Mesures de l'expérience client

1. Score de satisfaction de la clientèle

Une note de satisfaction client est un indicateur traditionnel qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une entreprise, d'un achat ou d'une interaction. Pour recueillir les informations nécessaires au calcul de cette mesure, les clients répondent à un sondage et sont invités à noter leur niveau de satisfaction de 1 à 5, cette dernière note étant la plus élevée. Ensuite, le nombre de clients ayant répondu par une note de 4 ou 5 est divisé par le nombre total de réponses à l'enquête et multiplié par 100. Par exemple, si 1 000 personnes ont répondu à une enquête et que 800 d'entre elles ont donné une note de 4 ou 5, la note de satisfaction de la clientèle sera de 80 %. Les scores supérieurs à 75 % indiquent généralement que les clients sont heureux.Avec cette mesure et les autres mentionnées ci-dessous, il est important de les suivre dans le temps. Si les scores de satisfaction des clients montrent une augmentation, tu fais probablement les bonnes choses et tu améliores l'expérience client. Si tes scores sont en baisse, ce n'est pas bon signe et tu dois évaluer pourquoi.

2. Score du promoteur net

Il s'agit d'une autre mesure couramment suivie, car elle reflète ce que le public pense de ton entreprise ou de ta marque dans son ensemble. Alors que le score de satisfaction de la clientèle mesure souvent la fidélité à court terme, le Net Promoter Score est utilisé pour évaluer la fidélité de la clientèle à long terme.Le Net Promoter Score est un indice qui va de -100 à +100 et qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou les services d'une entreprise. Pour commencer, les clients reçoivent un sondage dans lequel ils évaluent l'entreprise. En fonction de la note obtenue, les clients sont classés comme promoteurs, passifs ou détracteurs. Le Net Promoter Score est obtenu en soustrayant le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. Les scores négatifs indiquent que l'entreprise a besoin de s'améliorer. Les scores compris entre 0 et 30 sont considérés comme bons ; entre 30 et 70, ils sont excellents et entre 70 et 100, ils sont excellents.

Encore une fois, c'est un bon indicateur à mesurer au fil du temps pour s'assurer que tu fais des progrès et que tu améliores continuellement l'expérience des clients.

3. Taux de désabonnement

Également connu sous le nom de taux d'attrition, le taux de désabonnement mesure le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entité. Il s'exprime le plus souvent par le pourcentage d'abonnés à un service qui interrompent leur abonnement au cours d'une période donnée. C'est un indicateur important à surveiller car le coût d'acquisition d'un nouveau client est généralement beaucoup plus élevé que le coût de fidélisation d'un client actuel. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer que les clients ne sont pas satisfaits de ton service, ou peut-être qu'un concurrent attire tes clients. Toutes les entreprises subissent un certain taux de désabonnement, c'est pourquoi tu dois surveiller ce taux sur une période de plusieurs mois. Un pic dans ton taux de désabonnement normal peut indiquer un problème qui doit être résolu.

4. Résolution du premier contact et clôture du premier appel

La résolution au premier contact est un indicateur qui mesure la capacité des agents d'une entreprise à résoudre la demande ou le problème d'un client dès le premier appel ou contact. La résolution des problèmes des clients lors de l'interaction initiale est considérée comme une mesure importante, car les clients qui doivent contacter les entreprises à plusieurs reprises ont tendance à avoir une expérience négative. La résolution au premier contact est calculée en divisant le nombre total d'appels résolus dès la première tentative par le nombre d'appels passés.Dans les centres de contacts sortants, la clôture au premier appel est l'indicateur qui mesure la fréquence à laquelle les agents réalisent des conversions la première fois qu'ils parlent avec les clients. Une conversion peut consister à conclure une vente, à fixer un rendez-vous ou à amener un client à répondre à un sondage. Les taux de clôture au premier appel ne sont pas seulement le signe d'un public engagé, mais conduisent à des profits plus élevés en réduisant le temps passé sur les appels manqués.

5. Temps d'attente

Le temps d'attente, également appelé temps de première réponse, est le temps que les clients doivent attendre avant de commencer à interagir avec un agent. Les parties prenantes doivent examiner les tendances quotidiennes et hebdomadaires, et suivre attentivement les changements qui se produisent sur de longues périodes. Pour calculer le temps d'attente, divise le temps total d'attente des clients par le nombre de demandes. Plus la valeur finale est faible, meilleure est l'expérience client.Le temps d'attente est étroitement lié aux appels en attente active. Cette métrique est utilisée pour décrire le nombre de clients qui sont en attente pour l'interaction initiale. Lorsque tous les agents sont occupés, les clients doivent attendre. Cette mesure peut aider les centres de contact à déterminer s'il y a suffisamment d'agents pour traiter les appels. Des taux élevés d'appels en attente active se traduisent généralement par une mauvaise expérience client.

6. Taux d'abandon des appels

Les clients qui passent beaucoup de temps en attente sont susceptibles de raccrocher et d'abandonner leurs demandes. Cela peut créer une expérience négative et nuire à la réputation d'une entreprise, c'est pourquoi les parties prenantes doivent surveiller de près le taux d'abandon des appels et le maintenir aussi bas que possible. Le taux d'abandon est calculé différemment pour les centres de contact entrants et sortants. Un abandon d'appel sortant se produit lorsqu'un appel se connecte à la personne appelée mais que cette personne met fin à l'appel avant qu'un agent ne soit connecté. Dans le cas des abandons d'appels entrants, le taux est mesuré pour chaque appel qui est mis en file d'attente pour un agent, mais l'appelant met fin à l'appel avant d'être connecté à l'agent.

7. Taux de transfert

Le taux de transfert indique aux centres de contact combien d'interactions traitées sont envoyées à un autre service pour être complétées. Le taux de transfert est calculé en divisant le nombre d'appels transférés par le nombre d'appels totaux. Les transferts sont une nuisance pour les clients, c'est pourquoi ce chiffre doit rester bas afin d'améliorer l'expérience client.