Conscients du coût de l'inaction, une majorité d'opérateurs de réseaux et d'entreprises étudiés par Hiya ont déclaré qu'ils prévoyaient d'augmenter leurs investissements dans la sécurité vocale en 2023.
Seattle, Washington (5 avril 2023) HiyaL'entreprise de sécurité vocale, leader de la plate-forme de sécurité vocale, a annoncé aujourd'hui son étude annuelle sur l'utilisation de l'appel vocal par les entreprises et les consommateurs dans le monde entier. Avec la participation de milliers de consommateurs et d'entreprises, ainsi que d'opérateurs de réseaux, et en prenant en compte les données de plus de 243 milliards d'appels téléphoniques, le rapport 2023 State of the Call de Hiya est le rapport le plus complet de l'industrie des télécommunications en son genre.
HiyaL'étude de la Commission européenne a déterminé que 10 % des 243,5 milliards d'appels téléphoniques qui ont transité par son réseau en 2022 étaient des spams ou des fraudes. Le rapport annuel, qui cherche à comprendre les différents défis et opportunités liés aux appels vocaux auxquels sont confrontés les entreprises, les consommateurs et les régulateurs, a identifié une série de tendances et de points de données surprenants.
"Les appels de spam, qu'il s'agisse d'appels frauduleux illégaux ou d'appels de nuisance légaux, sont de plus en plus fréquents", a déclaré Kush Parikh, président de Hiya . "Les appels indésirables érodent la confiance des consommateurs dans leur outil de communication favori - le téléphone - et rendent donc plus difficile pour les entreprises légitimes et de confiance de les joindre par téléphone. Comme nous l'avons examiné dans ce rapport, cela a des conséquences très réelles sur les ventes, l'expérience client et d'autres domaines critiques."
Dans l'ensemble, le rapport de Hiyaa mis en évidence plusieurs tendances clés liées aux appels vocaux :
La voix reste le choix privilégié pour les communications les plus importantes
Près de la moitié (47 %) des consommateurs interrogés préfèrent les appels téléphoniques lorsqu'ils interagissent avec des prestataires de soins de santé. L'e-mail arrive loin derrière (16 %), suivi de la messagerie texte (6 %) et du chat en direct (5 %). De même, 37 % des consommateurs préfèrent la voix pour les transactions bancaires et financières, contre 23 % qui préfèrent le courrier électronique et 5 % qui préfèrent la messagerie texte.
Les travailleurs et les consommateurs qui dépendent du téléphone l'utilisent plus que jamais
48 % des travailleurs ont déclaré que leur utilisation du téléphone avait augmenté au cours des 12 derniers mois, et 42 % s'attendent à ce qu'elle augmente au cours de l'année à venir. Par ailleurs, 42 % des consommateurs ont déclaré que leur utilisation du téléphone avait augmenté au cours des 12 derniers mois, et 34 % s'attendent à ce qu'elle augmente cette année.
Les entreprises pâtissent de leur incapacité à communiquer avec leurs clients par téléphone
38 % des travailleurs ont déclaré que leur entreprise avait été financièrement affectée par l'impossibilité de joindre des prospects et/ou des clients. Si ce problème est mondial, il est particulièrement urgent aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Espagne, où plus de la moitié des professionnels de chaque pays ont déclaré avoir subi un impact financier négatif en raison de l'impossibilité de contacter des prospects et des clients par téléphone. 42 % ont déclaré avoir perdu des clients ou un contrat potentiel en raison de leur incapacité à se connecter par téléphone.
Le spam et la fraude par téléphone sont des problèmes dans tous les grands marchés géographiques
Aux États-Unis, le spam représentait 35 % de tous les appels, tandis que la fraude ne représentait que 0,9 %. Au Royaume-Uni, 28 % des appels étaient des spams et 13 % des appels frauduleux. Au Canada, les spams et les appels frauduleux représentaient respectivement 21 % et 6 %. En France, 43 % des appels étaient des spams et 2 % des fraudes. En Allemagne, le spam représentait 21 % de tous les appels et la fraude 0,21 %. En Espagne, le spam et la fraude représentaient respectivement 44 % et 5 %.
Le spam et les appels frauduleux coûtent du temps et de l'argent aux consommateurs
Aux États-Unis, les consommateurs ont perdu en moyenne 431,26 dollars l'année dernière à cause du spam ou de la fraude téléphonique. Parmi les pays étudiés, le Canada a enregistré le taux de perte le plus élevé en 2022, avec 472,87 dollars en moyenne par consommateur, tandis que le consommateur britannique a perdu 324,04 dollars en moyenne. En France, en Allemagne et en Espagne, les consommateurs ont perdu respectivement 360,62 $, 325,87 $ et 282,35 $ en 2022.
Les consommateurs ont également déclaré avoir perdu beaucoup de temps à cause des spams et des fraudes téléphoniques en 2022. Aux États-Unis, les consommateurs ont perdu 31,87 minutes en moyenne, soit le temps le plus long de tous les pays étudiés, suivis par l'Espagne (27,44 minutes), le Canada (27,21 minutes), la France (27,04 minutes) et le Royaume-Uni (23,34 minutes). C'est en Allemagne que les consommateurs ont perdu le moins de temps (22,47 minutes).
Les entreprises peuvent améliorer l'expérience téléphonique de leurs clients en misant sur la confiance
La grande majorité des consommateurs - 87 % - sur tous les marchés étudiés pensent que les numéros non identifiés peuvent être frauduleux, et un consommateur sur trois déclare qu'un appel usurpé ou usurpé d'identité l'a rendu méfiant à l'égard de tout appel provenant de l'entreprise en question. Cette situation crée une opportunité pour les entreprises et les opérateurs : En investissant dans la confiance et la sécurité des appels, ils peuvent améliorer l'expérience globale des clients, tout en éliminant les effets indésirables tels que les pertes de ventes. D'ailleurs, 63 % des opérateurs ont déclaré que leurs investissements dans la sécurité vocale et la protection des appels augmenteront en 2023.
Méthodologie
Censuswide a mené une enquête pour le compte de Hiya du 17 au 23 janvier 2023. Au total, 2 209 professionnels, 13 326 consommateurs et 624 décideurs d'opérateurs de réseaux mobiles aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne ont été interrogés. Par ailleurs, Hiya a analysé plus de 243,5 milliards d'appels qui ont transité par son réseau de sécurité vocale, qui comprend plus de 250 millions d'utilisateurs dans le monde entier grâce aux intégrations de Hiyaavec les opérateurs de téléphonie mobile et les fabricants d'appareils, ainsi qu'à l'application Hiya .
Hiya définit le spam comme des appels non désirés, ce qui inclut à la fois les appels frauduleux illégaux et les appels nuisibles légaux. Le taux de signalisation du spam dans ce rapport représente les appels inconnus en dehors de la liste de contacts d'une personne, que Hiya a identifiés et marqués comme frauduleux ou nuisibles.
Pour consulter le rapport complet Hiya 2023 State of the Call, rendez-vous sur hiya.com/state-of-the-call.
A propos de Hiya
Hiya Les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier font confiance à pour fournir des connexions sécurisées et attrayantes et mettre fin aux appels indésirables. Basé sur la première plateforme de sécurité vocale au monde, Hiya connecte les entreprises avec leurs clients, aide les opérateurs à sécuriser leurs réseaux et protège les gens contre les spams et les appels frauduleux. HiyaLes applications SaaS de Hiya , Connect et Hiya Protect, desservent plus de 400 millions d'utilisateurs sur le réseau de sécurité vocale Hiya , et permettent la protection des appels et l'identité pour AT&T, EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres encore. Pour en savoir plus, consultez le site www.hiya.com.
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