Contexte
La fiabilité, c'est la base de tout appel de service réussi.
Zoom Drain Washington propose des services spécialisés de drainage et d'égouts dans tout le comté de Pierce, dans l'État de Washington. Axée sur l'efficacité et le service à la clientèle, l'entreprise se distingue par sa prise de rendez-vous rapide et flexible, qui respecte le temps de chaque client.
Pour le boss, Gordon Bock, la réputation, c'est la promesse qu'on tient. En tant que service local, la confiance de la communauté, c'est pas juste un plus. C'est super important pour l'entreprise. Sans ça, on peut pas attirer de nouveaux clients, tenir ses promesses ou garder de bonnes relations à long terme.
Problème
Les étiquettes « spam » et « spoofing » ont ébranlé la confiance et la fiabilité des clients.
Avant Hiya, deux gros soucis affectaient les opérations de Zoom Drain la confiance dans la marque :
- Les étiquettes de spam qui faisaient rater des appels : les clients ont dit que les appels de l'entreprise étaient marqués comme spam, ce qui faisait que beaucoup d'entre eux n'étaient pas pris.
- Contrefaçon de marque : un type mal intentionné a piqué un des numéros de l'entreprise et a passé des appels indésirables pendant la nuit aux gens du coin, ce qui a provoqué des plaintes indignées.
Ces problèmes ont pas seulement nui à la réputation de Zoom Drain, mais aussi affecté les opérations et le moral de l'équipe. Les techniciens avaient du mal à contacter les clients et à confirmer les visites, ce qui entraînait des reports, une perte de temps et de la frustration pour tout le monde.
Les appels manqués nous coûtent du temps et de l'argent, parce que quand un client ne répond pas, on doit prendre un autre rendez-vous. Ça affecte notre marque, notre réputation et notre capacité à tenir nos promesses », dit Gordon.
Pour aggraver les choses, Zoom Drain avait Zoom Drain idée de ce qui se passait. L'entreprise n'a pris conscience des problèmes qu'après que les clients ont commencé à se plaindre.
Solution
Caller Reputation les Branded Call Hiya visibilité et contrôle à Zoom Drain
Avec la confiance des clients et les opérations quotidiennes en jeu, Zoom Drain a Zoom Drain en place le Caller Reputation et le Branded Call de Hiya :
- Identification des appels sortants avec la marque pour toute l'équipe
« On a réussi à fournir des identifiants d'appel à tous les membres de notre équipe, de sorte que les clients voient le nom «Zoom Drainquand on les appelle, au lieu juste du nom d'une personne ou d'un numéro aléatoire. C'est super important pour notre réputation, car ça montre que c'est une entreprise qui appelle, pas juste une personne », explique Gordon. - Marquer les lignes d'entrée comme « Do Not Originate » (DNO)
Comme plein d'entreprises, Zoom Drain des numéros de téléphone juste pour les appels entrants. Avec Hiya, ces lignes peuvent être marquées comme DNO.
« Ça dit aux opérateurs que si quelqu'un appelle depuis ce numéro, ça ne devrait pas marcher et l'appel doit être signalé », explique Gordon.
- Visibilité du statut spam et des facteurs de risque
« Hiya Caller Reputation aide à comprendre pourquoi on est parfois marqués comme spam », dit Gordon. « Est-ce qu'on utilise mal un numéro dans une campagne ? Ou peut-être qu'un partenaire n'utilise pas ce numéro correctement ? »
Résultats : les taux de service ont grimpé de 30 % et les plaintes ont presque disparu.
Avec Hiya, Zoom Drain a Zoom Drain comblé le manque d'appels manqués et stabilisé ses opérations :
- Avant Hiya, 30 % des appels n'étaient pas pris. Maintenant, Zoom Drain ce trou, et ces appels sont à nouveau pris.
- Les plaintes des clients ont presque complètement disparu : les signalements fréquents de faux appels et de spam ont chuté à presque zéro.
- Plus d'efficacité opérationnelle : moins de reports et une équipe plus coordonnée et plus confiante aident à garder les services à jour et les clients contents.
« Le nombre de plaintes a vraiment baissé, et le taux de réponse aux appels par nos techniciens a bien augmenté », dit Gordon.
Avec Hiya, la réputation devient un indicateur clé de performance que tu peux mesurer.
Avant Hiya, Zoom Drain que la réputation était super importante pour réussir, mais ils ne pouvaient pas vraiment la mesurer. L'entreprise voulait que chaque appel renforce la confiance des clients, pas la détruise. Mais les seuls signes qu'ils avaient, c'étaient les plaintes des clients et la baisse des taux de réponse.
Comme Gordon le dit : « Je veux que la communauté nous fasse confiance, pas seulement pour le boulot qu'on fait, mais aussi pour la façon respectueuse dont on traite nos clients et nos clients potentiels. Envoyer des spams aux gens, c'est pas traiter ses clients avec respect. »
Caller Reputation la donne. Pour la première fois, Zoom Drain mesurer la protection de la marque avec des données claires et faciles à suivre. Au lieu de deviner ce qui se passait, l'équipe peut maintenant voir comment les appels se déroulent, repérer les risques avant qu'ils ne deviennent un problème et vérifier si les mesures prises fonctionnent.
« Avant, les seules mesures qu'on avait pour voir si les appels marchaient bien, c'étaient les plaintes des clients et le taux de réponse », explique Gordon. « Hiya Caller Reputation donne une mesure quantitative et on n'a plus besoin de deviner. Plein de trucs peuvent changer la réputation, et c'est vraiment important d'avoir des mesures pour la gérer bien. »
Vérifiez votre réputation et gagnez la confiance des clients avec Hiya
Surveillez votre statut de spam, comprenez pourquoi vos appels sont signalés et obtenez des infos pratiques pour construire une relation de confiance durable avec vos clients. Vous voulez connaître la réputation de votre marque en matière d'appels ? Commencez à utiliser Hiya .
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