Contexte
Une approche centrée sur l'humain pour le recouvrement de créances
Le modèle commercial Enercare beaucoup sur les appels pour impliquer les clients dans plusieurs trucs importants, comme la maintenance préventive, les facturations et le service client.
Quand Enercare ses appels des fournisseurs externes vers ses équipes internes, il est devenu super important d'avoir un bon taux de contact et une communication efficace.
Problème
Pas possible de se connecter
Les défis courants dans les appels sortants, comme les marquages comme spam, les appels manqués et les problèmes de qualité des données, ont posé des obstacles importants, notamment :
- Beaucoup d'appels pas répondu : plein d'appels étaient ignorés ou marqués comme spam, ce qui réduisait les chances que le client s'intéresse.
- Identification des spams et méfiance envers l'identifiant d'appel : souvent, les clients pensaient Enercare les appels Enercare du télémarketing parce qu'il n'y avait pas d'identifiant d'appel ou parce qu'ils étaient marqués comme spam, ce qui faisait baisser les taux de réponse.
- Problèmes avec le bon contact (RPC) : les faibles taux de RPC faisaient que, même quand les appels étaient pris, les équipes Enercare n'arrivaient Enercare pas à joindre la bonne personne, ce qui n'aidait pas pour les recouvrements et les appels de service.
- Problèmes de qualité des données : les coordonnées incorrectes ou obsolètes entraînaient des appels mal acheminés, ce qui réduisait l'efficacité opérationnelle et générait de la frustration chez les clients.
Solution
La solution d'identification d'appels personnalisée de Hiya à Enercare une identité claire et facile à reconnaître.
La fonction Branded Call Hiya à faire la différence entre les appels légitimes et les appels frauduleux ou indésirables.
Cette initiative d'appels personnalisés visait à améliorer les taux de réponse, les taux de contact avec les bonnes personnes et l'expérience client en général. Le partenariat avec Hiya des résultats impressionnants, avec des améliorations significatives des principaux indicateurs Enercare la phase pilote :
- Augmentation de 37 % du taux de réponse : l'identifiant d'appel personnalisé de Hiya Connect les appels super faciles à reconnaître, ce qui a permis d'augmenter le taux de réponse dès le premier essai.
- Augmentation de 55 % du taux de contact avec la bonne personne (RPC) : la meilleure visibilité a permis d'avoir plus de discussions avec le bon destinataire, ce qui a facilité la planification des entretiens préventifs et les recouvrements.
- Réduction de 44 % de la durée des appels entre 1 et 4 secondes : les appels super courts, souvent liés à des raccrochages rapides, ont vraiment baissé, ce qui montre que les clients sont plus confiants et prêts à discuter quand ils voient le nom Enercare leur écran.
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