Dois-je appeler, envoyer un SMS, un e-mail ou passer un appel vidéo ? Une nouvelle étude montre que les consommateurs et les entreprises préfèrent la voix.

À la une

• Plus de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises ont dit que l'appel téléphonique était leur option préférée pour les interactions à distance, devant les SMS, les e-mails, les appels vidéo et les chatbots.
• Presque la moitié des entreprises américaines pensent que les appels téléphoniques vont augmenter dans les 12 prochains mois. 
• Seulement deux appels non identifiés sur dix sont pris, alors que sept appels identifiés sur dix le sont.
• Les Américains ont reçu en moyenne 18 appels indésirables et frauduleux par mois en 2021, soit 13 % de plus qu'en 2020. 
• Seulement 42 % des gens dans le monde pensent que leur opérateur fait assez pour réduire les appels indésirables et les arnaques. 

SEATTLE – 3 mars 2022 – Hiya, le leader du cloud pour gérer les appels, a sorti son cinquième rapport annuel State of the Call. Il s'appuie sur plus de 150 milliards d'appels analysés et 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises interrogés aux EE, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en France. Le rapport montre que les gens et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques à tout autre moyen de communication et que les appels indésirables et frauduleux sont un problème de plus en plus grave partout dans le monde. 

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Les consommateurs et les entreprises préfèrent le téléphone. 

Partout dans le monde, les gens préfèrent décrocher leur téléphone quand ils ont besoin de parler à leur banque, leur carte de crédit, leur agent d'assurance, leur prestataire de soins de santé, leur pharmacie, leur service de livraison et, surtout, leurs collègues de travail, leurs amis et leur famille. 

Principaux canaux de communication, classés par consommateurs : 

1. Appel téléphonique : 32 %
2. Courriel : 20%
3. Messagerie texte/messagerie instantanée : 12 %
4. Appel vidéo : 6 %
5. Chatbots de sites web : 5 %.
6. Autres/NA : 26 %
   

Pour communiquer avec leurs clients, les entreprises ont utilisé la voix, surtout pour les interactions urgentes comme répondre aux questions des clients, planifier des rendez-vous et conclure des ventes. Elles pensent que leur utilisation de la voix va augmenter (36 % des entreprises) ou rester la même (50 %) dans les 12 prochains mois. 

Les appels non identifiés nuisent aux entreprises qui bossent dans le droit fil. 

Les consommateurs filtrent la plupart des appels non identifiés. Seuls deux appels non identifiés sur dix sont pris, contre sept appels identifiés sur dix. Les consommateurs commencent à se méfier des appels non identifiés et disent qu'ils pensent que ces appels peuvent être frauduleux dans 94 % des cas. Et cette méfiance nuit aux performances des entreprises : la moitié des entreprises interrogées ont dit avoir perdu un client ou une affaire parce qu'elles n'ont pas pu les joindre par téléphone. Pour régler ce problème, les entreprises pensent que montrer qui appelle est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse, et 97 % des entreprises américaines interrogées seraient prêtes à payer un supplément par appel pour un identifiant d'appel de marque. 

Les appels indésirables et frauduleux sont un problème de plus en plus grave partout dans le monde. 

Dans les six pays où on a fait le sondage (EE, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et France), il y a eu environ 117 milliards d'appels de spam et de fraude l'année dernière, avec une moyenne de 14 appels de spam et de fraude par mois et par utilisateur. Un quart des consommateurs de ces pays ont dit avoir perdu de l'argent dans une arnaque téléphonique en 2021, avec une perte moyenne de 542 dollars par victime. 

Appels indésirables et arnaques en 2021 :

• EE: 80,1 milliards (18 par utilisateur et par mois) 
• France : 12,4 milliards (21 par utilisateur par mois) 
• Espagne : 8,9 milliards (20 par utilisateur par mois) 
• Royaume-Uni : 6,6 milliards (12 par utilisateur par mois) 
• Allemagne : 5,9 milliards (6 par utilisateur par mois) 
• Canada : 3,100 millions (6 par utilisateur par mois) 
  

Alors que les États-Unis étaient en tête avec le plus grand nombre d'appels indésirables et frauduleux, les gens en France et en Espagne ont reçu le plus d'appels par personne, c'est la première fois qu'un pays européen dépasse les États-Unis. 

Les sujets les plus courants des campagnes de spam aux États-Unis en 2021 étaient : 

1. Garantie auto 
2. Numéro de sécurité sociale
3. Carte de crédit
4. IRS
5. Prêt étudiant 
   

Tout au long de l'année 2021, la campagne de spam sur les garanties automobiles a été le type de spam le plus courant, représentant plus d'un appel spam sur dix reçus par les Américains. 

Les opérateurs en font-ils assez pour réduire le spam et les appels frauduleux ?

Les opérateurs sont bien placés pour réduire les appels indésirables et frauduleux, mais seulement 42 % des gens pensent qu'ils en font assez. Aux EE, les abonnés AT&T les notes les plus élevées (61 %) et les plus basses (18 %) pour le service de protection des appels de leur réseau.

Je pense que mon opérateur fait assez pour réduire les appels indésirables et frauduleux, d'après les consommateurs : 

• EE: 47 % d'accord ; 25 % pas d'accord
• Allemagne : 47 % d'accord ; 18 % pas d'accord
• Royaume-Uni : 46 % d'accord ; 16 % pas d'accord
• Espagne : 46 % d'accord ; 25 % pas d'accord
• France : 35 % d'accord ; 38 % pas d'accord
• Canada : 34 % d'accord ; 32 % pas d'accord

Du PDG et fondateur de Hiya, Alex Algard : 

« Même si notre monde a beaucoup changé ces deux dernières années, le coup de fil reste un moyen de communication super important », a dit Alex Algard, fondateur et PDG de Hiya « Ces résultats montrent encore une fois que rien ne vaut un coup de fil quand on ne peut pas se voir en personne. C'est pourquoi les entreprises et les consommateurs préfèrent la voix comme moyen de communication, et c'est pourquoi, lorsque les gens veulent obtenir quelque chose ou ont besoin d'avoir une conversation importante, ils décrochent leur téléphone. »

Pour en savoir plus, va sur hiya.com/state-of-the-call ou télécharge le rapport complet State of the Call ici.