Contexte
Ce leader mondial des études de marché devait adapter son processus de collecte de données pour inclure les utilisateurs de téléphones portables.
L'organisation est passée d'une stratégie de sondage par téléphone fixe à 100 % par appel froid à un modèle de recrutement par courrier, où les numéros de téléphone sont désormais recueillis auprès des répondants par le biais d'un questionnaire papier envoyé par courrier. En raison de ce changement de méthodologie, ils effectuent plus de 70 % de leurs appels en tant que "suivi à chaud" auprès d'une population majoritairement composée de téléphones mobiles.
Problème
Le volume mondial d'appels dépassant le million par mois, ses numéros de téléphone étaient souvent signalés à tort comme « spam probable » ou « risque d'escroquerie ».
Les appels mobiles étant considérés comme des spams et ne comportant pas d'identification de la marque, les répondants potentiels n'étaient pas en mesure de comprendre l'objet ou la nature de l'appel et choisissaient souvent de ne pas décrocher. Les appels non identifiés affectaient particulièrement leur capacité à collecter des données auprès de populations plus jeunes, qui étaient encore moins susceptibles de répondre à un appel d'une personne qu'elles ne connaissaient pas.
Les taux de contact ont commencé à diminuer, ce qui a réduit la capacité de l'entreprise à atteindre la vitesse, la taille et la diversité souhaitées des échantillons collectés. Cette situation a entraîné une augmentation du coût de la collecte des données par téléphone et des coûts globaux de l'enquête.
Solution
L'organisation s'est tournée vers Hiya Connect pour augmenter ses taux de contact avec les personnes interrogées sur leur téléphone portable.
Dans les semaines qui ont suivi la mise en œuvre de Hiya, l'organisme d'étude de marché a constaté une augmentation globale de 81 % du taux de réponse aux appels, une augmentation de 33 % des appels de plus de 60 secondes et une diminution de 48 % des appels de moins de 15 secondes. Les analyses approfondies de Hiya s'avèrent inestimables pour leur analyste de données principal. « Hiya nous fournit des données sous différentes formes et cela nous aide vraiment à comprendre l'impact sur nos taux de contact. »
