Les arnaques téléphoniques et les spams ont atteint des niveaux records, coûtant en moyenne près de 2 300 dollars aux consommateurs lésés en 2023.

Seattle, Washington (28 mars 2024) Salut Hiya, leader mondial de la sécurité vocale, a sorti son rapport State of the Call 2024, une étude mondiale sur les tendances qui influencent le secteur des appels vocaux. L'une des principales conclusions du rapport, c'est que même si les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux, les fraudes téléphoniques et le spam sont en hausse, et ce sont les utilisateurs de téléphones qui en font les frais.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport State of the Call 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les consommateurs et les entreprises choisissent souvent la voix comme leur moyen de communication préféré dans plein de situations, parce que c'est efficace, fiable et qu'il y a une touche humaine que seuls les appels vocaux peuvent offrir. Mais les utilisateurs de téléphones portables n'ont jamais été aussi exposés aux menaces de sécurité. Selon Hiya, 28 % de tous les appels provenant de numéros inconnus en 2023 étaient des arnaques ou du spam. Même si seulement 16 % des consommateurs ont dit avoir perdu de l'argent à cause de fraudes téléphoniques en 2023, contre 22 % en 2022, la perte moyenne qu'ils ont signalée était de 2 257 dollars , soit une augmentation de 527 % par rapport à la moyenne de 360 dollars signalée par les consommateurs victimes d'escroqueries l'année précédente. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, la perte moyenne signalée par les consommateurs en 2023 est presque quatre fois supérieure aux dépenses mensuelles consacrées à l'alimentation. 

Pour mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à les utiliser malgré les problèmes de sécurité, Hiya plus de 221 milliards d'appels téléphoniques passés en 2023 et a interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 employés et 600 pros de la sécurité et de l'informatique. Les participants à l'enquête étaient situés au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Espagne. Voici les cinq conclusions les plus significatives de l'enquête :

Tendance n° 1 : Les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux.

En 2023, les gens ont largement préféré les appels vocaux aux e-mails ou aux SMS, surtout pour parler d'infos confidentielles ou de décisions commerciales importantes. Par exemple, 36 % des consommateurs ont dit qu'ils préféraient parler quand ils communiquaient avec des professionnels de santé, 33 % préféraient parler avec les banques/institutions financières et 32 % ont choisi de parler quand ils communiquaient avec des sociétés de cartes de crédit. Dans le monde des affaires, 66 % des entreprises ont dit que les appels vocaux étaient « essentiels » ou « très importants » pour atteindre leurs objectifs, comme faire des ventes. Mais 44 % des entreprises ont dit qu'elles faisaient des efforts pour diversifier leurs moyens de communication, comme les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : Les appels indésirables et les arnaques, c'est un gros problème qui ne fait qu'empirer.

D'après une étude de Hiya, les gens disent recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ce chiffre varie selon où on est. Les Américains disent recevoir le plus d'appels indésirables, avec 8 par semaine. Les données de Hiya que le problème empire : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus analysés par Hiya des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de gens utilisent des applis conçues pour améliorer la protection des appels. Seulement environ un tiers des consommateurs ont téléchargé des applis de prévention des fraudes téléphoniques, et 59 % ont dit qu'ils ne seraient pas prêts à payer plus pour avoir une protection.

Tendance n° 3 : Le coût des appels indésirables et frauduleux grimpe aussi.

L'impact des appels indésirables et frauduleux sur les consommateurs va bien au-delà d'une simple nuisance. Ils leur font aussi perdre de l'argent, et le coût financier a vraiment grimpé l'année dernière. Seize pour cent des consommateurs interrogés par Hiya avoir perdu de l'argent à cause d'arnaques téléphoniques l'année dernière, et les chiffres sont encore plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font aussi perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, ils disent passer neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à filtrer les appels indésirables. Face au fléau persistant des appels indésirables, 11 % des consommateurs ont dit avoir changé d'opérateur pour essayer d'améliorer leur expérience en matière d'appels. 27 % d'entre eux envisagent de le faire.

Tendance n° 4 : Les entreprises disent aussi être de plus en plus inquiètes à cause des appels indésirables et des arnaques qui peuvent nuire à leurs activités, leur réputation et leurs résultats financiers.

Les rapports précédents de State of the Call ont montré que les entreprises avaient du mal à joindre les consommateurs et les clients potentiels parce que leurs appels étaient considérés comme du spam ou de la fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les dernières données montrent que ce problème reste un gros défi pour les entreprises : 46 % des appels non identifiés ne sont pas pris, même quand ils viennent de vraies entreprises. En plus de ne pas pouvoir joindre les consommateurs par téléphone, les entreprises voient aussi leur réputation abîmée par des escrocs qui se font passer pour elles pour essayer d'arnaquer les consommateurs. Trente-trois pour cent des employés d'entreprises ont déclaré que des escrocs avaient utilisé le nom de leur entreprise lors d'appels téléphoniques, et 25 % ont déclaré que leurs numéros de téléphone avaient été détournés ou falsifiés par des escrocs.

Tendance n° 5 : Les solutions qui améliorent l'identification des appels sont super importantes pour limiter le spam et les arnaques. La protection des appels est aussi importante, surtout pour les entreprises.

La clé pour relever les défis décrits ci-dessus est de mettre en place une meilleure identification et protection des appels, ce qui permettra aux consommateurs de faire plus facilement confiance et de répondre aux appels, puisque 77 % des consommateurs disent qu'ils sont plus enclins à répondre à un appel s'ils savent qui les appelle. En plus, les employés d'entreprise sont d'accord (31 %) pour dire que l'ajout de l'identification est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse aux appels. 

« 92 % des gens pensent que les appels non identifiés sont des arnaques », explique Kush Parikh, le boss de Hiya. « Du coup, presque la moitié de ces appels ne sont pas pris. Pour l'autre moitié des appels non identifiés, ceux que les gens prennent, ils le font souvent à contrecœur, parce qu'ils ont peur de rater un appel important. Cette perte de confiance n'est pas juste un petit problème ; c'est un gros obstacle pour des interactions efficaces et sûres entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Pour voir le rapport complet «Hiya State of the Call », va sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Hiya une boîte de confiance pour les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier, qui offre des connexions sécurisées et sympas tout en bloquant les appels indésirables. Basée sur la plateforme de sécurité vocale numéro un au monde, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et les arnaques. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya, en fournissant une protection des appels et de l'identité à des entreprises comme EE, Samsung, Ericsson et d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.