Contexte
L'histoire de Penske et ses nouveaux défis
Avec plus de 327 000 véhicules à louer pour les entreprises et les particuliers et plus de 2 500 agences de location, Penske est l'une des entreprises de transport les plus reconnaissables et les plus fiables sur la route aujourd'hui.Les locations de camions de déménagement jaune vif pour les particuliers de Penske représentent une part importante de son activité et un élément important de sa marque. Avec environ 200 associés, le centre de contact des réservations pour les locations aux particuliers de Penske prend les appels téléphoniques entrants et assure le suivi des appels sortants pour les demandes qui arrivent par le biais du site Web de l'entreprise.
Problème
Les faibles taux de réponse avaient un impact sur les résultats.
Pour optimiser davantage les opérations et augmenter leurs taux de réponse, Emerson Jacobelli, directeur du centre de contact avec les consommateurs chez Penske, a expérimenté divers enregistrements dans le cadre de la sensibilisation de Penske, en changeant la voix automatisée, en adaptant les messages et en effectuant des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés.Les associés du centre de contact ont également été réorganisés en équipes régionales afin d'être plus ciblés dans les différentes zones. Malgré les différentes tactiques, aucune n'avait l'impact souhaité sur les taux de réponse des clients.
Solution
Optimiser la sensibilisation avec Hiya Connect
Penske s'est alors tourné vers Hiya pour donner une identité à l'appel vocal afin que les clients potentiels puissent savoir et faire confiance à la personne qui les appelle et augmenter la probabilité qu'ils répondent au téléphone. Ce n'est qu'en influençant le dernier kilomètre après l'appel que Penske pouvait savoir en toute confiance qu'il faisait tout pour optimiser sa communication. Avec Hiya, ils savaient qu'ils pouvaient avoir un impact positif sur leur capacité à communiquer avec les clients potentiels au moment critique où un client est le plus intéressé par la location d'un véhicule.
Augmenter la conversion des ventes avec Hiya
Après avoir mis en œuvre Hiya et ramené la confiance et l'identité dans l'appel vocal, les résultats ont été stupéfiants. À la fin de l'année 2019, le centre de contact de Penske enregistrait des taux de réponse allant de 14 à 17 %. Avec Hiya, les taux de réponse ont bondi à 26-33 %, ce qui équivaut à une augmentation de plus de 100 % ! Avec ce doublement du taux de réponse ainsi que 46,7 % d'appels supplémentaires traités dès la première tentative, Penske a pu atteindre plus rapidement davantage de prospects et a constaté une diminution considérable du temps nécessaire pour convertir ces leads.La probabilité que le centre de contact reçoive un rappel après avoir laissé un message avait également constitué un défi majeur selon Jacobelli. "En 2019, nous avons eu du mal à voir ces chiffres. Avec l'ajout de Hiya, nous constatons maintenant un fort retour de nos pourcentages de rappel."
Libérer un centre d'appel plus puissant avec Hiya
Il existe de nombreuses tactiques pour influencer les mesures des centres d'appels et ce taux de réponse si important, mais sans identité et sans confiance dans l'appel, il ne sera pas décroché. Hiya fournit aux destinataires des appels des indications sur l'identité de la personne qui appelle, de sorte que les chances d'appel de marque augmentent de façon si significative qu'elles compensent d'autres effets externes négatifs pour ton entreprise, comme une pandémie, que l'on n'a aucun moyen de contrôler.Selon Jacobelli, "Hiya ne figurait pas sur notre liste fin 2019 ou début 2020, mais ce projet a pris le pas sur tout le reste et il a fait toute la différence."
