Contexte
Dans les services financiers, le manque de confiance entraîne une perte de clientèle
North One a pour mission de fournir aux petites et moyennes entreprises les outils financiers modernes dont elles ont besoin pour se développer. Alors que ces entreprises sont souvent délaissées par les banques traditionnelles, North One en fait sa priorité.
Aujourd'hui, l'entreprise dessert une base de clients en croissance avec plus de 320 000 PME à travers les États-Unis. Connor Mank, membre fondateur responsable des comptes client, est en charge de la croissance et de la fidélisation, mais avec l'augmentation du nombre de fraudes, les appels non identifiés sont souvent accueillis avec méfiance, notamment lorsqu'ils proviennent d'institutions financières.
Problème
Faibles taux de réponse, scepticisme et absence de visibilité
Connor Mank a été directement confronté à ce défi lors de ses contacts avec les prospects et les clients :
"Les taux de réponse étaient faibles." Souvent, si j'obtenais un contact, les interlocuteurs me disaient que mon numéro était marqué comme spam. D'autres personnes raccrochaient directement parce qu'elles ne savaient pas qui j'étais.
Cette situation a créé trois obstacles majeurs à l'acquisition et à la fidélisation des clients :
- De faibles taux de connexion aux appels ont ralenti la croissance des entreprises et rendu difficile le service aux clients existants, ce qui a entraîné un abandon.
- Scepticisme et méfiance des prospects craignant les fraudes empêchaient toute possibilité de dialogue.
- Aucune visibilité sur l'étiquetage du spam : North One n'avait connaissance d'un signalement de ses appels que dans le cas où quelqu'un le leur disait.
Solution
North One s'est tournée vers Hiya pour améliorer sa visibilité et la confiance de ses clients
Pour rétablir la confiance et améliorer les relations, North One a mis en œuvre Caller Reputation et Branded Call de Hiya auprès de ses équipes de vente, de support ainsi que de l'équipe Confiance et sécurité. North One a ainsi obtenu ce qui lui manquait : une visibilité proactive et une reconnaissance instantanée.
"C'est formidable de voir en temps réel si votre numéro risque d'être étiqueté comme spam," dit M. Mank. "Le rapport de réputation examine en profondeur les raisons possibles : problème de connexion, absence de réponse, personnes qui raccrochent ou blocage des appels. Vous pouvez voir où se situe le problème."
Ces informations établissent un lien le statut de spam et les pratiques d'appel, ce qui permet à North One de montrer la voie en se concentrant sur la qualité des appels à long terme et l'expérience des clients.
"Bien sûr, on pourrait obtenir un nombre illimité de numéros pour contacter les clients, mais si vous n'utilisez pas ces informations pour améliorer vos pratiques d'appel, vous allez simplement passer d'un numéro à l'autre sans offrir une bonne expérience aux destinataires", explique M. Mank.
Hiya Branded Call renforce également la confiance sur le moment en affichant le nom "North One" lors des appels sortants.
"Comme nous marquons nos appels avec Hiya, il y a des moments où les gens décrochent le téléphone et commencent immédiatement à parler de leur compte" confie Connor Mank. "Cela rend les appels plus efficaces et contribue à établir des relations solides."
Des taux de réponse doublés entraînent des conversions de clients plus élevées et une meilleure fidélisation
Après la mise en œuvre de Hiya, les taux de réponse de North One ont presque doublé, passant de 15 à 30 %.
Cette hausse a créé un cercle vertueux dans toute l'ensemble de l'entreprise :
- Les conversions de nouveaux clients ont augmenté de près de 50 %, les appels personnalisés jouant un rôle évident en générant un nombre accru de conversations.
- Les interactions avec les clients se sont améliorées, avec moins de personnes qui raccrochaient et des appels plus efficaces, contribuant ainsi à la fidélisation.
"Désormais, j'ai beaucoup plus confiance en moi", assure M. Mank. "Les clients voient qui appelle, ils comprennent que nous sommes une entreprise de confiance, et cela a complètement changé le résultat de ces appels." Je recommande sans hésiter Hiya aux entreprises qui ont des difficultés avec les taux de connexion des appels ou la confiance qu'elles inspirent à leurs clients.
Avec Hiya, North One gagne (et conserve) la confiance des clients
Aujourd'hui, North One ne rencontre plus de difficultés avec l'étiquetage des spams. Même si l'entreprise se développe, Caller Reputation garantit qu'elle disposera d'informations transparentes lui permettant de détecter les risques en amont. Si leur statut de spam change, la fiche d'évaluation fournit aux équipes le contexte dont elles ont besoin pour un coaching efficace des agents, afin d'affiner les pratiques et de maintenir la confiance dans les appels.
Découvrez votre réputation et gagnez la confiance de vos clients grâce à Hiya
Consultez votre statut de spam, comprenez pourquoi vos appels sont signalés et bénéficiez d'informations exploitables qui vous permettront d'instaurer une relation de confiance durable avec vos clients. Vous aimeriez connaître la réputation des appels de votre marque ? Commencez gratuitement avec Hiya.
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