Les arnaques téléphoniques et les spams ont atteint un niveau record, faisant perdre en moyenne près de 2 300 dollars aux consommateurs lésés en 2023.

Seattle, Washington (28 mars 2024) HiyaVoice Security, Inc., le leader mondial de la sécurité vocale, vient de sortir son rapport State of the Call 2024, une étude mondiale sur les tendances qui influencent le secteur des appels vocaux. L'une des principales conclusions du rapport est que, même si les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux, la fraude téléphonique et le spam sont en hausse, et ce sont les utilisateurs de téléphones qui en font les frais.

• Pour en savoir plus, télécharge le rapport « État de l'appel 2024 » de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les consommateurs et les entreprises disent souvent que la voix est leur façon préférée de communiquer dans plein de situations, parce que c'est efficace, fiable et qu'il y a une touche humaine que seuls les appels vocaux peuvent offrir. Mais, les gens qui utilisent leur téléphone portable n'ont jamais été aussi exposés aux menaces de sécurité. D'après Hiya, 28 % de tous les appels inconnus en 2023 étaient des arnaques ou du spam. Même si seulement 16 % des gens ont dit avoir perdu de l'argent à cause de fraudes téléphoniques en 2023, contre 22 % en 2022, la perte moyenne qu'ils ont signalée était de 2 257 dollars, soit une hausse de 527 % par rapport aux 360 dollars en moyenne signalés par les victimes de fraudes l'année d'avant. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, la perte moyenne signalée par les consommateurs en 2023 est presque quatre fois supérieure aux dépenses mensuelles consacrées à l'alimentation. 

Afin de mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à utiliser ce moyen de communication malgré les problèmes de sécurité, Hiya a analysé plus de 221 milliards d'appels téléphoniques à partir de 2023 et a interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 travailleurs et 600 professionnels de la sécurité et de l'informatique. Les personnes interrogées étaient basées au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Espagne. Voici les cinq principales conclusions de l'étude :

Tendance n° 1 : Les gens et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux

En 2023, les gens préféraient largement les appels vocaux aux e-mails ou aux SMS, surtout quand ils devaient partager des infos confidentielles ou prendre des décisions commerciales importantes. Par exemple, 36 % des consommateurs ont dit qu'ils préféraient parler quand ils discutaient avec des professionnels de santé, 33 % préféraient parler avec les banques/institutions financières et 32 % préféraient parler quand ils discutaient avec des sociétés de cartes de crédit. Dans le monde des affaires, 66 % des entreprises ont dit que les appels vocaux étaient « essentiels » ou « très importants » pour atteindre leurs objectifs, comme faire des ventes. Mais 44 % des entreprises ont dit qu'elles faisaient des efforts pour diversifier leurs moyens de communication, comme les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. 

Tendance n° 2 : les appels frauduleux et les spams constituent un problème majeur qui ne fait que s'aggraver

D'après une étude Hiya, les gens disent recevoir en moyenne 5 appels indésirables par semaine, même si ça varie selon où on est. Aux États-Unis, c'est là qu'il y a le plus d'appels indésirables, avec 8 par semaine. Les données de Hiya montrent que le problème empire : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus analysés par Hiya des spams ou des arnaques, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de consommateurs utilisent des applis conçues pour mieux protéger les appels. Seulement environ un tiers des consommateurs ont téléchargé des applis de prévention des fraudes téléphoniques et 59 % ont dit qu'ils ne seraient pas prêts à payer plus pour être protégés.

Tendance n° 3 : le coût financier des appels indésirables et frauduleux augmente aussi

L'impact des appels indésirables et frauduleux sur les consommateurs, c'est bien plus qu'une simple nuisance. Ils perdent aussi de l'argent, et le coût financier a vraiment grimpé l'année dernière. Seize pour cent des consommateurs interrogés par le site Hiya avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique l'année dernière, les chiffres les plus élevés étant enregistrés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font aussi perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, ils passent neuf minutes par semaine, soit plus de 7,6 heures par an, à gérer ces appels. Face à ce fléau, 11 % des consommateurs ont dit avoir changé d'opérateur pour améliorer leur expérience téléphonique. 27 % d'entre eux envisagent de changer d'opérateur.

Tendance n° 4 : Les entreprises disent aussi être de plus en plus inquiètes à cause des appels indésirables et des tentatives d'arnaque qui menacent leurs activités, leur réputation et leurs résultats.

Les précédents rapports sur l'état des appels ont montré que les entreprises avaient du mal à atteindre les consommateurs et les prospects parce que leurs appels étaient qualifiés de spam ou de fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les données les plus récentes montrent que ce problème reste un défi majeur pour les entreprises : 46 % des appels non identifiés restent sans réponse, même lorsque des entreprises légitimes appellent. Au-delà du défi que représente l'impossibilité de joindre les consommateurs par la voix, les entreprises souffrent également de l'atteinte à leur réputation causée par les escrocs qui se font passer pour leur entreprise lorsqu'ils tentent d'escroquer les consommateurs. Trente-trois pour cent des professionnels ont déclaré que des escrocs avaient utilisé le nom de leur entreprise lors d'appels, et 25 % ont dit que leur numéro de téléphone avait été détourné ou usurpé par des escrocs.

Tendance n° 5 : les solutions qui améliorent l'identité des appels sont essentielles pour limiter le spam et la fraude. La protection des appels est également importante, en particulier pour les entreprises.

La clé pour relever les défis décrits ci-dessus est de mettre en place une meilleure identification et protection des appels, ce qui permet aux consommateurs d'avoir confiance et de répondre plus facilement aux appels, puisque 77 % d'entre eux disent qu'ils sont plus enclins à répondre à un appel s'ils savent qui les appelle. En plus, les employés d'entreprise sont d'accord (31 %) pour dire que l'ajout de l'identification est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse aux appels. 

« 92 % des gens pensent que les appels non identifiés sont des arnaques », dit Kush Parikh, le boss de Hiya. « Du coup, presque la moitié de ces appels ne sont pas pris. Pour l'autre moitié des appels non identifiés, ceux que les gens prennent, ils répondent souvent à contrecœur, parce qu'ils ont peur de rater un appel important. Cette perte de confiance n'est pas juste un petit problème ; c'est un gros obstacle à des interactions efficaces et sécurisées entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille. »

Pour voir le rapport complet sur l'état des appels Hiya , va sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Hiya choisie par des entreprises, des opérateurs et des consommateurs du monde entier pour offrir des appels sécurisés et sympas, et bloquer les appels indésirables. Basée sur la principale plateforme mondiale de sécurité vocale, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre le spam et les appels frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya, assurant la protection des appels et de l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.