HiyaLe rapport 2024 State of the Call de la Commission européenne révèle que 28 % des appels inconnus étaient des spams ou des fraudes et que 16 % des consommateurs ont été victimes d'escroqueries téléphoniques en 2023.
Seattle, Washington (28 mars 2024) HiyaLa société de services de sécurité vocale, leader mondial dans le domaine de la sécurité vocale, a publié son rapport 2024 State of the Call, une étude mondiale des tendances qui façonnent l'industrie des appels vocaux. L'un des principaux enseignements de ce rapport est que si les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux, la fraude téléphonique et le spam sont en augmentation - et les utilisateurs de téléphone en paient le prix.
Les consommateurs et les entreprises considèrent toujours la voix comme leur méthode de communication préférée dans diverses circonstances, en raison de l'efficacité, de la fiabilité et de la touche humaine que seuls les appels vocaux peuvent offrir. Pourtant, les utilisateurs de téléphones n'ont jamais été aussi vulnérables aux menaces de sécurité. Selon Hiya, 28 % de tous les appels inconnus en 2023 étaient des fraudes ou des spams. Bien que seulement 16 % des consommateurs aient déclaré avoir perdu de l'argent à cause de la fraude téléphonique en 2023, contre 22 % en 2022, la perte financière moyenne déclarée par les consommateurs ayant perdu de l'argent à cause de la fraude téléphonique était de 2 257 $, soit une augmentation de 527 % par rapport aux 360 $ en moyenne déclarés par les consommateurs victimes d'escroquerie l'année dernière. La perte moyenne déclarée par les consommateurs en 2023 représente près de quatre fois ce que les consommateurs dépensent chaque mois en nourriture, selon le Bureau des statistiques du travail des États-Unis.
Afin de mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à utiliser ce moyen de communication malgré les problèmes de sécurité, Hiya a analysé plus de 221 milliards d'appels téléphoniques à partir de 2023 et a interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 travailleurs et 600 professionnels de la sécurité et de l'informatique. Les personnes interrogées étaient basées au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Espagne. Voici les cinq principales conclusions de l'étude :
Tendance n° 1 : les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux
En 2023, les consommateurs préfèrent largement les appels vocaux aux courriels ou aux textes, en particulier lorsqu'il s'agit de communiquer des informations sensibles ou de prendre des décisions professionnelles importantes. Par exemple, 36 % des consommateurs ont déclaré préférer les appels vocaux lorsqu'ils s'adressent à des prestataires de soins de santé, 33 % préfèrent les appels vocaux pour les communications avec les banques et les prêteurs et 32 % optent pour les appels vocaux lorsqu'ils s'adressent à des sociétés émettrices de cartes de crédit. Du côté des entreprises, 66 % d'entre elles ont déclaré que les appels vocaux étaient "essentiels" ou "très importants" pour atteindre leurs objectifs, tels que la réalisation de ventes. Néanmoins, 44 % des entreprises ont indiqué qu'elles s'efforçaient de diversifier les canaux de communication en recourant à l'e-mail, au chat et aux médias sociaux.
Tendance n° 2 : les appels frauduleux et les spams constituent un problème majeur qui ne fait que s'aggraver
Selon l'étude de Hiya, les consommateurs déclarent recevoir 5 appels indésirables par semaine en moyenne, bien que le nombre varie selon les régions, les consommateurs américains déclarant le taux le plus élevé d'appels indésirables, à savoir 8 par semaine. HiyaLes données de l'étude confirment que le problème s'aggrave : en 2023, plus de 28 % des 46,75 milliards d'appels inconnus analysés par Hiya étaient des spams ou des fraudes, contre 24 % en 2022. Malgré cette tendance, peu de consommateurs utilisent des applications conçues pour améliorer la protection des appels. Seul un tiers des consommateurs a téléchargé des applications de prévention de la fraude téléphonique, et 59 % d'entre eux ont déclaré qu'ils ne seraient pas prêts à payer un supplément pour se protéger.
Tendance n° 3 : le coût financier des appels de spam et de fraude augmente également
L'impact du spam et des appels frauduleux sur les consommateurs est bien plus qu'un simple désagrément. Ils perdent également de l'argent, et le coût financier a considérablement augmenté au cours de l'année écoulée. Seize pour cent des consommateurs interrogés par Hiya ont déclaré avoir perdu de l'argent à cause d'une escroquerie téléphonique au cours de l'année écoulée, et les chiffres sont plus élevés en Allemagne (19 %) et en France (18 %). Les appels indésirables font également perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, les consommateurs déclarent passer neuf minutes par semaine - soit plus de 7,6 heures par an - à filtrer les appels indésirables. Face au fléau persistant des appels indésirables, 11 % des consommateurs ont déclaré avoir changé d'opérateur afin d'améliorer leur expérience des appels. Par ailleurs, 27 % envisagent de changer d'opérateur.
Tendance n° 4 : les entreprises se disent également de plus en plus préoccupées par la menace que les spams et les appels frauduleux font peser sur leurs activités, leur réputation et leurs résultats.
Les précédents rapports sur l'état des appels ont montré que les entreprises avaient du mal à atteindre les consommateurs et les prospects parce que leurs appels étaient qualifiés de spam ou de fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les données les plus récentes montrent que ce problème reste un défi majeur pour les entreprises : 46 % des appels non identifiés restent sans réponse, même lorsque des entreprises légitimes appellent. Au-delà du défi que représente l'impossibilité de joindre les consommateurs par la voix, les entreprises souffrent également de l'atteinte à leur réputation causée par les escrocs qui se font passer pour leur entreprise lorsqu'ils tentent d'escroquer les consommateurs. Trente-trois pour cent des professionnels ont déclaré que des escrocs avaient utilisé le nom de leur entreprise lors d'appels, et 25 % ont dit que leur numéro de téléphone avait été détourné ou usurpé par des escrocs.
Tendance n° 5 : les solutions qui améliorent l'identité des appels sont essentielles pour limiter le spam et la fraude. La protection des appels est également importante, en particulier pour les entreprises.
La clé pour résoudre les problèmes décrits ci-dessus est de mettre en œuvre une meilleure identification et une meilleure protection des appels, afin que les consommateurs puissent plus facilement faire confiance et répondre aux appels - puisque 77 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus enclins à répondre à un appel s'ils savent qui les appelle. En outre, les professionnels sont d'accord (31 %) pour dire que l'ajout d'une identité est le moyen le plus efficace d'augmenter le taux de réponse aux appels.
"Quatre-vingt-douze pour cent des consommateurs pensent que les appels non identifiés sont frauduleux", a déclaré Kush Parikh, président de Hiya. "Par conséquent, près de la moitié de ces appels restent sans réponse. Dans le cas de l'autre moitié des appels non identifiés - ceux que les consommateurs décrochent - les destinataires ne répondent généralement qu'à contrecœur, craignant qu'il ne s'agisse d'un appel qu'ils ne peuvent pas manquer. Cette érosion de la confiance n'est pas seulement un inconvénient mineur ; c'est un obstacle important à des interactions efficaces et sûres entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille".
Pour consulter le rapport complet Hiya 2023 State of the Call, rendez-vous sur hiya.com/state-of-the-call.
A propos de Hiya
Hiya Les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier font confiance à pour fournir des connexions sécurisées et attrayantes et mettre fin aux appels indésirables. Basé sur la première plateforme de sécurité vocale au monde, Hiya connecte les entreprises avec leurs clients, aide les opérateurs à sécuriser leurs réseaux et protège les gens contre les spams et les appels frauduleux. HiyaLes applications SaaS de Hiya , Connect et Hiya Protect, desservent plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya , et assurent la protection des appels et l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres encore. Pour en savoir plus, consultez le site www.hiya.com.
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