Hiya 2023 sur l'état des appels : 10 % de tous les appels téléphoniques en 2022 étaient des spams ou des fraudes.

Seattle, Washington (5 avril 2023) Hiya, la plateforme leader en sécurité vocale, a annoncé aujourd'hui son étude annuelle sur l'utilisation des appels vocaux par les entreprises et les consommateurs du monde entier. Avec des infos fournies par des milliers de consommateurs et d'entreprises, ainsi que par des opérateurs de réseaux, et en tenant compte des données de plus de 243 milliards d'appels téléphoniques, le rapport 2023 State of the Call de Hiya le plus complet du secteur des télécommunications dans son genre.

• Télécharge le rapport « Estado del Llamado 2023 » de Hiya en savoir plus : https://www.hiya.com/state-of-the-call 

Il a découvert que 10 % des 243,5 milliards d'appels téléphoniques passés par son réseau en 2022 étaient des spams ou des arnaques. Le rapport annuel, qui essayait de comprendre les différents défis et opportunités liés aux appels vocaux auxquels font face les entreprises, les consommateurs et les régulateurs, a mis en évidence plusieurs tendances et données surprenantes.

« Les appels indésirables, qu'ils soient illégaux et frauduleux ou légaux mais juste ennuyeux, deviennent de plus en plus courants », a dit Kush Parikh, le président de Hiya « Ces appels sapent la confiance des gens dans leur moyen de communication préféré, le téléphone, et ça complique la tâche des entreprises légitimes et dignes de confiance qui essaient de les joindre par téléphone. Comme on le montre dans ce rapport, ça a des conséquences bien réelles sur les ventes, l'expérience client et d'autres domaines importants. »

En gros, le rapport de Hiyad met en avant plusieurs tendances importantes liées aux appels vocaux :

La voix reste le moyen de communication préféré pour les communications importantes. 

Presque la moitié (47 %) des consommateurs interrogés préfèrent les appels téléphoniques quand ils parlent avec des prestataires de soins de santé. L'e-mail arrive loin derrière en deuxième position avec 16 %, suivi par les SMS (6 %) et le chat en temps réel (5 %). De la même façon, 37 % des consommateurs préfèrent parler pour leurs transactions bancaires et financières, contre 23 % qui préfèrent l'e-mail et 5 % qui préfèrent les SMS.

Les travailleurs et les consommateurs qui dépendent du téléphone l'utilisent plus que jamais.

48 % des travailleurs ont dit qu'ils utilisaient plus leur téléphone ces 12 derniers mois et 42 % pensent qu'ils vont encore plus l'utiliser l'année prochaine. Parallèlement, 42 % des consommateurs ont dit qu'ils utilisaient plus leur téléphone ces 12 derniers mois et 34 % pensent qu'ils vont encore plus l'utiliser cette année. 

Les entreprises souffrent de leur incapacité à communiquer avec leurs clients par téléphone.

38 % des travailleurs ont dit que leur entreprise avait pris un coup financièrement parce qu'ils n'arrivaient pas à toucher leurs clients potentiels et/ou leurs clients. Même si c'est un problème partout dans le monde, c'est super urgent aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Espagne, où plus de la moitié des pros de chaque pays ont dit avoir eu des pertes financières parce qu'ils ne pouvaient pas joindre leurs clients par téléphone. 42 % ont dit avoir perdu des clients ou des affaires à cause de l'impossibilité de communiquer par téléphone. 

Le spam téléphonique et la fraude sont des problèmes dans tous les grands marchés géographiques.

Aux États-Unis, le spam représentait 35 % de tous les appels, tandis que la fraude ne représentait que 0,9 %. Au Royaume-Uni, 28 % des appels étaient des spams et 13 % étaient des fraudes. Au Canada, les appels indésirables et frauduleux représentaient respectivement 21 % et 6 %. En France, 43 % des appels étaient des spams et 2 % étaient des fraudes. En Allemagne, le spam représentait 21 % de tous les appels et la fraude 0,21 %. En Espagne, le spam et la fraude représentaient respectivement 44 % et 5 %. 

Le spam et les appels frauduleux coûtent du temps et de l'argent aux consommateurs.

Aux États-Unis, les gens ont perdu en moyenne 431,26 $ l'année dernière à cause des appels téléphoniques indésirables ou des arnaques. Parmi les pays étudiés, le Canada a eu le taux de perte le plus élevé en 2022, avec 472,87 dollars en moyenne par consommateur, tandis que le consommateur moyen au Royaume-Uni a perdu 324,04 dollars. En France, en Allemagne et en Espagne, les consommateurs ont perdu respectivement 360,62 dollars, 325,87 dollars et 282,35 dollars en 2022. 

Les consommateurs ont aussi dit avoir perdu beaucoup de temps à cause des appels indésirables et des arnaques en 2022. Aux États-Unis, les consommateurs ont perdu en moyenne 31,87 minutes, soit le chiffre le plus élevé de tous les pays étudiés, suivis par l'Espagne (27,44 minutes), le Canada (27,21 minutes), la France (27,04 minutes) et le Royaume-Uni (23,34 minutes). Les consommateurs allemands sont ceux qui ont perdu le moins de temps : 22,47 minutes.

Les entreprises peuvent améliorer l'expérience téléphonique des clients en mettant l'accent sur la confiance.

La plupart des gens (87 %) sur tous les marchés où on a fait des sondages pensent que les numéros non identifiés peuvent être des arnaques, et un sur trois dit qu'un appel frauduleux ou usurpé le rend méfiant envers tout appel venant de cette entreprise. Ça crée une opportunité pour les entreprises et les opérateurs : en investissant dans la confiance et la sécurité des appels, ils peuvent améliorer l'expérience globale du client et, par la même occasion, éliminer les effets indésirables comme la perte de ventes. En fait, 63 % des opérateurs disent que leur investissement dans la sécurité vocale et la protection des appels va augmenter d'ici 2023.

Méthodologie

Censuswide a fait une enquête pour Hiya 17 au 23 janvier 2023. Au total, 2 209 pros, 13 326 consommateurs et 624 décideurs d'opérateurs de réseaux mobiles aux EE, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne ont été interrogés. En plus, Hiya plus de 243,5 milliards d'appels qui sont passés par son réseau de sécurité vocale, qui compte plus de 250 millions d'utilisateurs dans le monde grâce aux intégrations de Hiya les opérateurs mobiles et les fabricants d'appareils, et à l'application Hiya. 

Hiya le spam, c'est comme des appels indésirables, y compris les appels frauduleux illégaux et les appels légaux mais ennuyeux. Le taux de spam dans ce rapport montre les appels inconnus qui ne sont pas dans la liste de contacts d'une personne et que Hiya et marqués comme frauduleux ou ennuyeux. 

Pour voir le rapport complet Hiya State of the Call, allez sur hiya.com/state-of-the-call.

À propos de Hiya

Les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier font confiance à Hiya offrir des connexions sécurisées et sympas et bloquer les appels indésirables. Développé sur la plateforme de sécurité vocale numéro un au monde, Hiya les entreprises à leurs clients, aide les opérateurs à protéger leurs réseaux et protège les gens contre les appels indésirables et frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, servent plus de 400 millions d'utilisateurs sur le réseau de sécurité vocale de Hiya, renforçant la protection des appels et l'identité pour AT&T, EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.hiya.com.