Les consommateurs américains exigent désormais que les autorités de régulation, les opérateurs de téléphonie mobile et les entreprises qui se font passer pour elles s'attaquent à ce problème
SEATTLE, le 10 février 2021 - Les entreprises et les consommateurs comptent plus que jamais sur les appels vocaux pendant la pandémie, le trafic vocal augmentant de 184 % en 2020 par rapport à 2019, selon les données exclusives du rapport 2021 State Call Report de HiyaLe trafic vocal a augmenté de 184 % en 2020 par rapport à 2019, selon les données exclusives du rapport 2021 State of the Call Report. Cependant, cette augmentation des appels vocaux est exploitée par des escrocs qui volent de l'argent à des victimes sans méfiance et nuisent à la confiance dans l'un des canaux de communication les plus fiables.
Selon une enquête menée à l'échelle du recensement auprès de plus de 2 000 consommateurs et 300 professionnels et commandée par Hiya, 75 % des Américains interrogés ont été la cible d'escrocs au cours des 12 derniers mois. En 2020, Hiya estime que plus de 50 milliards d'appels de spam ont été faits aux Américains et plus de 157 milliards d'appels de spam ont été faits en Amérique du Nord et en Europe - dont 58 % étaient frauduleux.
Non seulement ces appels sont irritants et déroutants, mais ils ont aussi des conséquences économiques importantes. Plus de 7 % des Américains ont déclaré avoir perdu plus de 500 dollars à la suite d'une escroquerie téléphonique en 2020 - à un moment où les entreprises sont fermées et où les gens perdent leur emploi en raison de la pandémie.
Il peut être difficile de repérer un appel frauduleux. L'une des tactiques les plus courantes des escrocs consiste à usurper le numéro de téléphone d'une entreprise légitime et à exploiter ses clients. Près de la moitié des consommateurs américains interrogés (44 %) sont régulièrement ciblés par ces appels frauduleux, les grandes entreprises étant généralement plus souvent victimes d'escroquerie que les PME. Cela a également des conséquences négatives sur les entreprises, puisque 48 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils se méfiaient des appels ultérieurs provenant d'une entreprise victime d'une usurpation d'identité.
L'appel vocal est maintenant plus important que jamais.
Cette atteinte à la confiance des consommateurs survient à un moment où les entreprises dépendent encore plus des appels vocaux pour se connecter avec leurs clients. Selon l'enquête menée à l'échelle du pays, plus de 72 % des professionnels américains interrogés ont augmenté leur utilisation de la voix au cours des 12 derniers mois. Cette augmentation de l'utilisation de la voix est non seulement due à la société sans contact, mais aussi à la préférence des consommateurs. Les consommateurs interrogés ont indiqué qu'ils préfèrent l'appel vocal à tous les autres canaux de communication pour les interactions personnelles et professionnelles, en battant le courrier électronique, le texte, la messagerie instantanée et les appels vidéo.
Cependant, 44 % des Américains interrogés manquent régulièrement des appels importants parce qu'ils ne sont pas identifiés. Selon Hiya, 94 % des appels non identifiés sont restés sans réponse en 2020, 85 % des personnes interrogées ayant indiqué qu'elles craignaient que les appels non identifiés soient frauduleux.
Les entreprises ratent donc l'occasion d'entrer en contact avec leurs clients. Plus de 47 % des professionnels américains interrogés ont déclaré que leur entreprise a subi un impact négatif du fait de l'impossibilité de joindre les clients par téléphone, les ventes étant le domaine le plus touché. Ce qui est encore plus préoccupant, c'est que la satisfaction des clients (43 % des personnes interrogées) et la trésorerie (36 % des personnes interrogées) sont également parmi les domaines les plus touchés par la diminution du nombre de clients décrochant le téléphone.
Le temps est venu d'agir.
Près de la moitié des Américains interrogés (48 %) souhaitent que les autorités de régulation s'attaquent au problème du spam et des appels frauduleux. Près de 42 % des personnes interrogées souhaitent que leur opérateur de téléphonie mobile mette un terme à ce problème, tandis que 37 % des consommateurs souhaitent que les entreprises qui se font passer pour des escrocs s'attaquent au problème.
Hiya Le directeur général Alex Algard a déclaré
"Les événements sans précédent de ces douze derniers mois font que l'appel vocal est devenu un point de connexion encore plus essentiel, tant pour les entreprises que pour le grand public. Les entreprises utilisent plus que jamais l'appel vocal pour atteindre leurs clients et les gens décrochent le téléphone pour se connecter avec leurs amis, leur famille et leurs collègues. Dans le même temps, ce canal de communication crucial est détourné par des pirates et des escrocs, qui exploitent notre besoin de nous sentir connectés et informés. Tout le monde est affecté par cette vague d'appels frauduleux et il est temps que les opérateurs de téléphonie mobile, les régulateurs et les entreprises s'attaquent à ce problème avant qu'il ne s'aggrave davantage".
Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet ici et inscrivez-vous ici pour rejoindre Alex Algard, PDG de Hiya , lors du prochain webinaire sur l'état de l'appel, qui aura lieu le 25 février.
Mettre en contact les entreprises avec les clients, protéger les individus du spam et aider les opérateurs à sécuriser leurs réseaux pour le bénéfice de tous.
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