Location de camions Penske

augmente les taux de réponse pour augmenter les conversions de ventes

Solution
Transporteur
Partenaire technique
Entreprises
Produit
Connect
Industrie
Transport
Type d'appel
100+%

d'augmentation des taux de réponse

50.7%

augmentation des appels de plus de 60 secondes

46.7%

augmentation du nombre d'appels répondus à la première tentative

« Nous pensions que le taux de réponse allait augmenter d'un ou deux pour cent. Nous ne nous attendions pas à une telle augmentation. »
Emerson Jacobelli, directeur du Centre de contact avec les consommateurs

Contexte

Penske est l'une des entreprises de transport les plus reconnues et les plus fiables sur la route aujourd'hui. Avec Hiya, la confiance dans la marque s'étend à leurs appels.

Penske est une société de transport mondiale, qui propose des services complets de location de camions commerciaux, d'entretien de flottes de camions, de camions de particuliers la location et la vente de camions d'occasion à des clients en Amérique du Nord depuis plus de 50 ans. Avec plus de 327 000 véhicules à louer pour les entreprises et les particuliers et plus de 2 500 points de location, Penske est l'une des entreprises de transport les plus reconnues et les plus fiables sur la route aujourd'hui. La location de camions de déménagement pour consommateurs, de couleur jaune vif, représente une part importante de l'activité de Penske et constitue un élément important de sa marque. Avec environ 200 associés, le centre de réservation des locations Penske prend les appels téléphoniques entrants et assure le suivi des appels sortants pour les demandes qui lui parviennent via le site web de l'entreprise.

1.

Problème

Les précédentes améliorations apportées au centre de contact avec les consommateurs de Penske n'ont pas eu l'impact souhaité sur les taux de réponse.

Afin d'optimiser les opérations et d'augmenter leur taux de réponse, Emerson Jacobelli, directeur du centre de contact avec les consommateurs de Penske, a expérimenté divers enregistrements dans le cadre de la campagne de sensibilisation de Penske, en changeant la voix automatisée, en adaptant la messagerie et en effectuant des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés. Les associés du centre de contact ont également été réorganisés en équipes régionales afin d'être plus ciblés dans différents domaines. Malgré diverses tactiques, aucune n'a eu l'impact souhaité sur le taux de réponse des clients.

2.

Solution

Penske s'est ensuite tourné vers Hiya pour donner une identité à l'appel vocal afin que les clients potentiels sachent qui appelle et lui fassent confiance.

Après avoir mis en œuvre Hiya et avoir redonné confiance et identité à l'appel vocal, les résultats sont stupéfiants. Fin 2019, le centre de contact de Penske enregistrait des taux de réponse allant de 14 à 17 %. Avec Hiya, les taux de réponse ont grimpé à 26-33 %, soit une augmentation de plus de 100 % ! Avec ce doublement du taux de réponse et une augmentation de 46,7 % des appels répondus dès la première tentative, Penske atteint plus rapidement plus de prospects et voit le temps de conversion de ces pistes considérablement réduit. La probabilité que le centre de contact reçoive un appel après avoir laissé un message a également été un défi majeur selon M. Jacobelli. "En 2019, nous avons eu du mal à voir ces chiffres. Avec l'ajout de Hiya, nous constatons maintenant un fort retour dans nos pourcentages de rappel". Même avec les volumes d'appels de 2020 remis en question par le coronavirus, "Hiya fait des merveilles pour notre centre d'appel. Malgré le COVID, il nous permet de dépasser le niveau de l'année dernière. Nous sommes sur la bonne voie pour atteindre notre plan d'affaires, que peu de gens peuvent dire cette année". Le pouvoir que Hiya a fourni en améliorant la capacité de Penske à entrer en contact avec des prospects pousse les conversions de manière opportune malgré cette période sans précédent.

3.

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