Faut-il appeler, envoyer un SMS, un e-mail ou un appel vidéo ? Une nouvelle étude révèle que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels vocaux.

Points forts

• Plus de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises ont dit que les appels téléphoniques étaient le meilleur moyen de communiquer à distance, devant les textos, les e-mails, les appels vidéo et les chatbots.
• Presque la moitié des entreprises américaines pensent qu'elles vont utiliser plus les appels téléphoniques dans les 12 prochains mois. 
• Seuls deux appels non identifiés sur dix sont pris en charge, alors que sept appels identifiés sur dix le sont.
• En 2021, les Américains ont reçu en moyenne 18 appels indésirables et frauduleux par mois, soit une hausse de 13 % par rapport à 2020. 
• Seulement 42 % des gens dans le monde pensent que leurs opérateurs téléphoniques en font assez pour réduire les appels indésirables et frauduleux. 

SEATTLE – 3 mars 2022 – Hiya, le leader du cloud de gestion des performances des appels, a sorti son 5e rapport annuel State of the Call, basé sur plus de 150 milliards d'appels analysés et 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises interrogés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en France. Le rapport montre que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques à tous les autres moyens de communication et que les appels indésirables et frauduleux sont un problème de plus en plus grave partout dans le monde. 

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Les consommateurs et les entreprises préfèrent appeler. 

Partout dans le monde, les gens préfèrent utiliser leur téléphone quand ils doivent appeler leur banque, leur carte de crédit, leur assureur, leur médecin, leur pharmacie, leur service de livraison et surtout leurs collègues, leurs potes et leur famille. 

Principaux canaux de communication, classés par les consommateurs : 

1. Appel téléphonique : 32 %
2. Courriel : 20%
3. SMS/messagerie instantanée : 12 %
4. Appel vidéo : 6 %
5. Les chatbots font le site web : 5 %
6. Autres/NA : 26 %
   

Pour communiquer avec leurs clients, les entreprises utilisent la voix, surtout pour les interactions urgentes, comme répondre aux questions des clients, planifier des rendez-vous et conclure des ventes. Elles pensent que l'utilisation de la voix va augmenter (36 % des entreprises) ou rester pareille (50 %) dans les 12 prochains mois. 

Les appels non identifiés nuisent aux entreprises légitimes. 

Les consommateurs filtrent la plupart des appels non identifiés. Seuls deux appels non identifiés sur dix sont pris, contre sept appels identifiés sur dix. Les consommateurs se méfient de plus en plus des appels provenant de numéros non identifiés, estimant que dans 94 % des cas, ces appels peuvent être frauduleux. Et cette méfiance nuit aux affaires : la moitié des entreprises interrogées ont dit avoir perdu un client ou une affaire parce qu'elles n'ont pas pu le joindre par téléphone. Pour régler ce problème, les entreprises pensent que mettre un identifiant sur leurs appels sortants est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse, et 97 % des entreprises américaines interrogées seraient prêtes à payer un supplément par appel pour avoir un identifiant personnalisé. 

Les appels indésirables et les arnaques, c'est un problème qui prend de l'ampleur partout dans le monde. 

Dans les six pays étudiés (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et France), on estime qu'il y a eu 117 milliards d'appels indésirables et frauduleux l'année dernière, avec une moyenne de 14 appels par mois et par utilisateur. Un quart des consommateurs de ces pays ont dit avoir perdu de l'argent à cause d'arnaques téléphoniques en 2021, avec une perte moyenne de 542 dollars par victime. 

Spam et appels frauduleux en 2021 :

• EUA : 80,1 millions (18 par utilisateur par mois) 
• France : 12,4 milliards (21 par utilisateur par mois) 
• Espagne : 8,9 milliards (20 par utilisateur par mois) 
• Royaume-Uni : 6,6 milliards (12 par utilisateur et par mois) 
• Allemagne : 5,9 milliards (6 par utilisateur et par mois) 
• Canada : 3,1 milliards (6 par utilisateur par mois) 
  

Même si les États-Unis sont en tête avec le plus grand nombre d'appels indésirables et frauduleux, c'est en France et en Espagne qu'on a enregistré le plus grand nombre d'appels par personne – c'est la première fois qu'un pays européen dépasse les États-Unis. 

Les thèmes des campagnes de spam les plus courantes aux États-Unis en 2021 comprenaient : 

1. Garantie automobile 
2. Numéro de sécurité sociale
3. Carte de crédit
4. IRS
5. Prêt étudiant 
   

Tout au long de l'année 2021, les spams sur les garanties automobiles ont été les plus courants, représentant plus d'un appel indésirable sur dix reçus par les Américains. 

Les transporteurs en font-ils assez pour réduire le spam et les appels frauduleux ?

Les opérateurs téléphoniques sont super bien placés pour réduire les appels indésirables et frauduleux, mais seulement 42 % des gens pensent qu'ils en font assez. Aux États-Unis, les abonnés AT&T la meilleure note (61 %) et la moins mauvaise note (18 %) au service de protection des appels de leur réseau.

« Je pense que mon opérateur fait assez pour réduire les appels indésirables et les arnaques », d'après les consommateurs : 

• EUA : 47 % sont d'accord ; 25 % ne sont pas d'accord
• Allemagne : 47% d'accord ; 18% pas d'accord
• Royaume-Uni : 46 % sont d'accord ; 16 % ne sont pas d'accord
• Espagne : 46 % sont d'accord ; 25 % ne sont pas d'accord
• France : 35 % sont d'accord ; 38 % ne sont pas d'accord
• Canada : 34 % sont d'accord ; 32 % ne sont pas d'accord

Alex Algard, PDG et fondateur de Hiya: 

« Même si notre monde a beaucoup changé ces deux dernières années, le coup de fil reste super important pour comment on communique », a dit Alex Algard, fondateur et PDG de Hiya « Ces résultats montrent encore une fois que rien ne vaut un coup de fil quand les interactions en personne ne sont pas possibles. C'est pourquoi les entreprises et les consommateurs préfèrent la voix comme canal de communication, et c'est pourquoi, lorsque les gens veulent faire quelque chose ou ont besoin d'avoir une conversation importante, ils décrochent leur téléphone. »

Pour en savoir plus, va sur hiya.com/state-of-the-call ou télécharge le rapport complet State of the Call ici.