Contexte
L'histoire de Penske les nouveaux défis
Avec plus de 327 000 véhicules à louer pour les entreprises et les particuliers et plus de 2 500 agences de location, Penske l'une des entreprises de transport les plus connues et les plus fiables. Les camions de déménagement jaunes vifs de Penske , destinés au grand public, Penske une part importante de son activité et un élément essentiel de sa marque. Avec quelque 200 collaborateurs, le centre de réservation de Penske Rentals prend en charge les appels entrants et effectue des appels sortants pour les demandes reçues via le site Web de l'entreprise.
Problème
Les faibles taux de réponse ont eu un impact sur les résultats
Pour optimiser les opérations et booster les taux de réponse, Emerson Jacobelli, qui dirige le centre de contact client chez Penske, a testé différents enregistrements dans le cadre de la campagne de sensibilisation de Penske. Il a changé la voix automatisée, personnalisé les messages et fait des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés. Les employés du centre de contact ont aussi été réorganisés en équipes régionales pour mieux cibler les régions. Malgré toutes ces stratégies, aucune n'a eu l'effet escompté sur les taux de réponse des clients.
Solution
Optimisation de la diffusion avec Hiya Connect
Penske ensuite pensé à Hiya donner une identité aux appels vocaux, pour que les clients potentiels sachent qui les appelle, et comme ça gagner leur confiance et les inciter à décrocher. C'est seulement en faisant cette dernière étape après l'appel que Penske être sûr de tout faire pour optimiser sa stratégie de sensibilisation. Avec Hiya, ils savaient qu'ils pouvaient avoir un impact positif sur leur capacité à interagir avec les prospects au moment crucial où un client est le plus intéressé par la location d'un véhicule.
Augmenter le taux de conversion des ventes grâce à Hiya
Après avoir installé Hiya retrouvé la confiance Hiya donné une identité à chaque appel vocal, les résultats ont été super impressionnants. Fin 2019, le centre de contact de Penske des taux de réponse de 14 à 17 %. Avec Hiya, les taux de réponse ont grimpé jusqu'à 26 à 33 %, soit une augmentation de plus de 100 % ! Avec ce doublement du taux de réponse et 46,7 % de réponses supplémentaires aux appels dès la première tentative, Penske pu atteindre plus de prospects plus rapidement et a constaté une diminution considérable du temps nécessaire pour convertir ces prospects. La probabilité que le centre de contact reçoive un rappel après avoir laissé un message était aussi un défi majeur selon M. Jacobelli. « En 2019, nous avions du mal à obtenir ces chiffres. Avec l'intégration de Hiya, nous constatons maintenant un fort retour en termes de taux de rappel. »
Mettre en place un centre d'appels plus efficace avec Hiya
Il y a plein de façons de jouer avec les mesures du centre d'appels et ce fameux taux de réponse, super important, mais sans identité et sans confiance dans l'appel, ça ne sert à rien. Hiya aux gens qui reçoivent des appels des infos sur ceux qui appellent, pour vraiment booster les chances de recevoir des appels de marque, au point de compenser les autres effets négatifs sur ton activité qu'on ne peut pas contrôler, comme une pandémie. Selon M. Jacobelli, «Hiya figurait pas sur notre liste fin 2019 ou début 2020, mais ce projet est devenu une priorité et il a fait toute la différence. »
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