Contexte
L'histoire de Penske les nouveaux défis
Avec plus de 327 000 véhicules à louer pour les pros et les particuliers et plus de 2 500 agences de location, Penske l'une des entreprises de transport les plus connues et les plus fiables du moment. La location de camions de déménagement jaunes aux particuliers représente une part importante de son activité et un élément central de sa marque. Avec environ 200 employés, le centre de réservation de Penske à la fois les appels téléphoniques et les demandes générées par le site web de l'entreprise.
Problème
Les faibles taux de réponse ont un peu foutu en l'air les résultats.
Pour rendre les opérations encore plus efficaces et améliorer les taux de réponse, Emerson Jacobelli, le boss du service client de Penske, a essayé différentes approches pour les appels téléphoniques de l'entreprise. Il a essayé de changer la voix automatisée, d'adapter les messages et de faire des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés. Les agents du centre d'appels ont été réorganisés en équipes régionales, ce qui leur a permis d'être plus efficaces et de mieux cibler chaque zone. Malgré ces stratégies, aucune n'a eu l'impact espéré sur les taux de réponse des clients.
Solution
Optimiser la portée avec Hiya Connect
Penske a Penske fait appel à Hiya identifier les appels vocaux, ce qui permet aux clients potentiels de reconnaître et de faire confiance à la personne qui les appelle, ce qui augmente les chances qu'ils décrochent le téléphone. En jouant sur ce moment clé après le début de l'appel, Penske plus sûr de faire tout son possible pour optimiser sa portée. Avec Hiya, l'entreprise savait qu'elle pouvait avoir un impact positif sur sa capacité à interagir avec les clients potentiels au moment crucial, quand l'intérêt pour la location d'un véhicule est à son apogée.
Augmenter les ventes avec Hiya
Après avoir mis en place Hiya redonné de la crédibilité et de la confiance aux appels vocaux, Penske des résultats impressionnants. Les taux de réponse, qui étaient entre 14 % et 17 % fin 2019, ont grimpé à 26 % à 33 %, soit une augmentation de plus de 100 %. Il y a aussi eu 46,7 % d'appels en plus pris dès le premier essai, ce qui a permis d'atteindre plus vite les clients potentiels et de réduire le temps de conversion. Selon Jacobelli, la probabilité que le centre d'appels reçoive un appel en retour après avoir laissé un message représentait aussi un gros défi. « En 2019, on avait du mal à suivre ces chiffres. Avec l'ajout de Hiya, on constate maintenant une forte augmentation des taux de rappel. »
Libérez le potentiel de votre centre d'appels avec Hiya
Plusieurs trucs peuvent changer les statistiques des centres d'appels et les taux de réponse, mais sans identité et confiance dans l'appel, les clients ne répondent tout simplement pas. Hiya aux gens qui reçoivent les appels des infos claires sur qui appelle, ce qui augmente vraiment les chances que les clients potentiels répondent, au point de compenser les impacts négatifs externes sur les affaires, comme une pandémie, qui sont hors de notre contrôle. Selon Jacobelli, « Hiya était Hiya sur notre liste fin 2019 ou début 2020, mais ce projet est devenu prioritaire et a fait toute la différence. »
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