BCLC les taux de contact et l'efficacité de la campagne

Avec Branded Call Hiya, les clients savent maintenant qui les appelle.

On a eu des retours positifs de nos clients et partenaires qui ont vu notre nom s'afficher sur leur téléphone. Ça a renforcé la confiance dans nos communications.»

Martin Lampman, Responsable du service client

Client :

BCLC

La BCLC et BCLC des jeux de loterie, de casino, de paris sportifs et de bingo dans toute la Colombie-Britannique.

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Pays :

Canada

L'industrie :

Jeux et loterie

Type d'appel :

Service à la clientèle

Produit :

Connect

Table des matières :

Contexte

Fondée en 1985 par le gouvernement provincial, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gère les jeux de hasard pour les gens de la Colombie-Britannique.

Avec plus de 3 400 points de vente de loterie, 36 casinos et centres de jeux, ainsi que des paris sportifs en personne et en ligne, la BCLC offre BCLC seulement du divertissement et des prix aux joueurs, mais ses revenus aident aussi à financer des initiatives dans les domaines de la santé, de l'éducation et de la communauté dans toute la Colombie-Britannique, au Canada.

BCLC une stratégie de contact personnalisée avec plusieurs équipes : de la portée des revendeurs et distributeurs sous la marque « PlayNow » à l'implication proactive auprès des joueurs de grande valeur.

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Problème

Avant de mettre en place Branded Call Hiya, les appels restaient souvent sans réponse, même ceux qui venaient de questions directes ou d'affaires liées au compte.

Numéros de téléphone non identifiés : appels qui apparaissent comme des numéros inconnus ou avec juste un identifiant numérique, souvent mal identifiés par le CNAM ou les systèmes de l'opérateur, ce qui fait baisser la confiance.
Appels répétés : les agents devaient essayer plusieurs fois (parfois entre cinq et dix appels) pour joindre la personne qu'ils cherchaient, surtout dans des équipes comme Retention et Récompenses, où les taux de connexion étaient aussi bas que 3 %.
Manque de confiance avec les joueurs de grande valeur : les appels aux joueurs d'élite n'étaient pas crédibles sans une image de marque adéquate, ce qui affectait l'engagement et la fidélisation.
Problèmes opérationnels : les appels répétés prenaient du temps et détournaient l'attention des principales fonctions de support à la saisie et aux ventes.
Pas de visibilité sur le spam ou le blocage des appels : BCLC pouvait BCLC dire si les appels étaient marqués comme spam, bloqués ou ignorés, ce qui limitait la compréhension de ce qui marchait et de ce qui ne marchait pas.

Solution

Les appels ont été marqués comme « PlayNow » ou «BCLC » pour faciliter la communication avec le réseau national de revendeurs de loterie de BCLC avec les gros joueurs.

Les revendeurs de loterie ont tout de suite reconnu le nom PlayNow, ce qui a permis d'augmenter les taux de retrait et de réduire les allers-retours.
Au cours des huit premiers mois d'utilisation de Branded Call Hiya, BCLC augmenter ses revenus d'un million de dollars canadiens, ce qu'ils attribuent à l'identification de leurs appels.
Les lancements de produits et les campagnes de vente ont été réalisés plus vite, avec moins d'échecs.
Les équipes d'agents ont réduit le nombre total d'appels par détaillant, ce qui a boosté le moral et la productivité des agents.
Les agents ont mieux réussi à atteindre les joueurs VIP. Certains de ces gars-là misent plus d'un million de dollars canadiens par an. Donc, les garder, c'est super important.
La BCLC le risque de perdre des clients importants au profit de concurrents étrangers à cause des appels manqués.