Faut-il appeler, envoyer un SMS, un e-mail ou un appel vidéo ? Une nouvelle étude révèle que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels vocaux.

Points forts

• Plus de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises ont classé l'appel téléphonique au premier rang des interactions à distance, devant le texte, l'e-mail, les appels vidéo et les chatbots.
• Près de la moitié des entreprises américaines prévoient que leur recours à l'appel téléphonique va augmenter au cours des 12 prochains mois 
• Seuls deux appels non identifiés sur dix sont pris en charge, alors que sept appels identifiés sur dix le sont.
• Les Américains ont reçu en moyenne 18 appels de spam et de fraude par mois en 2021, soit une augmentation de 13 % par rapport à 2020. 
• Seuls 42 % des consommateurs dans le monde pensent que leur opérateur en fait suffisamment pour réduire les spams et les appels frauduleux. 

SEATTLE - Le 3 mars 2022 - HiyaL'étude se base sur l'analyse de plus de 150 milliards d'appels et sur l'enquête menée auprès de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en France. Le rapport révèle que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques à toutes les autres méthodes de communication, et que les spams et les appels frauduleux constituent un problème croissant à l'échelle mondiale. 

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Les consommateurs et les entreprises préfèrent l'appel téléphonique 

Partout dans le monde, les consommateurs préfèrent prendre le téléphone lorsqu'ils ont besoin d'entrer en contact avec leur banque, leur société de cartes de crédit, leur agent d'assurance, leur prestataire de soins de santé, leur pharmacie, leur service de livraison, et surtout avec leurs collègues, leurs amis et leur famille. 

Principaux canaux de communication, classés par les consommateurs : 

1. Appel téléphonique : 32%
2. Courriel : 20%
3. Messagerie texte/IM : 12
4. Appel vidéo : 6%
5. Chatbots de sites web : 5%.
6. Autre/NA : 26%.
   

Pour communiquer avec leurs clients, les entreprises se sont tournées vers la voix - en particulier pour les interactions sensibles au facteur temps telles que la réponse aux demandes de renseignements des clients, la prise de rendez-vous et la conclusion de ventes - et prévoient que leur utilisation de la voix augmentera (36 % des entreprises) ou restera la même (50 %) au cours des 12 prochains mois. 

Les appels non identifiés nuisent aux entreprises légitimes 

Les consommateurs filtrent la majorité des appels non identifiés. Seuls deux appels non identifiés sur dix reçoivent une réponse, contre sept sur dix pour les appels identifiés. Les consommateurs sont de plus en plus méfiants à l'égard des appels non identifiés, puisqu'ils pensent que ces appels peuvent être frauduleux dans 94 % des cas. Et cette méfiance nuit aux performances des entreprises : La moitié des entreprises interrogées ont déclaré avoir perdu un client ou une affaire parce qu'elles n'étaient pas en mesure de le joindre par téléphone. Pour lutter contre ce problème, les entreprises pensent qu'ajouter une identité à leurs appels sortants est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse, et 97 % des entreprises américaines interrogées seraient prêtes à payer un supplément par appel pour une identification de l'appelant de marque. 

Les spams et les appels frauduleux sont un problème croissant dans le monde entier. 

Dans les six pays étudiés (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et France), on estime à 117 milliards le nombre de spams et d'appels frauduleux l'année dernière, soit une moyenne de 14 spams et appels frauduleux par mois et par utilisateur. Un quart des consommateurs de ces pays ont déclaré avoir perdu de l'argent à cause d'une arnaque téléphonique en 2021, avec une perte moyenne de 542 dollars par victime. 

Spam et appels frauduleux en 2021 :

• États-Unis : 80,1 milliards (18 par utilisateur et par mois) 
• France : 12,4 milliards (21 par utilisateur et par mois) 
• Espagne : 8.9B (20 par utilisateur par mois) 
• Royaume-Uni : 6,6 milliards (12 par utilisateur et par mois) 
• Allemagne : 5.9B (6 par utilisateur par mois) 
• Canada : 3.1B (6 par utilisateur par mois) 
  

Alors que les États-Unis arrivent en tête de liste avec le plus grand nombre de spams et d'appels frauduleux, ce sont les Français et les Espagnols qui ont reçu le plus grand nombre d'appels par utilisateur - c'est la première fois qu'un pays européen dépasse les États-Unis. 

Les sujets des campagnes de spam les plus populaires aux États-Unis en 2021 comprenaient : 

1. Garantie automobile 
2. Numéro de sécurité sociale
3. Carte de crédit
4. IRS
5. Prêt étudiant 
   

Tout au long de l'année 2021, la campagne de spam sur les garanties automobiles a été l'appel de spam le plus courant, représentant plus d'un appel de spam sur dix reçu par les Américains. 

Les opérateurs en font-ils assez pour réduire les spams et les appels frauduleux ?

Les opérateurs sont dans une position unique pour réduire les spams et les appels frauduleux, mais seuls 42 % des consommateurs pensent que les opérateurs en font assez. Aux États-Unis, les abonnés d'AT&T sont ceux qui approuvent le plus (61 %) et désapprouvent le moins (18 %) le service de protection des appels de leur réseau.

"Je pense que mon opérateur en fait assez pour réduire les spams et les appels frauduleux" - selon les consommateurs : 

• États-Unis : 47% d'accord ; 25% pas d'accord
• Allemagne : 47% d'accord ; 18% pas d'accord
• Royaume-Uni : 46% d'accord ; 16% pas d'accord
• Espagne : 46% d'accord ; 25% pas d'accord
• France : 35% d'accord ; 38% pas d'accord
• Canada : 34% d'accord ; 32% pas d'accord

De la part du PDG et fondateur de Hiya , Alex Algard : 

"Malgré les nombreux changements survenus dans notre monde au cours des deux dernières années, l'appel téléphonique reste au cœur de notre mode de communication", a déclaré Alex Algard, fondateur et directeur général de Hiya . "Ces résultats prouvent une fois de plus que rien ne vaut l'appel téléphonique lorsqu'il n'est pas possible d'interagir en personne. C'est pourquoi nous voyons les entreprises et les consommateurs préférer la voix comme canal, et pourquoi lorsque les gens veulent faire quelque chose, ou ont besoin d'avoir une conversation importante, ils décrochent le téléphone."

Pour en savoir plus, visitez hiya.com/state-of-the-call ou téléchargez le rapport complet sur l'état des appels ici.

pr@hiya.com