Contexte
Se connecter rapidement avec les clients est une priorité majeure pour l'un des principaux centres d'appel de la plus grande organisation automobile du Royaume-Uni.
Le service et l'intégrité étant au cœur de leurs préoccupations, la rapidité des contacts avec les clients est une priorité majeure pour l'un des principaux centres d'appel de l'une des plus grandes organisations automobiles du Royaume-Uni. Depuis plus de 100 ans, cette institution fournit une variété de services automobiles à des millions de membres, notamment l'assurance automobile, les prêts, les leçons de conduite, l'assistance routière, les conseils en matière d'automobile, l'évaluation des restaurants et des hébergements, ainsi que les cartes routières.
Avec 70 agents qui passent 20 000 appels par jour, l'optimisation de leur temps est essentielle car l'organisation tente d'atteindre une variété d'objectifs liés au chiffre d'affaires : essayer de joindre les clients qui doivent être renouvelés, contacter les clients qui n'ont pas effectué leurs paiements, contacter les clients potentiels du site Web et réengager les clients qui ont quitté l'entreprise.
Problème
L'entreprise a commencé à constater un nombre croissant d'appels marqués comme étant du spam ou de la fraude, et une érosion correspondante de sa marque de confiance.
« Notre image est la meilleure du pays en matière de confiance et d'honnêteté », a déclaré son responsable des appels, « mais notre numéro est de plus en plus souvent signalé comme un appel indésirable ». Les répondants potentiels incapables de comprendre le but ou la nature de l'appel faisaient, dans leur grande majorité, le choix de ne pas décrocher. Le faible taux de réponse entravait l'efficacité de l'organisation dans la mise en relation avec les clients potentiels et existants.
Solution
L'entreprise s'est tournée vers Hiya pour augmenter les taux de contact afin d'avoir un impact sur le chiffre d'affaires, l'efficacité opérationnelle et la confiance dans la marque.
Après avoir fait appel à Hiya, le centre d'appel principal a vu le nombre d'appels signalés comme spams chuter à près de zéro. Il a constaté une augmentation significative de la qualité et de la rapidité de son service client et des connexions de prospection, avec une augmentation globale de 55,6 % du taux de décrochés et une augmentation de 33 % des rappels. Grâce à Hiya Connect, cette organisation atteint un plus grand nombre de prospects entrants, de clients renouvelés et de clients récemment désabonnés, ce qui a un impact positif sur ses résultats.
