Contexte
Dans les services financiers, manque de confiance = perte d'affaires
North One a pour mission de donner aux petites et moyennes entreprises les outils financiers modernes dont elles ont besoin pour se développer. Alors que ces entreprises sont souvent sous-évaluées par les banques traditionnelles, North One en fait sa priorité.
Aujourd'hui, l'entreprise dessert une clientèle croissante de plus de 320 000 PME à travers les États-Unis. Connor Mank, chargé de clientèle fondateur, est responsable de la croissance et de la fidélisation de la clientèle - mais avec l'augmentation des escroqueries, les appels non identifiés sont souvent accueillis avec méfiance, en particulier lorsqu'ils proviennent d'institutions financières.
Problème
Faible taux de réponse, scepticisme et absence de visibilité.
Connor a été confronté directement à ce défi lorsqu'il a contacté des prospects et des clients :
"Les taux de réponse étaient faibles. Si j'arrivais à passer, les gens me disaient souvent que mon numéro passait pour du spam. D'autres personnes raccrochaient tout de suite simplement parce qu'elles ne savaient pas qui j'étais."
Cela a créé trois obstacles majeurs à l'acquisition et à la fidélisation des clients :
- Les faibles taux de connexion aux appels ont ralenti la croissance des entreprises et ont rendu difficile le service aux clients existants, ce qui a entraîné des désabonnements.
- Le scepticisme et la méfiance des prospects qui se méfient des arnaques ont fait que les conversations ont rarement démarré.
- Pas de visibilité sur l'étiquetage des spams - North One n'a appris que ses appels étaient marqués que si quelqu'un le signalait.
Solution
North One s'est tourné vers Hiya pour améliorer la visibilité et la confiance des clients.
Pour rétablir la confiance et améliorer les relations, North One a mis en place Hiya Caller Reputation et Branded Call dans les équipes de vente, d'assistance, de confiance et de sécurité. North One a ainsi obtenu ce qui lui manquait : une visibilité proactive et une reconnaissance instantanée.
"C'est génial de voir en temps réel si ton numéro risque d'être étiqueté comme spam", dit Connor. "La fiche d'évaluation de la réputation permet de savoir pourquoi cela peut être le cas - qu'il s'agisse d'un problème de connexion, que les gens ne répondent pas, qu'ils ne restent pas en ligne ou que les appels soient bloqués - tu peux voir où se situe le problème."
Ces informations établissent un lien entre l'état des spams et les pratiques d'appel, ce qui permet à North One de montrer la voie en se concentrant sur la santé des appels à long terme et l'expérience des clients.
"Bien sûr, tu pourrais obtenir un nombre illimité de numéros pour atteindre les clients, mais si tu n'utilises pas ces informations pour améliorer tes pratiques d'appel, tu ne feras que passer constamment d'un numéro à l'autre sans offrir aux destinataires une bonne expérience", explique Connor.
Hiya Branded Call renforce également la confiance dans l'instant en affichant "North One" sur les appels sortants.
"Parce que nous marquons nos appels avec Hiya, il arrive que les gens décrochent le téléphone et commencent immédiatement à parler de leur compte", partage Connor. "Cela rend les appels plus efficaces et aide à construire des relations solides".
Des taux de réponse multipliés par deux entraînent une augmentation des conversions et de la fidélisation des clients.
Après avoir mis en place Hiya, les taux de réponse de North One ont presque doublé, passant de 15 % à 30 %.
Cette amélioration a eu un effet d'entraînement sur l'ensemble de l'entreprise :
- Les conversions de nouveaux clients ont augmenté de près de 50 %, les appels de marque jouant un rôle évident en rendant possibles davantage de conversations.
- Les interactions avec les clients se sont améliorées, avec moins de raccrochages et des appels plus efficaces, ce qui favorise directement la fidélisation.
"J'ai beaucoup plus confiance en moi maintenant", dit Connor. "Les clients peuvent voir qui les appelle, ils comprennent que nous sommes une entreprise de confiance, et cela a changé toute l'issue de ces appels. Je recommanderais absolument Hiya aux entreprises qui luttent contre les taux de connexion des appels ou la confiance qu'elles ressentent de la part de leurs clients."
Avec Hiya, North One gagne - et conserve - la confiance de ses clients
Aujourd'hui, North One n'a plus de problèmes avec l'étiquetage des spams. Même si l'entreprise se développe, la Caller Reputation garantit qu'elle disposera d'informations transparentes lui permettant de repérer rapidement les risques. Si le statut de spam change, la fiche de rapport donne aux équipes le contexte dont elles ont besoin pour un coaching efficace des agents, afin d'affiner les pratiques et de maintenir la confiance dans les appels.
Vois ta réputation et développe la confiance des clients avec Hiya
Vois ton statut de spam, comprends pourquoi les appels sont signalés et obtiens des informations exploitables pour établir une confiance durable avec les clients. Tu veux connaître la réputation de ta marque auprès des appelants ? Commence gratuitement avec Hiya.
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