Contexte
OppFi est une société de services financiers dont l'objectif est de donner aux consommateurs ordinaires les moyens de rétablir leur santé financière en facilitant l'accès au crédit.
Permettre l'épargne, et construire la richesse. Afin de réaliser cette mission, OppFi s'appuie sur son centre d'appels pour atteindre le plus grand nombre de clients possible afin de les aider à accéder au crédit dont ils ont besoin.
Problème
Les appels téléphoniques intempestifs compliquent l'accès et l'aide aux clients.
La prolifération des appels automatiques n'a fait que compliquer les choses pour l'équipe d'OppFi. "Nous effectuons beaucoup d'appels sortants pour accompagner nos clients dans le processus de demande
, et les inciter à décrocher le téléphone est un défi en soi", a déclaré l'un des membres de l'équipe stratégique. Les indicateurs clés de succès d'OppFi comprennent le taux de financement, c'est-à-dire le taux auquel les personnes qui demandent un prêt obtiennent une approbation. Directement lié à cet ICP, le taux de réponse, également appelé taux de prise en charge, mesure le taux auquel les consommateurs répondent au téléphone lorsqu'OppFi les appelle. "L'augmentation du taux de décrochage est directement liée à l'amélioration du taux de financement, car il y aura toujours des clients que nous devrons aider verbalement à passer à l'étape suivante du processus", a déclaré l'associé d'OppFi.
Solution
Avec le service Branded Call de Hiya, OppFi augmente les taux de décroché de 25 %.
La réussite du canal vocal étant essentielle à la réalisation de la mission d'OppFi, l'équipe savait qu'elle avait besoin d'une plateforme qui lui permettrait d'augmenter considérablement les taux de réponse. "Nous pouvons envoyer des courriels et des textes, mais avec nos clients, nous avons constaté que les appels téléphoniques sont plus efficaces parce que nous pouvons mieux répondre à leurs expériences personnelles en temps réel", explique un membre de l'équipe stratégique. Pour quantifier l'impact de Hiya, l'équipe d'OppFi a mesuré les taux de réponse avec et sans Hiya . Le résultat ? Sans Hiya, le taux de réponse moyen a augmenté de 40 % et avec l'ajout de Hiya, le taux de réponse est passé à 50 %, soit une augmentation considérable de 25 %. Avec Hiya, l'équipe d'OppFi est maintenant en mesure d'atteindre plus de clients par téléphone et, plus important encore, d'aider encore plus de consommateurs à compléter le processus de demande de prêt grâce à l'expérience personnalisée que seul le canal vocal peut offrir.
