Contexte
Se connecter rapidement avec les clients est une priorité majeure pour l'un des principaux centres d'appel de la plus grande organisation automobile du Royaume-Uni.
Tendo como principal objetivo o serviço e a integridade, o contacto rápido com os clientes é uma das principais prioridades de um dos principais call centers da maior organização automóvel do Reino Unido. Com mais de 100 anos, esta instituição tem vindo a fornecer uma variedade de serviços automóveis a milhões de membros há anos, incluindo seguros de veículos, empréstimos, lições de condução, assistência na estrada, conselhos sobre automóveis, classificações de restaurantes e alojamentos e roteiros.
Com 70 agentes a fazer 20.000 chamadas por dia, a otimização do seu tempo é fundamental, uma vez que a organização tenta atingir uma variedade de objectivos ligados às receitas: tentar contactar os clientes que vão ser renovados, contactar os clientes que não efectuaram pagamentos, contactar os clientes potenciais do site e reencontrar os clientes que abandonaram a empresa.
Problème
A empresa começou a ver um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude, e uma correspondente erosão da sua marca de confiança.
"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", reportou o gerente de discagem deles, "mas nosso número estava sendo cada vez mais reportado como spam". Os potenciais respondentes incapazes de compreender o propósito ou a natureza da chamada estavam, na sua esmagadora maioria, fazendo a opção de não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização na conexão com clientes potenciais, bem como com clientes existentes.
Solution
L'entreprise s'est tournée vers Hiya pour augmenter les taux de contact afin d'avoir un impact sur le chiffre d'affaires, l'efficacité opérationnelle et la confiance dans la marque.
Après avoir fait appel à Hiya, le centre d'appel principal a vu le nombre d'appels signalés comme spams chuter à près de zéro. Il a constaté une augmentation significative de la qualité et de la rapidité de son service client et des connexions de prospection, avec une augmentation globale de 55,6 % du taux de décrochés et une augmentation de 33 % des rappels. Grâce à Hiya Connect, cette organisation atteint un plus grand nombre de prospects entrants, de clients renouvelés et de clients récemment désabonnés, ce qui a un impact positif sur ses résultats.
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