Hiya que le problème s'aggrave : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus analysés par Hiya des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de gens utilisent des applis conçues pour mieux protéger les appels. Seulement un tiers des gens a téléchargé des applis de prévention de la fraude par téléphone, et 59 % ont dit qu'ils ne seraient pas prêts à payer un supplément pour se protéger.

Tendance n° 3 : le coût des appels frauduleux et des spams grimpe aussi

L'impact du spam et des appels frauduleux sur les consommateurs, c'est bien plus qu'un simple désagrément. Ils perdent aussi de l'argent, et le coût financier a vraiment augmenté au cours de l'année passée. Seize pour cent des gens interrogés par Hiya dit avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique au cours de l'année écoulée, et les chiffres sont plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font aussi perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, les gens disent passer neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à filtrer les appels indésirables. Face au problème persistant des appels indésirables, 11 % des consommateurs ont dit avoir changé d'opérateur pour améliorer leur expérience en matière d'appels. Par ailleurs, 27 % envisagent de changer de fournisseur.

Tendance n° 4 : les entreprises sont aussi de plus en plus inquiètes à cause des spams et des appels frauduleux qui peuvent nuire à leurs activités, leur réputation et leurs résultats.

Les rapports précédents sur l'état des appels ont montré que les entreprises avaient du mal à joindre les consommateurs et les prospects parce que leurs appels étaient considérés comme du spam ou de la fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les données les plus récentes montrent que ce problème reste un défi majeur pour les organisations : 46 % des appels non identifiés restent sans réponse, même quand ce sont des entreprises légitimes qui appellent. En plus du problème de ne pas pouvoir joindre les consommateurs par téléphone, les entreprises voient aussi leur réputation mise à mal par des arnaqueurs qui se font passer pour elles pour essayer d'escroquer les consommateurs. Trente-trois pour cent des pros ont dit que des arnaqueurs avaient utilisé le nom de leur boîte dans leurs appels, et 25 % ont dit que leur numéro de téléphone avait été détourné ou usurpé par des arnaqueurs.

Tendance n° 5 : les solutions qui améliorent l'identité des appels sont super importantes pour réduire les spams et les fraudes. La protection des appels est aussi importante, surtout pour les entreprises.

La solution aux problèmes mentionnés plus haut, c'est d'améliorer l'identification et la protection des appels, ce qui aidera les gens à faire plus facilement confiance et à répondre aux appels - 77 % des gens disent qu'ils sont plus à l'aise de répondre à un appel s'ils savent qui les appelle. En plus, les employés des entreprises sont d'accord (31 %) pour dire que montrer qui appelle est le moyen le plus efficace pour augmenter le taux de réponse aux appels. 

« Quatre-vingt-douze pour cent des gens pensent que les appels qu'ils ne connaissent pas sont des arnaques », a dit Kush Parikh, le boss de Hiya. Du coup, presque la moitié de ces appels restent sans réponse. Pour l'autre moitié des appels non identifiés, ceux que les gens décrochent, les gens répondent souvent à contrecœur, craignant que ce soit un appel qu'ils ne peuvent pas rater. Cette perte de confiance n'est pas juste un petit inconvénient ; c'est un gros obstacle à des interactions efficaces et sûres entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Pour voir le rapport complet Hiya State of the Call, va sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier font confiance à Hiya fournir des connexions sécurisées et engageantes et bloquer les appels indésirables. Basée sur la première plateforme de sécurité vocale au monde, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à sécuriser leurs réseaux et protège les gens contre les spams et les appels frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, sont utilisées par plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya, assurant la protection des appels et l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.