Contexte
L'histoire de Penske les nouveaux défis
Avec plus de 327 000 véhicules de location pour les pros et les particuliers et plus de 2 500 agences de location, Penske aujourd'hui l'une des entreprises de transport les plus connues et les plus fiables du marché. Les camions de déménagement jaunes vifs de Penske une part importante de son activité et un élément clé de sa marque. Avec environ 200 employés, le centre de contact central de Penske pour les réservations de location grand public Penske les appels téléphoniques entrants et suit les appels sortants concernant les demandes qui arrivent via le site web de l'entreprise.
Problème
Les faibles taux de réponse ont eu un impact sur le résultat final.
Pour optimiser encore plus les opérations et booster les taux de réponse, Emerson Jacobelli, le directeur du centre de contact client de Penske, a testé plusieurs enregistrements dans le cadre du travail de communication de Penske, en changeant la voix automatisée, en adaptant les messages et en faisant des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés. Les membres du centre de contact ont aussi été réorganisés en équipes régionales pour mieux cibler les différentes zones. Malgré toutes ces stratégies, aucune n'a eu l'impact escompté sur les taux de réponse des clients.
Solution
Optimiser la communication avec Hiya Connect
Penske alors Penske à Hiya identifier les appels téléphoniques, pour que les clients potentiels puissent savoir et faire confiance à la personne qui les appelait, et ainsi être plus enclins à décrocher. Ce n'est qu'en influençant cette dernière étape après un appel que Penske sûr de faire tout son possible pour optimiser sa portée auprès du public. Avec Hiya, ils savaient qu'ils pouvaient avoir un impact positif sur leur capacité à interagir avec des clients potentiels au moment crucial où le client est le plus intéressé par la location d'un véhicule.
Booste tes ventes avec Hiya
Après avoir mis en place Hiya redonné confiance et identité aux appels vocaux, les résultats ont été super surprenants. Fin 2019, le centre de contact de Penske des taux de réponse entre 14 et 17 %. Avec Hiya, les taux de réponse ont grimpé à 26-33 %, ce qui représente une augmentation de plus de 100 % ! Grâce à ce doublement du taux de réponse et à une augmentation de 46,7 % des appels pris dès la première tentative, Penske atteindre plus de prospects plus rapidement et a vu une baisse considérable du temps nécessaire pour convertir ces prospects. La probabilité que le centre de contact reçoive un rappel après avoir laissé un message était également un défi de taille, selon M. Jacobelli. « En 2019, nous avons eu du mal à atteindre ces chiffres. Avec l'ajout de Hiya, nous constatons désormais un fort retour sur nos pourcentages d'appels retournés. »
Libérez un centre d'appels plus puissant avec Hiya
Il y a plein de trucs qu'on peut utiliser pour influencer les mesures du centre d'appels et le taux de réponse, mais sans identité et confiance dans l'appel, celui-ci ne sera pas répondu. Hiya Hiya aux gens qui reçoivent l'appel des infos sur qui appelle, ce qui augmente tellement les chances qu'ils répondent à l'appel que ça compense d'autres effets négatifs pour ton entreprise, comme une pandémie, sur lesquels tu n'as aucun contrôle.
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