Contexte
La fiabilité est la base de tout appel de service réussi
Zoom Drain of Washington fournit des services spécialisés de drainage et d'égout dans tout le comté de Pierce, dans l'État de Washington. En mettant l'accent sur l'efficacité et le service à la clientèle, l'entreprise est fière d'offrir des horaires rapides et flexibles qui respectent le temps des clients.
Pour le propriétaire Gordon Bock, la réputation est le fondement de cette promesse. En tant que prestataire de services locaux, la confiance de la communauté n'est pas seulement un avantage, c'est une question de survie. Sans elle, l'entreprise ne peut pas attirer de nouveaux clients, respecter les rendez-vous ou entretenir des relations durables.
Problème
Les étiquettes de spam et le spoofing ont brisé la confiance et la fiabilité des clients.
Avant Hiya, deux problèmes graves nuisaient aux activités de Zoom Drain et à la confiance dans la marque :
- Étiquettes de spam → appels sans réponse : Des clients ont dit à l'entreprise que leurs appels s'affichaient avec une étiquette de spam, et que beaucoup restaient sans réponse.
- Usurpation de marque : Un mauvais acteur a détourné l'un de leurs numéros et a appelé les résidents par courrier indésirable pendant la nuit, ce qui a suscité des plaintes de colère.
Ces problèmes n'ont pas seulement nui à la réputation, ils ont aussi perturbé les opérations et le moral des troupes. Les techniciens ne pouvaient pas joindre les clients pour confirmer leur arrivée, ce qui entraînait des reports de rendez-vous, des pertes de temps et de la frustration de part et d'autre.
"Les appels sans réponse nous coûtent du temps et de l'argent, car si un client ne répond pas, nous devons reprogrammer. Et cela a un impact sur notre marque, notre réputation, notre capacité à tenir parole", explique Gordon.
Pire encore, Zoom Drain n'avait aucune visibilité. Ils n'ont appris les problèmes qu'après coup, lorsque les clients se sont plaints.
Solution
Hiya Caller Reputation et Branded Call donnent à Zoom Drain visibilité et contrôle
La confiance des clients et les opérations quotidiennes étant en jeu, Zoom Drain a mis en place Hiya Caller Reputation et Branded Call à.. :
- ID d'appel sortant de marque pour chaque membre de l'équipe
"Nous avons pu fournir des ID d'appel à tous les membres de notre équipe, de sorte que les clients voient le nom "Zoom Drain" lorsqu'ils appellent, au lieu de leur nom ou d'un numéro aléatoire. C'est très important pour la réputation, car cela montre que c'est une entreprise qui appelle et pas seulement un individu", explique Gordon. - Marquer les lignes entrantes uniquement comme DNO (Do Not Originate)
Comme beaucoup d'entreprises, Zoom Drain a des numéros de téléphone réservés uniquement aux appels entrants. Avec Hiya, ils peuvent désigner ces lignes comme DNO.
" " Cela indique aux transporteurs que si quelqu'un appelle de ce numéro, il ne devrait pas le faire - et l'appel devrait être signalé ", explique Gordon.
- Obtenir une visibilité sur le statut de spam et les facteurs de risque
"Hiya Caller Reputation nous aide à mieux comprendre les causes potentielles si nous sommes étiquetés comme spam", explique Gordon. "S'agit-il d'un numéro que nous utilisons malencontreusement dans l'une de nos campagnes, ou peut-être qu'un de nos partenaires l'utilise mal ?"
Résultats : Les taux de réponse augmentent de 30 % ; les plaintes sont presque inexistantes.
Grâce à Hiya, Zoom Drain a rapidement comblé le fossé des appels manqués et stabilisé les opérations :
- Les taux de réponse ont augmenté : Avant Hiya, 30 % des appels restaient sans réponse. Maintenant, Zoom Drain a comblé l'écart et ces appels reçoivent à nouveau une réponse.
- Les plaintes des clients ont pratiquement cessé : Les rapports fréquents d'appels usurpés et d'étiquettes de spam sont tombés à près de zéro.
- L'efficacité opérationnelle a grimpé en flèche : Moins de reprogrammations et une équipe mieux coordonnée et plus confiante permettent aux travaux de se dérouler dans les temps et aux clients d'être satisfaits.
" " Le nombre de plaintes a considérablement diminué, et le taux de réponse de nos techniciens qui appellent a considérablement augmenté ", partage Gordon.
Avec Hiya, la réputation est un indicateur de performance mesurable.
Avant Hiya, Zoom Drain savait que la réputation était essentielle à son succès, mais n'avait aucun moyen de la mesurer. Ils voulaient que chaque appel renforce la confiance des clients, et non qu'il l'érode, mais les seuls signaux dont ils disposaient étaient les plaintes des clients et un taux de réponse en baisse.
Comme le dit Gordon : "Je veux que la communauté nous fasse confiance - non seulement pour le travail que nous faisons, mais aussi pour la façon dont nous traitons nos clients et nos clients potentiels avec respect. Envoyer des spams aux gens, ce n'est pas traiter tes clients avec respect."
La Caller Reputation a changé la donne. Pour la première fois, Zoom Drain peut quantifier la protection de la marque à l'aide de données claires et vérifiables. Au lieu de deviner, ils peuvent voir comment leurs appels se comportent, repérer les risques avant qu'ils ne s'aggravent et confirmer quand leurs pratiques fonctionnent.
"Avant, les seules mesures que nous avions pour le succès des appels étaient les plaintes des clients et le taux de réponse de nos appels sortants", explique Gordon. "Hiya Caller Reputation nous donne une mesure quantitative, ce qui élimine les conjectures. Toutes sortes de facteurs peuvent avoir un impact sur la réputation, et il est vraiment important d'avoir les mesures nécessaires pour pouvoir la gérer efficacement."
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