Contexte
Une approche humaine du recouvrement de créances
Le modèle commercial d'Enercare repose largement sur les appels sortants pour l'engagement des clients dans plusieurs fonctions essentielles, notamment la maintenance préventive, le recouvrement et l'assistance à la clientèle.
Enercare ayant transféré ses opérations d'appel de fournisseurs externes à des équipes internes, l'obtention de taux de contact élevés et d'une communication efficace est devenue une priorité absolue.
Problème
L'incapacité à se connecter
Les problèmes courants liés aux appels sortants - tels que les étiquettes de spam, les appels sans réponse et les problèmes de qualité des données - ont constitué des obstacles importants :
- Taux élevé d'appels sans réponse : De nombreux appels étaient soit ignorés, soit signalés comme étant des spams, ce qui réduisait la probabilité d'un engagement de la part des clients.
- Le marquage des spams et la méfiance à l'égard de l'identification de l'appelant : Les clients ont souvent perçu les appels d'Enercare comme du télémarketing en raison de l'absence d'identification de l'appelant ou de l'étiquetage des spams, ce qui a entraîné un taux de réponse plus faible.
- Difficultés liées au contact direct (Right Party Contact - RPC) : Les faibles taux de RPC signifiaient que même lorsque les appels étaient pris, les agents d'Enercare n'arrivaient souvent pas à entrer en contact avec le bon interlocuteur, ce qui avait un impact sur le succès des appels de recouvrement et de service.
- Problèmes de qualité des données : Des informations de contact incorrectes ou obsolètes conduisaient à des appels mal dirigés, réduisant l'efficacité opérationnelle et frustrant les clients.
Solution
La solution d'identification des appelants de Hiyaa permis à Enercare de bénéficier d'une image de marque claire et reconnaissable.
L'Branded Call Hiya a permis de distinguer les appels légitimes des spams et des appels frauduleux.
Le partenariat avec Hiya a donné des résultats impressionnants, améliorant de manière significative les indicateurs clés d'Enercare au cours de la phase pilote :
- Augmentation du taux de réponse de 37% : L'identification de l'appelant par la marque Hiya Connect a rendu les appels facilement reconnaissables, ce qui a conduit à une augmentation notable du taux de réponse des clients dès la première tentative.
- Augmentation de 55 % du taux de contact direct (RPC) : L'amélioration de la visibilité s'est traduite par un plus grand nombre de conversations avec le destinataire, ce qui a permis de rationaliser à la fois la programmation de la maintenance préventive et les recouvrements.
- Réduction de 44 % de la durée des appels de 1 à 4 secondes : Les appels de courte durée, souvent synonymes de raccrochage, ont diminué de manière significative, ce qui indique une amélioration de la confiance et de la préparation des clients à s'engager lorsqu'ils voient la marque Enercare sur l'écran d'identification de l'appelant.
